国内的智慧酒店 真的够聪明吗?
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国内的智慧酒店 真的够聪明吗?

来源:饭店业 钟艳 高建飞 2017-01-11

酒店新业态层出不穷,信息技术迭代加快,酒店从业者该如何在智慧化与成本、利润、人才之间找到一条真正属于自己的智慧之路?

随着移动互联网、物联网、云计算、无线传感技术、智能数据挖掘等新技术在诸多领域的广泛应用,近几年,智慧地球、智慧城市、智慧高速等智慧概念在不同行业已成为热门词,并很快转化为产业化、智慧化的建设行动,成为一些行业、企业转型升级或加速发展的首选途径。国内酒店业,特别是高星酒店,在经历了这几年宏观政策影响的痛楚后,更把智慧酒店建设作为摆脱困窘的一方良药。但综观现状,收效参差不齐。本文试图通过正确理解智慧酒店的真实含义,总结以往建设中存在的问题,提出智慧酒店建设的基本策略。

一、智慧酒店的内涵

1、智慧的含义

人们一般理解的智慧,是从狭义角度,智慧就是高等生物所具有的基于神经器官(物质基础)一种高级的综合能力,包含有:感知、知识、记忆、理解、联想、情感、逻辑、辨别、计算、分析、判断、文化、中庸、包容、决定等多种能力。

智慧让人可以深刻地理解人、事、物、社会、宇宙、现状、过去、将来,拥有思考、分析、探求真理的能力。

古希腊诗人荷马把智慧阐述为:智慧的标志是审时度势之后再择机行事。

2、智慧酒店的客观定义与内涵

智慧酒店建设隶属于智慧旅游,根据2012年5月10日北京市旅游发展委员会发布的《北京智慧酒店建设规范(试行)》条例,智慧酒店的表述是:运用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术,通过酒店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析,实现酒店“食、住、行、游、购、娱”旅游六大要素的电子化、信息化和智能化,最终为宾客提供舒适便捷的体验和服务。我们把智慧酒店理解为:酒店拥有一套完善的智能化体系,通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化,实现酒店个性化、人性化服务和高效管理。

它是基于满足住客的个性化需求,提高酒店管理和服务的品质、效能和满意度,将互联网、物联网、无线通讯技术等信息化与酒店经营、管理相融合的高端设计,是实现酒店资源和社会资源有效利用的管理变革。其突出了提供服务的人的行为,以及服务向智能服务的转变,服务过程更具智慧化。因此智慧酒店应以提高盈利水平,提升客人体验为目的,体现提高营收,节能降耗,减员增效之价值,依托设备、设施,实现智能化,依托人和各类技术,实现信息化,以人为本、以客户为本、以员工的利益为本、以企业的利益为本。

二、国内智慧酒店的发展历程

国内智慧酒店的发展应追溯于2001年,当时,以上海瑞吉红塔大酒店为代表的一些高星酒店,以减少人工操作,提高酒店工作效率,节约人力成本,降低能耗,加强经营管理,为客人提供安全、健康、舒适的入住环境为目的。按《智能建筑设计标准2000》开展智慧酒店建设,大量应用了“5A”自动化控制系统(BA楼宇智能化、OA办公自动化、CA通信自动化、FA消防自动化、SA安保自动化),以及紧急广播和背景音响系统、卫星接收系统、计算机网络系统、综合布线系统、移动通信增放系统、车库管理系统、VAV控制系统、无线网络系统、电子猫眼、多媒体商务会议系统、电子公告系统、无线点菜系统、数字摄录系统、VOD点播系统、酒店管理系统等。其主要特征是以信息化系统和设备尽量代替人的操作,注重自动化、信息化,是一种典型的智能化过程,在一定程度上确实起到了方便或强化管理,也提升了一点客人的入住体验。

这个阶段的智慧酒店就是数字化和智能化的技术概念,是信息化程度带来信息和服务的便捷化,带来更多的交互性。在一定程度上节约了人工,提高了工作效率和管理水平,提升了宾客体验。

2010年,杭州黄龙饭店用10亿元打造了一个较为形象的、技术集中体现的智慧化酒店,它以全方位的酒店管理系统与RFID(射频无线识别技术)等智能体系,让客人获得与众不同的、便利舒适的体验,带来最大化的舒适和便捷,对国内智慧酒店建设作出了示范。

