Sabre CEO谈B2B领域发展趋势:辅助服务、OTA及谷歌等
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Sabre CEO谈B2B领域发展趋势:辅助服务、OTA及谷歌等

来源:环球旅讯 2016-07-02

全球GDS巨头Sabre的CEO在Sabre年度消费者大会上表示,航空公司应将辅助服务通过间接渠道进行分销、旅行社和旅游顾问应与旅行者保持联系、酒店经营者仍需不断提升技术。

【环球旅讯】全球GDS巨头Sabre的CEO兼总裁Tom Klein在旅游业已工作了大半辈子;不过,他将于今年底离职,并不再担任董事会成员。

Klein在本周于迈阿密举办的Sabre年度消费者大会技术与旅游交换(Technology & Travel Exchange)上从宏观角度阐述了他眼中的旅游业。以下是其发言的部分摘要。

挖掘辅助服务的潜力

过去几年,行业每年的辅助服务收入在600亿-800亿美元之间。辅助服务收入的增长潜力已被充分挖掘。

而其中大部分是行李费用。

600亿-800亿美元的辅助服务收入中,约90%都是通过直接渠道销售的,而且通常都是低票价旅行者在购买辅助服务。

考虑到公司发展,航空公司下一阶段应将辅助服务通过间接渠道进行分销。航空公司应关注为优质乘客提供更有吸引力的产品和服务。

此外,供应商也应该有相应的奖励机制鼓励间接渠道销售这些辅助服务。

这样势必会让航空业变得更加复杂,但分销商却乐于见到这番景象。产品越复杂,消费者进行比较购物的难度就越大,这样他们就越是需要一位有经验的分销商。

还有几大因素也会进一步增加航空业的复杂性。

其一,航空公司现在正在考虑进行全网络的收入管理,其中不仅包括航空公司本身,还包括他们所有的合作伙伴。

航空公司还在重新思考忠诚度的问题。有的航空公司认为,忠诚顾客是那些付钱最多,而不是乘机次数最多的乘客。

航空公司试图实现总收入优化。过去,航空公司的收入管理主要基于基准票价。

Sabre即将推出一个整体性的航空公司收入优化工具,该工具可以查阅旅行者的过往乘机记录,并对其进行分析,然后根据这名旅行者的整体消费情况(而不仅仅是他们可能花多少钱购买机票)确定其价值或类型。

目的地旅游和活动都是机遇

许多旅行社并没有在消费者的旅行途中与他们保持联系,从而错失良机。

休闲游旅行社和旅游顾问应当随时与旅行者保持联系,当旅行者抵达目的地时,旅行社和旅游顾问应帮助他们将行程安排地适度紧凑。

旅行社需要为旅行者给出好的推荐。旅行者最不想经历的事情就是因为听说可能已经没有名额了,而不得不回家再花上45分钟去预订明天的活动。

(Tnooz接着问道,Sabre是否对目的地旅游和活动内容有兴趣,Klein说:)

目前,我们关注的重点是建立渠道,帮助旅行社和旅游顾问保持与旅行者的联系。

一旦建立了渠道,我们没有必要一定要在系统中添加内容。我们可以对通过系统传递的内容收取一小笔费用,这可能会是一个更好的模式。

TripAdvisor

对价格较为敏感的旅行者确实从TripAdvisor等点评网站获益不少,他们现在开始问:“你知道吗?我不想花很多钱,但我也想要独特的体验。我不想去那些大家都去的地方。我不想只去TripAdvisor上评分第一的景点。”

我给你举个例子,是有关酒店礼宾的。最近,我去了趟维也纳,在排队时,我站在一对美国情侣后面。

我并不是很了解维也纳,但是酒店的礼宾在谈到一家餐厅时却告诉那对情侣:“你去某某餐厅吧,那是TripAdvisor上排名第二的餐厅。”

那对情侣离开后,我跟那位礼宾说:“如果你以后还是这样做的话,你有可能会丢了这份工作。像你这样的话,那这份工作也太容易了,人人都可以查得到那些信息。维也纳就没有什么特别的吗?”

