旅游公司如何借助情绪研究影响旅行者的购物决策？

【环球旅讯】本文编译自Tnooz：

从本质上说，旅游是一件非常情绪化的事情。旅行者在出发前就会产生兴奋、担心、舒心等一种或多种情绪。但这些情绪会如何影响旅行者购买旅游产品的决定呢？旅游公司又该如何利用旅行者的情绪实现最佳的营销效果呢？

注：本文由eDreams Odigeo用户体验研究员Alberto Ferreira撰写。

具有决定意义的时刻

了解旅行者情绪最好的方式莫过于使用Plutchik情绪轮或日内瓦情绪轮等常见的情绪研究工具。在访谈或工作坊中使用这些自测工具时，我们可以了解顾客在购物和预订流程中每一个阶段的感受。
    
在每一个阶段，顾客都会表现出某种特定的情绪，而这种情绪将以不变或变化的形式延续到下一个阶段。如下图所示：

细分研究

这类信息也可以根据顾客群体的不同进行细分。比如：千禧一代在旅行结束后的体验能持续更长时间，因为他们会在社交媒体上分享照片和文字，从而延续旅行中的情绪因素。

线下旅行代理商在为英国及其他各国的年长旅行者提供服务方面发挥了重要作用，但对年轻人来说，线下旅行代理商的作用就没那么大了，他们大多借助社交媒体和其他人的推荐购买旅游产品。

了解旅行者的“情绪之旅”

了解旅行者的“情绪之旅”不仅能帮助优化与目标顾客的沟通，还可以有针对性地对顾客进行“各个击破”。

转化率和情绪是相伴相生的，而“劝说”在推动旅行者选择他们感觉值得且可靠的产品时可谓是“最佳武器”。

旅游公司可以利用资源的稀缺性以及其他顾客的口碑等说服技巧提升转化率。比如：旅行者通过在线预订时往往面临着不小的压力，那么旅游公司可以通过说明官网的安全性或为旅行者提供联系方式以解决他们遇到的任何问题来让旅行者放心。

用数据说话

对情感触发器的研究在很大程度上需要依靠定性研究，但定量研究也发挥着重要作用。定量数据能帮助你在更大规模上测验并证实你的假设。

此外，你还可以将定量数据及以调查为基础的研究方式进行对比，基于同样的预订流程探索这些场景。

转化的情绪临界点在很大程度上与“正向压力”有关。

与顾客建立更深联系的一种有效途径就是关注奖励机制。少量奖金或折扣（比如：免费提供导游服务或辅助服务）都会让乘客觉得自己获得了奖励。

从树立品牌意识到产生品牌价值

树立品牌意识是让该品牌深深植根于顾客头脑中的第一步，而触发顾客的情绪则是树立这种品牌意识的关键因素。

积极的情绪体验会提升品牌在社交媒体上的口碑，增强顾客的忠诚度。包括愉快、兴奋、恼火和不满在内的情绪在决定顾客将来的忠诚度方面都发挥着至关重要的作用。

结论

为基于情感数据直接制定转化率优化战略，旅游公司可以做定性和定量研究，了解网站的界面和使用体验以及预订路径。(Claire编译)