2012年5月北京智慧饭店建设规范日发布、2013年11月国家旅游局明确2014年为智慧旅游年、2014年1月15日中国智慧酒店联盟成立,国内智慧酒店建设全面展开。这个阶段智慧酒店建设是以提高营收,降低成本,同时增强客户体验为目的。其特征是以客房智能控制为核心,广泛运用现代信息技术开展营销和加强管理,增强对客体验,是智能化向智慧化转化的过程。此时的新技术不数据涌现,互联网、物联网、移动通信、云技术、大数据被广泛应用,原有技术更加稳定可靠,具体技术增加了无线网络、微信、指纹、4G网络、移动终端(APAD、手机、手持终端)、GSM(全球移动通信系统)、IPTV(交互式网络电视)、简单机器人等现代信息技术。应用系统方面增加了微信订房、微信开锁、指纹门襟、指纹考勤、客控系统,还有物资线上采购平台、营销管理系统、固定资产管理系统、经营管理查询系统(包括移动终端)。

智慧酒店建设之路,走到现在,已经基本上为大家呈现出了一个较好理想的智慧应用实景:

客人通过携程等OTA渠道、酒店微信公众号、酒店官网、酒店各类营销活动,关注酒店或用电脑、手机、前台注册会员;通过OTA渠道、微信或官网等即时自主选房、订房,并可用银联、微信、支付宝等第三方支付方式预付房费,也可预先完成身份确认,如人脸识别、指纹录入等。入住时客人可根据订单选择办理入住方式,除直接去前台正常办理入住手续(可用无信用卡授权、微信、支付宝扫码支付押金,也可后付入住)外,可另两种选择,一是在自助入住机上完成身份识别和领取房卡(微信、指纹、人脸识别的不用);二是由大堂服务员使用IPAD或台式自助帮助客人完成入住手续,,也可以由大堂机器人完成。接着可以PMS授权手机(微信)开门或使用指纹、人脸识别自动打开房门。入住客房后由机器人或用手机、IPAD或专用摇控器控制房间所有设备(灯光、空调、窗帘、ipTV电视系统、音响),还可利用以上设备可实现在店与朋友互动、电视游戏、电影点播、手机甩屏、订餐、订车、订各类票、洗衣、登录体验式消费平台或微商城购买所需物品、能耗查询、兑换会员积分等;另有可视门铃、机器人情感交流及各类咨询服务响应,还有机器人送物。有小型客用机器人的可实现语音指令,不用动手按手机或摇控。在餐厅可以用IPAD、触摸屏自助点菜,机器人送菜、消费挂前台帐或支付宝等第三方直接支付。可实现会议电视、手机通知交流、微信互动和统计到会人数;通过人脸识别可控制进场和统计分析进入者年龄、性别等信息。凭人脸识别或指纹、微信可在商场、SPA、游泳馆、棋牌室、酒吧、健身房消费;可通过手机或微信由酒店服务员各类服务。离店时除前台人工可传统退房(可用支付宝、微信支付)外,可以在自动入住机上插入房卡(退还),自动扣款或打印消费单以银联、支付宝、微信支付房费及消费款,需要发票的可由财务邮寄,也可去财务部门(增值税专用发票)或前台取。预订、预付款项或可后付并用人脸或微信、指纹开门的会员可直接离店,或手机退房结账离店。离店后可用手机或微信查看消费明细、款项支付情况;进行微信或官网评价、反馈意见、积分兑换;从酒店微商城购物等等。

三、智慧酒店建设中存在的普遍问题

(一)简单复制,盲目跟从。

由于新技术不断出现,而酒店业大多缺乏善于挖掘和应用新技术的管理人员,往往是通过参观学习,进行部分或全部模仿复制,盲目跟从。人家客房上客控,对外宣传是智慧酒店了,自己增加的投入也上,听说有酒店用微信开门了,立即换锁上系统,结果电动窗帘经常坏,开门时常还要服务员或工程师来帮忙,客人投诉增加。

(二)投入不足,效果不佳。

受国内国际经济不景气和国八条的影响,近几年酒店经营面临前所未有的困境,导致酒店对产品更新、新技术应用、服务手段提升方面缺少资金支撑,投入严重不足。大多酒店只是将胖AP改成瘦AP,最多做个无线全覆盖;有的搞个微信公众号,将官网宣传放在微信上;有的简单增加几台服务器,增CS架构的PMS换成BS架构。由于投入不到位,信息系统不成体系,质量问题不断,信息化建设的改善,并没有给酒店带来营收的增加或客人体验度的明显提高。

