蜗睡微服务：以睡眠为特色实现酒店跨界运营

正如李总理国策所讲的“消费升级”，如何能让酒店重现20年前，许多人成群结队到酒店尝新鲜，是对处于互联网+行业升级冲击下酒店业的机遇与挑战。   

面对越行越近的《国民旅游休闲纲要》，需求与供给的不平衡，超量无序的酒店重复建设，甚至不以盈利为目的的地产综合体建设，公寓、民宿的大量进入市场，酒店业如何破局？作为酒店业内的一个小的运营单位，我们以跨界思维来探讨下酒店客房的运营方式及预期结果。

酒店破局，客房产品是酒店的“核心产品”，而睡眠又是“核心中的核心”。

客房的舒适程度与能否睡好觉，身体与精神能否经过一晚修复好，会直接影响到客人对酒店的满意度，因此如何让客人感受到超出预想的体验是酒店管理者必须重视的问题。 酒店经营中，占酒店收益最高的自然是酒店的客房，而酒店客房合理的设计定位及客房的舒适性，往往最能影响客人满意度。而经济型酒店，几乎就是全部了，一般情况下，客人在酒店住宿，逗留时间最长的不是在餐厅，也不是在娱乐场所，而是在酒店的客房。因此，把客房产品称作酒店的“核心产品”，而睡眠又是“核心中的核心”。

正因为客房是酒店经营最主要的创利部门，酒店在策划和筹建期间整体定位，商业模式的设计，对客房未来运营走向至关重要。定位于休闲与商务，在整体的产品设计、流线规划、客户感受、销售策略有相当大的不同。

要实施现代酒店对客人的体验和感受越来越重视，客人对酒店客房的要求也越来越高。酒店客房产品设计的合理性，客房的舒适性对酒店的市场营销起着非常重要的作用，客人对酒店的评价最终也往往是对客房及其服务的认可。

那些经常出差的商务客人和外出休闲度假的旅行者，已经不仅仅满足于简单的解决住宿问题，而是希望每次入住的酒店给自己带来不同的体验和经历，并成为出差或旅行的具体内容之一。这就要求酒店客房产品更加注重内在品质与内容，注重舒适性与功能性并举，从客房产品及其服务的设计给客人以全新的感受，运用互联网手段降低使用费用与提高双方的匹配效率。

酒店客房，起着联系客人旅行前、旅行中、旅行后的预期感受与体验的美誉度。

从蜗睡睡眠的运营角度，人们的睡眠场景就是两个地方：家庭卧室与酒店客房，多年固定卧室寝具与一次重投资的环境，并不能跟上快速变化的外界与不断衰退的身体状况，多年前合适与具保养功能的设施，已无法对亚健康的身体起到修复作用，社会节奏的加快与碎片化，给予共享经济的大行其道，看似简单的酒店客房，起着联系客人旅行前、旅行中、旅行后的预期感受与体验的美誉度。

我们以酒店客房的睡眠舒适度为例讲解酒店的跨界运营带来的变化。放大来看，人的睡眠与人的生活方式、情绪、生理状况、环境有直接关系。人的万年历史都代表对美好生活方式的追求，复杂的环境进化出人类精细与复杂的情感（情绪），每个人期盼自己有个好身体（但多数是梦想），更希望自己生活在梦幻般的生活空间中（这也是动漫、神话经久不息的原因），作为造梦体验单位，我们能否有机会塑造客人需求的这一切？

为了简化说明，我们从眼、耳、口、鼻、身、意六个方面来深入披露：

1．客房的灯光。

合理的灯光不仅能体现客房的温馨和柔和，为客房营造气氛，更能体现出对人体生理活动（睡眠）的个性化满足，所以在设计时要考虑使用的功能性、舒适性和方便性。

不要过于突出所谓智能化的弱智控制手法，不仅仅是全面考虑场景灯光、局部灯光照明和衬托作用，还要考虑起夜的感应灯及睡眠的助眠灯光等客房内的会客、工作区，睡眠区，卫生间区的灯光根据酒店定位有不同设计，有记载说，巴黎里思饭店的创始人恺撒·里思先生曾经研究客房卫生间什么样的灯光可以让女性客人的皮肤更加动人。更重要的，还需要考虑自然环境的灯光的起居配合，这不仅是白天的阳光，还包括夜晚的城市夜景。更有甚者，酒店客房的任何光源，如，一个工厂引以为豪的炫酷蓝光电源指示灯都会成为客人的投诉点。简单说明下，无论是否有场景智能灯光系统，联动总灯开关，起夜感应灯，微弱灯光助眠，暖光灯对睡眠情绪也有一定帮助，睡觉前需要避免面对蓝光。

