千禧一代如此难取悦,旅游品牌怎样吸引他们？

【环球旅讯】本文编译自Tnooz：提到千禧一代，大多数人想到的都是“浮躁、懒惰、自恋、自以为是”。

但我们的一项研究却发现，千禧一代的基本需求以及情感需求和其他年代的人并无差异，他们一样渴望稳定而持久的友谊、找到一份满意的工作、住在舒适而安全的家中、找到一个终身伴侣、保持身心健康。在这些方面，千禧一代和其他人群没有差异。

不过，千禧一代的独特之处在于，他们更喜欢旅游，也更懂得如何获得更好的旅游体验，他们有更多机会去探索这个世界。同时，在寻找旅游灵感、预订度假产品、满足他们的旅游需求方面，千禧一代也更难取悦，他们对旅游品牌的期望也越来越高。

对于千禧一代来说，体验与产品是合二为一的，数字体验与真实体验之间的界限越来越不分明。这就给旅行社带来了不小的挑战，但同时旅行社也将有机会以一种全新的、更有趣的方式与千禧一代互动，为他们提供更加个性化旅游体验，从而满足他们对于更加真实的，与本地文化交融的旅游需求。

值得旅游品牌注意的是：英国到2019年千禧一代人数将达到1700万，占英国总人口的1/4。为迎合千禧一代的需求，旅游品牌需要学习如何设计产品和服务体验。

以下是旅游品牌在设计符合千禧一代需求的产品时可以遵循的五大原则。

1. 顺畅的用户体验

什么才是良好的用户体验？千禧一代有自己的定义，在他们眼里，低劣的服务和较差的体验都是不能容忍的。如果一个品牌愿意花心思为他们提供简洁的、直观的用户体验，就意味着他们做到了以顾客为中心。

比如，Airbnb和Uber的成功不仅仅体现在他们对整个行业的颠覆，还体现在他们为用户设计的简单、移动友好的体验。城市导航服务App Citymapper也意识到，他们的用户界面必须更加直观，才能比谷歌或苹果更快地为用户提供导航服务。

所以，显而易见的是，旅游品牌必须将用户体验设计作为实现差异化和打造竞争优势的基础，发现并排除组织中（包括数字及非数字渠道）用户在每一个接触点都可能遇到的痛点，找到一群技艺精湛的设计师，让他们设计出完美顺畅的用户体验。

2. 真正的旅游体验

千禧一代天生对广告的态度就很苛刻，他们是绝对无法容忍不切实际的承诺和不实之词的。他们更依赖口碑相传，更愿意听取朋友或家人的意见。他们可以分辨哪些公司是真的以顾客为中心，哪些公司只是说说而已。

数字化教科书平台Inkling称，72%的千禧一代会受亲朋好友影响，50%受搜索引擎和点评网站影响，21.4%受社交网络影响，20.2%受博客及专业人士影响。我们的研究发现，像TripAdvisor这样的点评网站比酒店自己网站上的点评更容易获得用户信任。旅行者在直接预订之前都会将酒店网站与TripAdvisor上的点评进行对比。

像Like a Local和Showaround这样的网站会向用户展示不可错过的景点和美食等有关当地的信息，这刚好符合千禧一代对真正的本地旅游体验的渴求。此外，旅游品牌手头也有旅行者拍摄的大量的视频和照片。美国国家旅游局就使用了真人拍摄的视频向广大旅行者展示美国热门的旅游景点。探险旅游公司G Adventures则鼓励旅行者上传旅游照片到Instagram。

旅游品牌可以巧用社交媒体、发展品牌拥护者和品牌大使，从而与千禧一代产生互动。2/3的16-24岁的千禧一代表示，如果品牌与他们在社交媒体上互动，他们更有可能成为这个品牌的忠诚顾客。

旅游品牌还可以借助增强现实（AR）及虚拟现实（VR）等新技术。

3. 提供个性化产品和服务

如果千禧一代相信在相亲网站上能找到完美的终生伴侣，那么像选择度假旅游产品这样更加容易的事情，他们也会很乐意交给计算机算法来解决。

尽管千禧一代是伴随着数据长大的，但利用数据做出正确的决定正变的越来越难。随着千禧一代年龄的增长，他们将更愿意接受让计算机来解决相关生活领域的问题。

不过，为了真正吸引千禧一代，旅游品牌在设计产品和服务时应了解消费者的行为、消费模式、个人偏好及性格特点。人工智能（AI）就能提供这些分析功能。千禧一代需要的是那些能帮助他们做出正确决定的品牌和技术。

4. 找到奖励忠诚顾客的独特方式

千禧一代对自己作为消费者的权利意识相当强，他们知道自己对品牌的价值，也希望品牌能够就此给予奖励，这种奖励不一定是金钱上的，还可以是消费者的特殊感受或者是享有的特权。

千禧一代希望自己作为个体能够得到重视，他们的意见能被倾听。他们知道旅游公司拥有他们的习惯、购买记录及顾客价值等数据，所以他们希望这些公司能聪明地利用这些数据，让自己作为忠诚顾客的价值得到回报。

酒店比价APP Lodgeo及酒店预订公司Hotel Tonight就推出了一项推荐计划，如果你将App推荐给别人，而他也进行了预订，你就可以获得酒店的奖励。旅游预订平台 TourRadar就开展了一项社交媒体比赛，你只要点赞、分享、添加标签就能提高获胜的机率。

5. 让用户更方便的做决定

千禧一代几乎随时随地都可以上网，所以他们也相信技术可以帮助他们快速做出旅游决定。

和父母那一辈人不同的是，千禧一代也不喜欢提前规划旅程，他们成长在一个无时无刻都能上网的年代。那么，既然一部移动手机就是全部所需，那为什么还要提前规划行程?也没必要买地图，谷歌地图和CityMapper就够了。提前预定旅游门票或酒店也没必要，HotelTonight和Flight Centre就够了。也不需要提前订车，有Uber就够了。（Claire编译）