梁建章：我们要做出一些激动人心的创新来！

【环球旅讯 曾宪天】如往年一样，参加环球旅讯峰会，当然少不了携程董事局主席兼CEO梁建章带来的精彩对话与观点。这位自带“光环”的在线旅游业领军人物，早在峰会正式开始前的环球旅讯的在线问题征集活动中，就赢得了众多旅游业者的追捧。

环球旅讯CEO李超对话携程CEO梁建章

在接受环球旅讯CEO李超的访谈时，梁建章难得地开放分享了很多业界关心的热门话题，让我们一起来睇一睇：

携程+去哪儿：利用大数据将客户体验做好，收益做上去

众所周知的是，梁建章回归携程后的三年间，携程将去哪儿纳入麾下，牵手艺龙，投资同程和途牛，大有一统中国在线旅游业江湖之势。

在梁建章看来，仅仅是结果上来看，对于携程影响比较大的还是对去哪儿的投资。梁建章称，“去哪儿在平台化方面做得很不错，被我们投资以后，它的服务也提升了很多。做平台的公司，最重要的挑战就是如何平衡服务和产品的丰富度，平台越广，收入的产品越多，服务质量就会越参差不齐，通过我们双方的组合，我们有信心可以做得更好。”

谈到去哪儿的亏损问题，梁建章也坦言，将去哪儿扭亏为盈确实是携程未来面对的挑战。去哪儿需要研究如何运用大数据把客户体验做得最好，把收益做上去，携程在这方面已经做得比较领先，不同的客户，他的价格敏感度不一样。如果你的数据足够多，可以适当推出一些高端产品，使得收益上去，同时又不影响价格敏感客户的市场份额，这部分我们很有意识在做。

谈内部创业创新，携程能管理好这些“狼”

对于携程内部的创新机制，梁建章表示携程会一直坚持将业务打碎，将更多的权力与资源下放至一线员工与团队。

“携程过去一直坚持自上而下的管理模式，在一定阶段，是有积极作用的。”梁建章表示，随着企业规模的成长，市场反应效率降低，业务创新增长放缓等大公司的毛病同样出现在了携程身上。而分权式管理，鼓励内部创业创新，很好地提升了携程的业务创新能力，对于市场发展的把握也能更为灵活。

另一方面，梁建章认为携程需要把握放权的尺度，分散业务前要做好风险控制，要确保携程自身对于内部各个团队的把控力。梁建章也坦言，“这点说起来容易，做起来不容易，不能完全打散；完全独立了，携程就变成投资公司，这样的效率不是最高。最近两三年，我们做了很多的工作，使得它达到一个比较好的平衡。让内部创业的团队既觉得在携程内有很多的资源，同时能享受到携程这个大平台多资源，又有足够的能动性，整个公司不失控，这是现在做得比较好的。”

平台与直销 其实不矛盾

梁建章回归携程后，大力推动平台战略，携程在客服方面遭遇了不小的挑战，此外，近年来航空公司推动的“去平台化”战略，也为平台模式蒙上了一层阴影，平台模式是否还有生命力？梁建章有着不一样的观点。

“平台与直销渠道其实应该从对手变为合作伙伴。”梁建章表示，平台跟直销渠道的矛盾并不激烈，其实两者的底层信息需要紧密地连接，以满足多层次用户的需求。而携程作为资源方，对于投资酒店与航企表现得较为积极，就是为了把直销渠道和平台从对手变成紧密的合作伙伴。

携程CEO梁建章

另外，梁建章认为，如今行业内几个大的平台都已经形成了，因为平台自身的特点，它容易赢家通吃，或者会产生一两家占据巨大市场份额的局面。但实际上，平台不可能一家完全通吃，也可能有两家、三家，而且不同的领域有不同的平台侧重点，这其中又有着各种各样的发展机会。“平台之间的良性竞争对行业来说是健康的。”在他看来，行业其实需要充分的竞争，才能催生出更多的发展机会。

携程最大的竞争其实是海外市场

在梁建章看来，携程面临最大的竞争和机会，其实是在海外市场。中国出境游市场增长快，潜力巨大，携程如今面临的是国际上以及不同境外目的地中实力强劲的竞争对手。

对此梁建章也表示，携程作为在中国在线旅游业最领先的公司，拥有世界级的体量、研发能力、产品开发能力、客源数量等，携程应该有能力成为中国走向世界旅游市场的先锋，去面对更强烈的竞争，与拥抱更广阔的发展机会。

对于海外的投资，携程将继续保持积极的态度，未来的重点将是东南亚市场。梁建章表示，在携程的积极布局下，其产品已经获得了较大的区域优势，加上东南亚对于中国客源强大的吸引力和体量，携程将继续在东南亚展开投资。

