酒店如何优化邮件发送的效果？

【环球旅讯】本文编译自Tnooz：OTA和航空公司最喜欢向顾客发送邮件，邮件中往往包含有用的信息或是推销某种服务。他们一直在提醒我们，只要我们需要帮助，他们随时都已经做好了准备。不过，因为某些原因，你极少看到酒店向顾客发送类似的邮件。

原因就在于，酒店在数字媒体方面的投入最主要的目的是提升预订量，而鲜少关注客人预订后的环节。

在对酒店发送的5万封邮件进行分析后，我们发现了一些有意思的规律。

酒店发送邮件有多大价值？

如果酒店在客人抵达和离开酒店时通过移动礼宾App或自助服务门户有针对性地向客人发送邮件，就能获得如下好处：

1. 提供更加个性化的客人体验
2. 改善客人对酒店的第一印象
3. 增加辅助服务收入
4. 获得更多点评

但许多酒店仍然不愿向客人发送邮件，因为有的客人已经收到过OTA发来的相关信息，许多酒店经理担心发送内容相似的信息会引起客人反感。

不过，OTA正在想方设法借助合作伙伴提供的产品推广自己的品牌。酒店的目的就是让客人感觉宾至如归，同时突出与OTA千篇一律的方式完全不同的特性。

幸运的是，只要运用恰当的沟通战略，这些问题都可以得到解决。

如何制定沟通战略？

1. 了解客人的需求

客人在入住前、入住中和入住后分别有着怎样的预期？你的目的就是权衡酒店与客人的需求。比如，在客人入住前，你与客人最初交流时可能希望追加销售产品和服务，但客人可能更想知道如何抵达酒店或者有没有停车位。

获得成功的关键是采取有针对性的措施。不要发送内容无关紧要的邮件，你发送的邮件必须要吸引客人采取实际行动，比如：下单、点评、预订、分享或是寻求帮助等。

2. 邮件内容多长比较合适？

我们在调查了许多酒店发送的邮件的参与率后发现，邮件的长度并非越长越好。如果将邮件正文字数控制在1500字以内，用户读起来就会更容易，尤其是在手机上，而且无需一直滚动页面。

我们有一位客户，这家酒店的管理团队坚持发送多达4500字的欢迎邮件。几个月后，我们发现这家酒店的邮件发送效果已经低于业内平均水平。

我们发现，600字左右的邮件效果是最好的。此外，我们强烈推荐在邮件内添加图片，因为图片的视觉效果很好。

3. 个性化和语言

使用个性化沟通方式，尽可能使用客人的母语。邮件中一概使用“客人，您好”并不能给客人留下好印象。我们建议，如果10%以上的客人的母语和你的母语不一样，你就得想想为这些客人提供个性化的内容。

4. 邮件的布局

这一点是不言而喻的，但许多酒店在发送邮件前并没有在各种不同的设备上进行测试。即使邮件在Outlook和最新的iPhone上看起来没问题，也不代表在其他设备上看起来也是如此。建议你多找几位同事测试一下。

5. 什么时候发送邮件比较合适？

我们测试过多个发送邮件的时间段，最后发现：在客人抵达酒店的前三天和客人离开酒店后的第二天发送邮件能收到最佳效果。

尽管你的客人可能会在不同的时间段抵达酒店，但最好在早上发送邮件。

6. 如何衡量发送邮件是否收到了很好的效果？

以下三个指标很重要。

1. 打开率——有多少客人打开了你发送的邮件，60%以上就是不错的效果。
2. 点击率——有多少客人点击了邮件中的链接，30%以上就是不错的效果。
3. 行动率——有多少客人有实际的预订等行为，10%以上就是不错的效果。

我们发现，如果客人需要反复输入个人信息（而实际上这些信息早该存在你的系统里了），他们的反馈率就会明显下降。

我们简短总结了一下分析结果，并将其用信息图的形式展示给大家。

总结

最初，确保邮件不仅美观而且包含有用的信息似乎是一件很困难的事情，但实际上操作起来真的很容易。许多PMS就有这些基本的功能。

如果PMS还不够用，你也可以请专业的服务提供商。关键在于慢慢来，别着急。大部分酒店都还没意识到，他们拥有的客户数据有多宝贵。（Claire编译）