2.客房的声响。

住客会在酒店听到两类声音，一类是愉悦心情或助眠的音乐，在进入酒店与客房中都有曼妙特色音乐的伴随，甚至是自己蓝牙传输，在个性化私密空间享受自己家庭的延续或新鲜感的尝试。另一类就是最反感的客房噪音。如：空调风机声音、下水道回流声音、家具、电视机、隔音不到位引起的噪音、服务员操作引起的噪声等。饭店在设计时就要努力避免这些问题，客房管理者也要通过与工程部的合作，努力避免这些噪声。至于服务员的操作，需要意识与管理的改变

3.客房食品。

常规酒店多以小冰箱或迷你吧来做服务，食品系列没有在养生与助眠的角度考虑，即浪费电费、设备消耗，还常有过期之虞（送的食品外），品类也不够丰富，如何做到根据酒店定位，配置相适应的食品，非常考验酒店的供应链管理能力。

如何让客人在足不出房，就知道酒店各类餐饮特色。周边服务，还要高效、低成本、多样式的得到美食服务。增加酒店延长链价值，超越酒店简单传统的月饼、粽子销售，增加酒店的黏性，是蜗睡客房服务软件的特色。

4．客房的空气。

酒店的气味普遍糟糕，已让客人已变得不得不将就。而陈光标竟然以卖空气吸引众多人物，不得不让我们酒店从业者考虑相关的解决方案。除味措施有相当多，还有用熏香机覆盖或降解的。

蜗睡首推的是森林氧吧，仿造森林空气环境，通过水与绿植，调节湿度，保障人体最舒适的湿度在相对湿度40％一60％，通过智能硬件对PM2.5及甲醛的测试，保障环境的清新。这样的创新硬件设备，可以通过跨界融合商业模式让酒店免费提供给消费者享用。

5.客房的温度。

客房的温度对应的是人体的体温，主要是空调控制的问题。通常人体对温度的适宜度是21—26摄氏度，被称之为“舒适带”，因此酒店通常也在夏天将温度控制在24—26摄氏度之间。而冬天客房的舒适温度在16—20摄氏度，这是很有道理的。空调开启时，还要保证新风的补充，这样才会使人感觉舒适，否则会有憋闷的感觉。客房温度还牵涉到风速的问题，如果空调出风口正对着客人，可能会导致客人不舒服甚至感冒，这在客房设计中是要努力避免的。

6.客房水质和水压，沐浴卫生间。

客房卫生间要有一定的水压保障，才会使客人享受沐浴的快乐；水质也要关注的，水质的软硬度会影响身体的舒适性，尤其是洗澡时会有感觉，水质较硬会使洗头洗不干净，硬水质还会引起人体肠胃紊乱而造成“水土不服”。同时水质还会影响棉织品的洗涤效果。一些特殊地理位置的酒店，要考虑水质与客人舒适度的关系问题。卫生间有许多功能，其中洗涮、方便、沐浴是基本的功能。许多酒店在洗涮间装上了液晶电脑，显示睡眠对面部的影响，给予美容相关的指引。对于在沐浴间加装液晶电视，要好好衡量下收益比了。

沐浴分两种：盆浴和淋浴。

就淋浴而言，很重要的是淋浴设备的出水效果。出水水温达标需要六秒。水压从0.5到5KG/CM2,流量从4.1到9.5L/MIN，可见不同的出水器有2倍的差别。出水一般要求急而密，这样打在身上很舒服。在国际管理公司，淋浴的水压有数据要求，花洒不同，水压要求也不同。固定的淋浴花洒需要配一个手持的花洒，尤其是不具备水流定温功能的淋浴。

