未来航司提升竞争力和利润的利器：差异化政策引擎

编者注：本文来自业内投稿，作者为申青松

从航司销售服务的行业发展历史及互联网+时代的发展新环境来看，航司面临着一些问题和机遇，列举如下：

一、航司及GDS传统的同质化、高竞争、高代销、低利润价值的标件产品有待突破，在旅客需求的差异化、高价值产品和服务的设计和开发上，大有空间。依靠降低同质产品的价格、搞优惠促销活动可以起到一定作用，但临近成本或面对其它航司同类跟进时，需要有更积极主动的解决之道。除了航空附加服务外，空地交通对接、目的地特色产品、餐饮住宿、老弱特护服务、空中电商及客户间的社交、活动组织、推荐指引、全程解决方案等都有客户需求，利润率也各有不同。

二、航司自组织建设的电子化直销能力在逐步提升，有自主创新设计产品、服务、策略、流程、方式、方法的空间和控制力。近年来，各航司在官网和移动APP上加大投入，产品和技术能力及销售比例都在不断提升，提直降代举措一直不断，已经积累了一定的建设能力。

三、跨行业的企业间的强强合作，相互分销彼此的产品服务，优势互补，流量互助，系统及资源的相互直连平台建设还有待充分开发。从售卖航班冠名权，到整合旅游资源，互助服务资源、各自客户群、衣食住行、健康保险、文化娱乐、跨境服务等等，向终端客户提供更加多的和个性化的一站式服务清单。

四、同行业的各自销售在遇到大型电商平台高流量等的竞争压力下，若没有差异化等的特长，很可能被快速整合、挤压，沦为运力供货商。从携程商旅在航空业的快速占比发展，到阿里整合物流、医疗健康，这类依托高流量的专业领域服务平台的搭建，都在快速改变着传统行业的运行模式。

五、互联网+时代，旅客数字化能力大幅提升，随着软、硬件的发展，随身设备的普及、新IO技术的应用，高效率元搜索垂直搜索、大众推荐评论等比价、评判、推荐应用的普及，都是航司发展的压力和动力，同质化机票产品尤其受到冲击。

六、NDC对客户的认知、移动设备识别及社交ID关联等的应用，对在更好的识别和认知旅客后提供差异化和个性化的产品销售能力提供了基础。旅客服务也对企业提出了跨渠道整体性、观感长期性的质量要求，精准的认知旅客并据此开展精准营销活动，是提升能力的要求。

七、全服务型航司向服务的产品化、差异化、产品利润的精算、市场投放控制、产品生命周期管理等的转变正在继续。细分自身服务能力，实行产品化，对外提供灵活的可选组合，依据精细化做产品设计及销售控制，将是全服务型航企改变的一个选择。

八、年上亿流量的高价值客户及几个小时的客舱时间，只获取一张机票的利润，是航司对商机的浪费，对旅客也是产品服务单调枯燥、能力有待提高的体现。商旅休闲关联衣食住行，在网络化商旅新生态中，因人而异，处处皆有蓝海商机，即便如航班引导的C2C社交，也有开发的价值空间。

机遇与挑战并存，尤其面对不计成本的跨界竞争的新势力，开展差异化的政策引擎的建设，是迎合市场差异化的需求、赋予航司不可替代的市场竞争力、开辟出有生命力的、吸引力的新产品的利润源泉。

差异化的政策引擎，依据不同类型的政策影响因子，在企业产品库、政策库、企业经验模型等的基础上进行快速的大数据计算，以提供快速差异化的产品及服务的政策响应，并在不断运行中，自我学习完善，智能化学习提升。

如上图，设计包括：

依托SPARK快数据技术的海量计算能力、引擎系统的机器智能学习、COLIS等政策的缓存应用，完成依据包括动态客户请求、航司内外部关联数据、消费场景信息、航司核心产品库、政策库、经验匹配模型等在内的大数据-综合政策因子的快速计算，为各渠道、接触点的政策实施提供出最佳政策、销售方式及长期关怀培养计划，并跟踪实施后效果，做市场响应数据的分析评估、学习完善和自我调整，包括既有产品的生命周期管理、销售策略调整、新产品的挖掘设计、经验模型的完善等等。