(三)重建设,轻应用。

在智慧酒店建设中,还有个比较明显的问题,就是为图智慧酒店这个名或者迎合时代技术潮流一味追求上各种信息设备、系统,试图用互联网+酒店推动酒店转型升级或增强服务,但并不了解系统的使用条件,有些业务流程也没有调整,对于智慧技术应该如何发挥其最大效用并不清楚。比如进行了大规模无线网络改造,只改善了对客和管理部门上网的条件,但没有从无线营销、无线控制、无线管理方面去做文章,实际应用效果并不理想,投入产出出现问题,先进技术和人的主观能动性没有有效结合起来,也可以说不够智慧。

(四)单一追求智慧营销。

对于酒店利用互联网、移动设备、微信、大数据等新技术进行品牌推广、产品营销、信息推送、互动交流等本来无可厚非,这是酒店当今求生存、发展的有效方法,但就智慧酒店建设来讲,这样单一强化,使住客感觉到酒店是在为自己开源节流,并没有真正从智慧服务上下功夫来使客人有好的体验,提升口碑,增加客户粘性,最终出租率也不一定能上去,效果不明显,这样也不够智慧。

(五)在客户体验方面有待改进的地方

一是服务和管理的过度,不注意客户隐私。随着红外感应技术、定位系统和无线网络系统的应用,酒店将之用于内部管理和对客服务上,由于没有做好市场以及客群定位和细分,使用效果反响不一,有些客人为此再过不入住该酒店。比如,在过道和客房安装红外、感应探头或通过无线控制器定位或获取客人行动信息,表面上为了了解客人现状,以便跟进相应服务或控制电源、降低能耗,有的为了抓取客人各种数据,搞大数据分析,但同时影响了客人的隐私和行动的自由,这对大部分客人来说的不乐意的,服务不能过度,客人隐私应该尊重。另外还有为了降低前台用工成本或提高客人入住的体验,取消了前台服务,改成全部自助入住,结果有些客人不习惯,有的因为没有引导和帮助不会操作,特别是星级酒店,客人入住目的是享受诸多的星级服务,人的交流和接待也是一种不可或缺的服务,其实除快捷酒店和民宿等个便捷或个性化服务明显的住宿业外星级酒店对自助入住目前只能是作为辅助。

二是系统应用上不够便捷、不够随性。智慧酒店建设面对的主要客人目前是80、90后,不久会是00后,他们更追求个性、便捷、随性,这些不仅表现在对特色酒店、主题酒店或者更张扬的房车、帐篷等住宿体验,也关注酒店服务方面。可我们不少酒店要么仅从管理角度出发或者只考虑星级标准或规范,很大程度忽略了新消费群体的新的需求特性,在智慧酒店建设上,出现系统越来越复杂、流程越来越繁琐,比如微信开门或手机蓝牙、APP、红外开门,步骤要三四步、时间要好几秒,还不如门卡一步一秒;电动窗帘要么全开要么全关、速度又慢;IPAD客控菜单有三四级,开个灯或电视要30秒钟以上,不熟练的客人还不一定能找到。这些大多是不方便方面,在针对年轻客人随性方面,大家考虑的更不多,如房间就餐,现在只有酒店内部订餐,能否在内部订餐系统中加外卖,打通平台接口;有著名歌手演唱会和大型球赛时能否将手机画面与电视同步或同酒店客人共享互动等,在房间在床上就可以一样happiness;没有洗衣房的酒店能否通过平台与附近社区、酒店或洗衣店关联而提供服务。

四、智慧酒店的几种建设方法

(一)利用现有设施、设备和系统等资源进行升级改造,实现节能环保和改善客户满意度。

目前,大部分智慧酒店建设是在营酒店的改造,考虑到前期投入和因地制宜因素,我们可以立足现有设施、设备和信息系统,在客户历史需求和入住数据分析以及系统整合可行性分析的基础上,进行有限的投入和新技术的应用。一方面,把更多的酒店设施、客房设备数字化、信息化,比如对客房电视进行数字化系统升级,将传统电视改造成集多语种智能服务、客房服务、营销推广、信息发布、视频点播等为一体的人机交互平台,同时考虑与手机的联动,这种改造的成本极低,却能为酒店带来数倍的投资回报。另一方面,拓展WIFI、微信、官网等功能,增加互动模块,比如客人在连接酒店无线网络的时候,自动推出酒店新的营销产品和服务,自动领取酒店电子优惠券或其他关联产品,增加客户粘性,提高满意度。再者,酒店可以利用相应性价比高的OA系统实现无纸化办公、改进BA等自动化系统,实现水、电、暖等系统的智能调节与监控,利用已经成熟的高科技节能设备减少能耗,实现节能减排。