卫生间用的棉织品如浴巾、毛巾等，是沐浴舒适度的延伸，关系到客人的切身感受。柔软度永远是棉织品的衡量标准，不同的工艺编织会有不同效果。至于饮用水，采用客房饮用水处理设备是最佳手法，客房摆放免费矿泉水不一定够和不一定合适客人口味。这是关心客人的体现，也可以避免各地自来水水质不同导致客人的水土不服。现在通常采用末端处理的方法，投资不大，效果也好。

7.客房寝具

床是客房的最基本基本要素，也是客人体验优良睡眠的基础，良好的床垫不仅给人7区的丰满支撑感，更给予人均匀分布的压力传递，还有双人床独立的支撑与防干扰系统，至于床上四（六）件套用品，是伴随着客人进入甜美梦乡有着十分密切的联系，给人的粗糙与细腻的舒适感是判定酒店档次的非常关键因素。

床的方位设计非常关键。首先是床的高度，通常应不低于50cm(含床架和席梦思床垫)，高度会影响视觉感受，一定高度的床铺上饱满的棉织品会让人感觉到床的吸引力。从睡眠的感觉来说，比较高的床，能让人产生“高贵”的感觉。而且，太低的床，身材肥胖的人坐着会很不舒服。床的高度低，有时还会影响客人对地毯的气味的感知，因为地毯是吸味的，床越低越会感觉到地毯的气味。

其次是床的方位，开门是不应该看到床的，镜子也是绝对避免面对床，最好的床的朝向的南北向，与地磁能量场有关。床垫从整体上来说，床垫既要具备良好的刚性，还要在表面有多重的材质，以决定睡眠舒适度。中国人的传统观念认为床越硬越好，其实这不一定科学。只有对有腰背疾病的人，才需要硬床。但欧美人又以软床为选择。

高档酒店分冬夏两季的被子，既考虑了客人的舒适度又考虑了空调因素，起到节能作用。床上用品棉织品常用用鹅绒或是鸭绒，含绒量建议在80％以上。当然如果用含绒量90％以上的鹅绒，感觉会更加柔软。被子的重量要考虑酒店的温度控制因素，需要注意的是，鸭绒或鹅绒以及被机洗床上用品要考虑有些客人会产生皮肤敏感，遇到这样的客人，就应当给予其他选择或专业睡单。

挑选床单布料时，要考虑到棉织品的棉纱指数和经纬度，现在用得最多的棉纱指数为60×40，经纬密度是173×124，也有用棉纱指数80×80的，经纬度达到300×300，甚至有酒店使用指数在100以上的，那就相当的奢华了。用什么样的规格、指数的棉织品，要看酒店的定位和对品质的要求，酒店任何一样物品品质的提高与差异化，从营销的角度来说都是有作用的。像威斯汀酒店对床上用品非常重视，推出了天堂之梦(Heaven Dream)营销概念；香格里拉集团提倡的枕头菜单，根据客人需要提供不同软硬度、规格、品种的枕头，意味着一种惟一舒适体验的承诺，一种专心、从容的服务提供，也是将床上用品品质提到了非常的高度。

当然，睡眠人群是千人千面，没有任何一个人的睡眠环境是一样的。这也是蜗睡睡眠菜单选择软件风靡酒店业的原因。

8.客房用品的选择。

客房用品也很重要。卫生间的一次性用品要符合卫生和安全标准，尤其是沐浴用品。酒店用的洗发液、沐浴液等用品给予新品试用装，如：茶油系列等。可以通过蜗睡菜单选择软件，选择个性化的自己喜欢的品类，让洗过后会让你的头发顺滑，令人精神状态很好。

总之，追求一家极致硬件的酒店不如打造一个个性化可被用户选择的系统，在体验+意愿+共享的互联网思维冲击下，传统酒店业必须自我革新，颠覆酒店业的一定不是同行，一定是跨行过来的人，他们直接将我们赖以生存的赢利点直接免费了，虽然有人说，酒店一定是需要优质服务的，这一定是对的，但仅仅靠服务，就像是瘸子一样在健步如飞的强者面前溃不成军，今天只是对影响客房核心的睡眠做一点跨界的讲解，这只是未来平台与生态竞争中的九牛一毛，我们期待更多有识之士参与酒店跨界融合，一起来打造蜗睡解决方案，让破局跨界酒店赢得更多未来。