Expedia 开设可用性测试实验室提升用户体验

【环球旅讯】本文编译自Tnooz：在预订酒店时，法国旅行者比较关心是否含早餐；亚洲旅行者会考虑洗手间大小；而美国旅行者则比较关心小细节。

这是一般性结论吗？当然是，但酒店经理可以充分利用客人的这些特点，因为如果你了解潜在顾客的需求，你就可以向他们重点介绍你能满足他们的这些需求。

这也正是Expedia设立可用性测试实验室的目的。最近，Tnooz受邀参观了Expedia位于华盛顿州贝尔维尤总部，包括两间屋子的可用性测试实验室。

Expedia设立可用性测试实验室的初衷是探索消费者购买旅游产品的方式，并研究在线设计的各个因素如何促进或影响消费者的购买过程。

用户体验研究经理Tammy Snow称：

“我们知道不同地区的旅行者和酒店经营者是有细微差别的，但是我们想进一步了解究竟有哪些细微差别，而不是靠猜。”

为了实现这一目标，新建的实验室将模仿贝尔维尤总部的实验室，受试者按照要求研究行程安排、预订机票和酒店等。安装在电脑显示器顶部的摄像头会追踪受试者的眼球运动，而贴在受试者脸颊和前额处的肌电图传感器将监测深层肌肉的电波活动。

在一面双向镜背后的房间里，研究人员密切关注着屏幕上跳动的黄色波形，这条线显示了受试者眼睛盯着屏幕的哪个方向（以及多长时间）。

黄色波形下方的红色波形会检测受试者紧张或沮丧的表情，而红色波形下方的绿色波形会检测受试者高兴的表情。

这套系统可以用于测试包括网页设计变化和新产品的可行性/用户友好度在内的所有问题。

Expedia用户体验首席研究员Susan Motte说：

“我们通常有一个关键的研究问题，我们试图找到可能让用户感到困惑的地方，这样我们就能不断改进，解决让用户困惑的问题。”

Expedia还针对供应商展开了类似的研究，旨在探索酒店经营者可能面临的功能性问题。

Snow说：

“如果酒店经营者提供的信息无法帮助旅行者预订符合他们要求的客房，酒店在网上的销售能力将大打折扣。”

尽管最近才有媒体得以近距离观察此类可用性测试实验室，但这一概念的兴起已有些时日了。贝尔维尤总部的实验室于2010年正式运营，当时能追踪受试者的眼球运动；2013年，Expedia增加了肌电图传感器；2015年，Tnooz注意到这个实验室已经被用于测试Expedia新推出的收藏搜索记录的数字化便签本Scratchpad。

今年夏天，Expedia计划在伦敦和新加坡开设新的实验室。

可用性测试实验室针对旅行者进行的研究旨在了解不同的旅行者对不同类型的内容会有何不同的反应，酒店经营者该如何修改内容，让消费者更满意，从而提升预订量。

如果你想吸引法国旅行者，那就向他们宣传你的酒店含早餐；如果你想吸引亚洲旅行者，那就告诉他们你的客房配有宽敞的洗手间。

Expedia最近指出，受试者在浏览酒店图片时，会特别停留在一张图片上（屏幕上的绿色波形出现明显波动），那就是大小合适、设施完备的浴室。

Motte说：

“宽敞的浴室让人感觉愉悦。如果你的酒店配有宽敞的浴室，你一定要重点突出这一点。”（Claire编译）