航空公司希望利用社交媒体改善客户服务

【环球旅讯】本文编译自Tnooz：航空公司高管们纷纷表示，他们今年的社交媒体战略将围绕为顾客提供更优质的服务展开；不过，他们目前也尚未明确该怎么做。

航空业营销策略咨询公司SimpliFlying的一项年度分析对全球90家航空公司的老板及高管进行调查后得出上述结论。

这项研究发现，今年40%的航空公司都将通过社交媒体改善顾客服务列为工作重点，而去年这一数字仅为32%。

在航空公司的关注重点中，顾客服务排在品牌推广（26%）、辅助服务收入（15%）、忠诚计划（12%）和危机管理（6%）之前。

在对通过社交媒体提供顾客服务的方式、时机以及原因进行多年思考后，航空公司意识到，从运营层面上说，他们需要采取更具战略意义的方式。

约29%的高管表示，他们需要优化社交媒体与现有运营业务的整合。

10%的高管认为，需要对员工加强相关培训；5%的高管希望对团队进行重组。

80%的高管表示，他们更希望由专门的团队负责运营社交媒体活动，而不是由不同部门的员工共同负责或直接外包给专门的机构。

目前，仅50%的受访航空公司表示在公司内部设立了专门的团队负责社交媒体的运营。

毋庸置疑，如果没有相关资源的支持，航空公司是很难开展社交媒体活动的。那么，航空公司的高管有没有计划提供资金支持优化社交媒体运营或者推动现有战略的落实呢？

Simpliflying发现，40%的高管表示2017年这方面的预算“有可能”上升；其余60%表示“不太可能或不确定”。

这份报告指出：

“在公司内部设立专门的团队负责管理社交媒体的运营必须首先得到高管的同意。”

“这样才能确保这个团队定期接受培训，并根据自己的职责不断更新使用的工具。”

“鉴于专门的团队需要更多技术、培训及人员支持，它很可能比分散式的团队需要更多的营销预算。”（Claire编译）