非航企业资源的直连平台的相互分销的建设，是提供综合商旅产品的基础，获取跨行业的彼此资源，无论是库存包销代管，还是实时分销，对客户而言，提供的是一站式需求响应能力。

旅客匹配产品服务的经验模型的设计和完善，决定着差异化的实施效果，经验数据及推荐算法的优劣直接影响客户体验。商旅与休闲、家庭与个人、长途与短途、探索与度假，他们的需求完全不同，快速匹配计算出最佳的产品服务供销策略，无论对客户体验还是航司利润的提升都举足轻重。

RTDP动态产品实时报价，完善了当前航司以静态舱位运价管理的模式，预估的静态价格是行业的传统经验做法，但随着互联时代计算能力的提升，考虑市场最新供需状况、销售概率、关联航程利润贡献、综合消费利润贡献等等，实时分析提供当前最佳报价。

企业客户资料及行为数据的管理，是企业线上线下提升销售服务的数据基础，是二次利用的前提，整合各环节的数据，使用好这些数据，无论对航司运营规划管理，还是旅客的再服务，都是有益的开始。

引入外部零售电商、社交、论坛等在客户定性、倾向预判、未来价值等方面的数据信息，是开阔航司视角和决策的依据。国内的BATX，微博、微信应用，国外的领英、脸书和推特等等，积累了更全面的高价值的客户数据信息，在商旅业上引入更全面的客户描绘、消费倾向、行为预判、可开发价值空间等，对例如复制领英在招聘跨界业务上的成功、未来趋势预判上的成功，利用零售电商丰富的群体趋势分析等开发差异化的商旅服务等，都有借鉴意义。

内、外部产品的差异化销售管控，实现自销、代销利润的最大化，需要合理考虑并建立销售渠道、群体、市场、消费场景、客户特征等一系列因素和合理规则，将合适的产品投放到最佳的售卖场景，需要长远的学习和完善。

客户授信、预判等不同销售政策对流程及售后的改善、精简等的差异化处理，做到因人而异，适用不同的销售方式、方法和售后服务；对高授信的客户精简销售流程，取消一次一支付、退改繁杂的审核、提供自动化及限量产品预判预订等措施，大力开发差异化服务项目。

客户关系管理二八理念到一利润贡献一度量的精细化改变，是对二八理念粗分客户的完善、是对航企依据里程奖励计划的完善，实现综合产品的总利润的精细计算，得到准确的旅客贡献价值和后续实时开发空间，从调整旅客忠诚度措施、提升航司总体利润上讲，都需要这一实时计算引擎。

26个舱位字母销售到一座位一计算的动态政策改变、梯形价格曲线到平滑曲线的改变是对传统方式的完善。从静态分段预设的舱位及价格模型，到依据市场交易全体及关联航线产品的动态情况做不分段的每座位最佳售卖时机及价格的计算，是人力无法完成的，政策引擎对最佳价格的实时计算推动阶梯价格曲线到平滑价格曲线的完善，可以挽回差价的流失；

一人多面的场景化、个性化消费的政策，需要基础政策库的建设和管理。企业需要一个统一管理的政策库，政策间需要相互关联和影响的综合评估和控制。无论是区域特价政策、关联打包政策、售后服务政策、渠道政策、甚至是页面差异化展示政策，都需要科学的设计和管理。从松散走向集中，从职能化分散管理，到整体性、长期性、流程性的管理及客户体验完善，都需要加强政策统筹设计。

综上，对依据大数据及政策领域方方面面的引擎计算，都着眼于综合边际利润贡献最大化、更有吸引力的新客户关系及营销竞争策略，都需要相关的技术及系统的建设。

未来，随着航空附加产品的增加及非航领域综合产品等相互分销的引入，旅客将转变为顾客，蓝海需求将逐步得到满足。综合性的产品服务、差异化的销售能力将提升航司不可取代的竞争力及市场决定权，随着收益的多元化和精细化的计算，利润也将有新的提升。