(二)丰富客人住店场景,更多地充实客人碎片化时间,提升对客体验。

现代人特别是年轻人的生活节奏很快,对服务也十分苛刻,到酒店不再是单纯为了吃住,而是追求符合个性需求的多样化、异样化体验,因此,酒店不能停留在笑脸、高档设施设备、流程化服务上,因针对不同住客,利用信息化手段丰富客人住店场景。一方面,利用微信、APP的移动属性,将洗衣、订餐、送物、叫车等服务转移到移动端,并优化传统客房服务流程,提高服务效率;另一方面,适度引入智能设备,实现自助入住、微信订房和开门、IPTV智能电视等,增强客人体验感。

(三)针对酒店定位和客群,引进先进的智慧化技术,做好差异化经营,让客人流连忘返。

智慧酒店重在智慧的广泛和不断的应用,技术上由技术提供方智慧地去想方设法利用新技术去持续满足酒店的不同需求,经营管理上要由酒店全体人员智慧地去分析酒店定位和酒店服务对象,考虑什么时候用多少投入选什么样的技术去实现酒店新的服务和管理。如今,住宿业门类众多,酒店业态丰富,酒店的竞争仍在加剧,利用互联网、移动互联网、物联网和各种信息化手段做差异化经营是一种很好的选择。比如,适合年轻人的主题特色酒店、民宿等可以应用全流程智慧化服务,从入住、消费、活动,到离店基本上不再需要人工服务,人只是作为亲戚朋友做好交流和内部管理;对于星级或高端酒店,可以充分利用自身设施齐全、功能强大、档次高的特点,利用先进技术增加相应的高端服务,如用人脸识别系统知道重要客人享受专属服务,进行快捷入住、消费等,用VR虚拟现实和AR增强现实技术满足客人房间和酒店放映室或游戏室的高端享受。

(四)通过大数据,实施精准营销,应用智慧手段突出个性化和定制化服务,引起客人尖叫。

虽然当今酒店获取外部信息的数量、质量、时效上还远远满足不了酒店应用于经营管理方面的大数据分析需要,但来自酒店内部的PMS前台系统、CRS中央预订系统、CRM客户关系管理系统和微信、官网及客控、梯控等控制系统的数据已经不少,基本可以将这些储存在介质或终端或云端的内部经营数据进行有效采集、汇总、处理和分析。再通过与相关联的航空公司、景区、外部餐饮、商城或游船公司合作,产生出客人职务、行业、年龄阶段、性别、生日、家庭成员、出发地、旅行目的地、同行者、入住酒店类型、房型、天数、就餐、口味、购买商品、娱乐、用车等大量有用数据。酒店可以对这些数据进行智慧酒店改造,做酒店营销活动设计,搞酒店和相关业态的合作和信息共享,对客人或会员进行终身或全程智慧官家服务,把精准营销做到极致。比如组织某类客人参加、购物、游玩、派对等活动,对客人准备生日相关礼物、入住前交流和迎接、在店享受自己喜欢房间、用品、美食、健身、用车、旅行安排和各项贴身、精细、到位的个性化和定制服务。

五、现在和将来智慧酒店建设重点

(一)酒店目标市场定位。

一家酒店的生存和发展其实取决于当初的设计定位,首先要确定目标市场,主要考虑为什么样的人提供什么样的服务,对象是商务客人、旅游客人、周边居民、附近企业员工、休闲度假客人,还是周围大型设备配套,如医院、游乐场、体育场、景区、学校等,其次,就要选择和确定位置、类型、规模、配套设施等,最后要考虑营销模式、盈利模式、员工构成等经营方面的问题。如果是在营酒店,其实还是要重新定位和设计的,这叫颠覆或转型。

(二)规划和一体化设计。

智慧酒店建设其实等于一个综合、大型的建设项目。在建设之前必须由专业团队或第三方根据酒店定位、战略、经营方针等进行总体规划和一体化设计。内容包括:总体目标、信息化建设现状、组织体系、系统构成、技术要素、项目周期、相关条件或配套、业务流程重组、投入预算、步骤或计划等。要做到总体和一体化设计,分步实施,注重各系统的融合、互通,与业务模式的匹配。

(三)方案和预算。

对于智慧酒店建设,必须有一定量的人、财、物和时间上的投入,因此,在分步实施和引进系统前必须有具体的实施方案和相关预算,包括系统要达到的效果、主要构成、是否招投标或供应商意向、建成时间要求、预算。