酒店竞争

在酒店业,究竟谁才是自己的竞争者,这是一个没有定论的问题。位于迈阿密的枫丹白露大酒店等单体酒店可能认为酒店集团是其竞争对手。

而文华东方酒店、香格里拉等品牌则认为万豪或希尔顿旗下的高端品牌是其竞争对手。

希尔顿和万豪则认为那些分销他们产品能力最强的公司是潜在的竞争对手。

尽管万豪和希尔顿与Expedia或 Booking.com等OTA间的关系十分密切,但前者依然将后者视为竞争对手。两家酒店集团开展营销活动突出直接预订就已经说明了这一点。

大型连锁酒店之所以视OTA巨头为竞争对手,是因为后者的分销能力几乎和酒店自身一样强大。

酒店技术投资

和航空公司一样,酒店也已褪去了耀眼的光环。财务分析师和酒店经营者均表示,酒店即将进入停滞期或下滑期。

这意味着酒店经营者仍需更新技术。

酒店应花时间进行数字营销活动,提升产品销售能力,改善消费者在旅途中或抵达酒店时的体验。

现在越来越多的VC和创业公司都开始进入酒店业,其中大部分关注的都是酒店技术创新。

需要强调的是,随着停滞期或下滑期的到来,酒店经营者对分销商的依赖度将有所上升。通常情况下,下滑期对分销商来说都是有利的,因为供应商会打折以刺激市场需求。

OTA和谷歌

大型OTA每年会向谷歌支付20亿美元的广告费,几乎没有航空公司或酒店可以在此方面与之相匹敌。

OTA在支付这笔费用后可以比任何一个品牌都更好地了解消费者,他们可以更全面地了解消费者的购买情况。

OTA非常善用数据,并十分了解消费者的需要。

需要强调的是,不论你是供应商还是传统的旅行社,你都需要区分各OTA有何不同。OTA是大型营销工具,他们并没有将旅游业的其他参与者作为竞争对手。

他们的潜在竞争对手是谷歌、苹果、阿里巴巴等平台。

商务旅行

我想谈谈业内并不太常谈到的一个趋势。我们需要注意,各组织都越来越关注员工数据。

很多公司一直说人是他们最重要的资产。但很多人并不这么认为,不过企业的高层却很认同这一点。

但如今,在这个求才若渴的时代,任何一家公司的高层都应该关注人才招募、再培训、关心人才、保障人身安全、确保人才的工作效率、并制定衡量结果的标准。

我认为,关心员工、保障员工的人生安全、确保员工的工作效率、并制定衡量结果的标准将是差旅未来的发展方向。

我们今天所讨论的差旅成本控制应该不仅仅只关注差旅开支,还关注差旅本身。

你对Sabre有什么期待?

Sabre希望进一步发展商业智能和数据分析能力,并确保数据及推荐与用户的需求是高度相关的。

不论你是旅游公司的CEO还是前台服务人员,我们都能帮助你更好地了解你的业务或者你的顾客。

可用性和设计是Sabre的另一大优势。传统的商业软件在这一方面做的并不成功。过去,B2B技术的主要驱动力是效率和功能。

但是这已经远远不够了。

我们可以改善用户体验和设计。我们在这一方面的投入力度很大。我们推出的每一种产品不仅要做到设计精美,而且要真正改善用户体验。

最后是分销商桌面工具Sabre Red Workspace。接下来,你们将经常看到和听到它。

设计这个工具的目的是打造一个广泛的、创新的分销平台。也就是说,不论你是开发商、Sabre的竞争对手、还是旅行社,只要你需要一个平台为你的客户和我们的客户提供更好的服务,我们都希望这个高度灵活的平台能起到一定作用。

人工智能和机器学习

迎宾机器人已经出现了。希尔顿和IBM超级计算机Watson项目组联手打造的迎宾机器人已经出现在了佛吉尼亚州的Hilton McLean酒店。

人工智能也已运用到了旅游业,因为旅游业十分复杂,我们每天会做很多事情,这需要大量的人工处理,员工需要花大量的时间接电话和联系客户。

人工智能被运用到旅游业后,将能解决很多问题,减轻我们的工作负担,这样我们就有更多时间去做我之前提到的事情,比如:当旅行者出游时,为他们制定旅游行程。

GDS

我对GDS没有什么特别的感觉,但很多人都在抨击GDS,说这项技术已经过时了。

Sabre成立也有段时间了,但我们现在每分钟能获得的信息比Uber多得多。Sabre旅游平台市场上的交易额比亚马逊大得多。没有新技术,你是无法做到这一点的。

你必须拥有真正的技术,不论是在软件方面,还是在数据方面。没有领先的技术,你就无法保持和我们一样的运营规模和速度。

GDS面临的困境是提供无缝购物体验。也就是说,我们必须按照供应商希望的方式出售产品,但又必须确保便于旅行社进行对比,并为消费者提供他们想要的产品。

汉莎航空向GDS收取16欧元分销费

汉莎航空面临的问题包括劳工问题,星空联盟的成员土耳其航空的竞争,而且汉莎航空还希望提供更好的产品。

而汉莎航空的竞争对手瑞安航空有飞往德国的航线,从而为进入这一市场奠定了良好的基础。德国之翼航空和欧洲之翼航空等低成本航空公司也给汉莎航空带来了挑战。

但汉莎航空在直销方面的战略并不能解决其所面临的最紧迫的问题。

B2B Sabre GDS
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