顾客忠诚度已过时？Facebook：忠诚顾客占37%

【环球旅讯】本文编译自Tnooz：不同的消费者对于品牌的感受是不一样的，那么他们在使用某项服务后的复购率有多高？消费者的忠诚度是否受到了互联网的影响？

有的营销专家称，品牌忠诚度早已不复存在，或者几近过时。

很显然，千禧一代是造成这一现象的主要原因。此外，消费者使用互联网可以获得更多实时信息，选择也更多，也为打造顾客忠诚度带来了更大的困难。

对旅游业来说尤其如此，由于休闲游产品的购买频次并不高，而且购买决定多受价格（而非价值）驱动。

事实或许如此，不过Facebook今年做了一项调查，试图研究顾客忠诚度是否真的已不复存在。

Facebook对1.5万名美国成年人进行了调查，从汽车保险、机票、酒店、食品杂货和餐厅等5个方面询问了他们的购买习惯以及对网上品牌的感受。

这项研究的一大发现是：从上述5个方面来说，77%的受访者均表示会再次购买同一品牌的产品。不过，这其中分为两种情况——一种是“品牌忠诚顾客”（占37%，他们不仅会复购，而且对品牌具有忠诚度），另一种是“重复购买顾客”（他们只会复购，但对品牌不具忠诚度）。

这项研究的部分关键因素包括：

“旅游品牌忠诚度建立在信任和情感价值的基础上”

1. 24%的航司的品牌忠诚顾客重视服务，17%重视可靠性；而35%的重复购买顾客关注价格，21%关注机票是否可预订。

2. 23%的酒店的品牌忠诚顾客重视服务，21%重视可靠性；而31%的重复购买顾客关注地理位置，30%关注价格。

“在成为旅游品牌忠诚顾客方面，千禧一代和婴儿潮一代并无差异”

1. 32%的航司品牌忠诚顾客是千禧一代，37%是婴儿潮一代。

2. 23%的酒店品牌忠诚顾客是千禧一代，30%是婴儿潮一代。

“不过，千禧一代成为旅游品牌忠诚顾客也面临着特有的障碍”

1. 和其他顾客比起来，千禧一代认为联系航司十分困难是阻碍他们成为忠诚顾客的可能性要高2.33倍。

2. 和其他顾客比起来，千禧一代认为联系酒店十分困难是阻碍他们成为忠诚顾客的可能性要高2倍。

这项研究还发现，消费者在为人父母后，品牌忠诚度行为也会发生变化。

这份报告称：

“初为人父人母的消费者在酒店等领域的忠诚度比其他人高。”

“那些需要依靠经验做出购买决定的产品和服务最能反映这一点。我们认为，这主要是因为他们更愿意选择他们熟知的品牌，而不再是尝试新鲜事物。”（Claire编译）