(四)选型和系统整合。

智慧酒店建设的质量和效果,取决于引进的技术是否先进可靠,在选型可以参照ERP管理系统“集成性、先进性、统一性、完整性、开放性”的理念,还要注意系统前瞻性、实用性、系统性、联动性、稳定性,对于酒店集团,由于大多是战略合作或批量购买,要考虑长期、持续的更新、完善和改造,因此还要注重技术提供方的企业成长性和服务质量。另外,系统和设备购买时要充分考虑与酒店现有设施、设备、酒店人员结构相匹配,建立系统关联,之后还要进行有效的系统整合,方便维护和使用。

(五)流程重组和优化。

酒店在提出智慧酒店建设需求和软件购买前,必须围绕规划目标,梳理、优化业务和管理流程,做好服务标准化和管理制度化,这是信息化成功与否、效果好坏的关键,系统实施后还必须持续优化业务流程。一是组织专业人员梳理业务流程和管理流程(组织体系),并对重点业务流程按价值链、供应链管理和物流、人流、资金流(财流)、信息流进行优化;二是进一步规范房型、业务术语、服务区域(部位)、服务类别、人员职务、包间、菜肴、原材料、设备、产品组合等代码体系;三是围绕业务流程设计适用于酒店的基本业务表单、管理表单和业务、人事、财务等报表体系;四是基于流程定义部门、岗位职责,并制定酒店管理制度,以及与制度相关的考核体系,建立健全绩效管理体系和档案管理办法、规则。

(六)智慧应用和创新。

智慧酒店在于智慧,在于实现客人的个性化、定制化等最佳体验,因此智慧酒店建设是不能有标准的,否则会互相矛盾或都只能叫成功的酒店,而不是真正的智慧酒店。酒店在实施时,必须充分发挥人的主观能动性,用互联网、开放的思维和创新意识去设计酒店软硬件、营销策划、建设方案、业务模式和应用场景。要围绕客人需求,从个性化服务、客户满意度方面做文章,创造性地利用现有流行的实用的信息技术,与酒店人、才、物共同作用,从而达到智慧管理、智慧营销和智慧服务,实现酒店开源节流和最佳效益。

六、未来智慧酒店展望

未来智慧酒店建设,必定会以“绿色、创新、和谐”为建设理念,在“智慧管理、智慧营销和智慧服务”上下功夫,以现代科技为指引,真正去实现酒店全方位的智慧化<知道你在想什么>。将来运用手段将更加信息化、数字化、智能化、网络化、互动化、协同化、融合化,在表现形式上充分体现平台化、个性化、支付手段多样化。通过科技技术平台、个性化服务平台以及综合服务平台打造核心价值体系实现酒店产品的深度开发和信息资源的有机整合,实现酒店资源与社会资源共享与有效利用的管理变革。同时实现科技创新价值、产业支撑价值、经济效益价值以及社会拉动价值。在技术上将广泛使用超声波、人脸识别、智能穿戴设备、虚拟现实、摇感、卫星定位和精准导航(类似喵街)、3D打印、混合云、万物互联、人工智能(AI,包括机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等)等高科技以及多样化的移动设备。应用ERP系统、前台人脸识别系统、公共区域内部导航系统、虚拟体验系统、收益系统系统、数据分析系统、经营决策系统、送物和交流及多项服务智能机器人。

有关场景展现:

(一)内部导航,即先确定要去的房间、车位、会议室、餐厅、住宅、商场、柜台等,用APP、微信、内部地图等进行手机导航至目标。

(二)停车场:采用超声波和地感线圈监管车位占用情况,引导场内停车。

(三)人工智能服务,未来酒店将采用国内最先进智能管理系统,同时将在服务台、大厅、走廊、房间内等安置机器人,从办理入住、人脸识别开房到开启灯光、窗帘,包括咨询、景点介绍、行李运送甚至互动娱乐,为客人提供周到的服务,提升客人的新奇感。

未来酒店机器人将突破行业传统技术方案的瓶颈,解决了集成度低、稳定性差、功耗偏高等问题,可使酒店的平均费用节省三分之二左右,且能巧妙利用酒店空间,实现遥控器一键切换电视、电脑等不同功能,使用便捷。

如今,酒店新业态层出不穷,信息技术迭代加快,智慧酒店建设面临大挑战、大机遇,酒店从业者如何在智慧化与成本、利润、人才之间找到一条真正属于自己的智慧之路,确实不是一件容易的事。目前的关键是,酒店应该根据自身实际,充分发挥全体员工的聪明才智,利用信息化、智慧化手段,整合酒店内外人、财、物资源,在技术上完善,在服务上创新,逐步探索属于自己的转型之路和发展之路。

智慧酒店 酒店业
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