其次便是印度市场。梁建章认为，印度作为世界上发展最快的经济体之一，与20多年前的中国市场十分相似，发展潜力巨大。他也坦言，印度公司确实觉得与中国企业的资本合作有着更多的价值。对于携程来说，多年的发展经验，对市场的竞争策略、教训，可以为所投资的MakeMyTrip带来积极的借鉴意义。所以相比于欧美公司，他们更愿意与携程合作。

在被现场观众问及Priceline投资对于携程的价值时，梁建章称Priceline对于携程的帮助还是非常大的，包括在国际化的市场经验和全球化的产品库存。在中国来说，客源上有一定的竞争压力，在亚洲也是，在中国我们比它们强很多。从整体上最主要是合作关系，在产品方面有很好的互补。

投资东航：客户方面的重合度高，共同提升客户体验

在被主持人问到，是否会继续加大对航空公司的投资时，梁建章称携程不会自己运营一家航空公司，我们希望所投资的公司与我们有比较高的客户重合度，我们投资这样的公司，增加这样的互信度，共同完成对客户体验有所提升。跟我们信息打通非常好的公司，肯定运营管理水平也不会差，投资回报是相当可观。目的是做信息供应链整合方面，所以不会有大量的投资，我们只是利用这个投资，去把我们跟它的合作做得更好。

在谈到与东航的整合时，梁建章称已经在与东航做客户服务信息方面的整合，比如说航班取消、变更等情况下，这个时候怎么处理，我们的服务跟航空公司系统进行对接，就可以把客户比较顺利地安排到其他的航班，或者采取其他的处理办法。这些我们觉得很有意义。

梁建章也谈到与东航电商方面的合作会对携程的服务有提升，也会提升东航的直销服务体验。

谈竞争：同程和途牛做了不少创新，但希望他们多赚钱

在谈到当前的竞争压力时，梁建章称同程和途牛在旅游出境团队业务方面做了不少创新，对我们也有压力，我们是互相学习。现在我看到他们一些做法，太花钱的做法，可能携程觉得不一定能有很强的可持续性。

谈到整体的市场形势时，梁建章称“整体行业的发展是比较健康的。阿里和美团也做得不错，它们定位跟携程有点不一样。比如阿里和美团更低端一些，但低端的市场也增长很快。虽然有这么多竞争对手，大家非常想把对方市场份额夺过来，实际的情况大家都在增长。当然就是因为这几家做得不错，有的确实非常创新乏力，烧钱烧得不可持续，我们看到一些问题，差的会被淘汰，这是正常的。

当被问及参加同程和途牛董事会，到底让他们多花钱，还是少花钱时，梁建章机智地说，让他们多赚钱！

针对90后的营销与服务，即是挑战也是机会。

携程在很多人的心目中一直被认为是服务年龄相对较大的中高端客户，但旅行者年龄层的变化对于携程来说也是一个挑战年龄层次与消费行为的关系，梁建章认为如今的85后与10年前的75后相比，除了人数规模扩大之外，消费行为方面的变化并不大，真正产生变化的是90后群体。

梁建章认为，90后群体其实贫富差距比较大，营销与服务既是挑战又是机会。不同的90后，有不同的群体，他们兴趣很广泛，根据他们的兴趣有不同的社交群体。所以如何把营销做好，价格敏感推什么产品，价格不敏感推什么产品，需要十分优秀的大数据分析。在梁建章看来，服务好这个群体，对于携程的发展具有非常的意义。

不过梁建章也表示，就目前来说90后群体不足以影响中国未来的旅游市场，主体仍然在于60后、70后人群。

谈人口政策：

在被问及二胎政策带给社会的变化时，梁建章坦言是有一定效果的，因为情怀在过去这些年被压抑了。而谈到人口政策对旅游行业的影响，梁建章称今后中国旅游的增长还是非常稳定的，不光20岁、30岁，到60岁，都有非常强劲的旅游需求，尤其是今后几年60后、70后开始退休，这个人群既有钱，又有闲，对中国旅游将是非常巨大的提升。

梁建章也认为现在小孩还太早，不足以影响中国未来的旅游，二胎政策会影响婴幼儿、教育，我们要思考的是如何利用中国旅游市场的规模优势，去做出一些无论在平台方面，还是产品、线路、目的地方面的创新，是非常激动人心的。

退休后去干什么? 去旅游吧

梁建章分析称，中国旅游市场在未来10、20年中仍将保持高速增长，携程处于世界最大的旅游市场中，如果完成领先于世界的创新，非常有机会成为中国服务品牌中第一个能够在全球市场取得成功的企业。

憧憬完未来，当被主持人问及退休后做学术、做投资还是当教授时，作为经济学教授、人口学专家以及投资人的梁建章，微笑着说，还是去旅游吧。因为在他看来，旅游业还有非常多值得去探索和创新的机会，无论其身份如何，旅游不仅是工作，也是生活。