Airbnb中国式水土不服：只见负面新闻，鲜见大动作

如果说Uber曾经在中国“浴血奋战”。那么，另一个共享经济巨头Airbnb在中国更像一架“隐形战机”。

它似乎无处不在，但又不希望你感知到它的存在，正如它的员工所呈现出的刻意低调或高冷。

对于重点耕耘出境游人群的Airbnb来说，面对自发、野蛮生长的国内用户，到底应该怎么应对，尺度又在哪里？

最近，Airbnb的服务引发了国内用户的强烈不满，大量“投诉无门”的Airbnb用户跑到微博评论区吐槽，寻求解决方案，问题从支付、优惠码到身份验证不一而足。

2013年，Airbnb开始中国区布局，直到2015年8月，通过与穷游网战略合作宣布正式进入中国内地，并引入红杉中国和宽带资本两家中国股东。3年时间，Airbnb中国区的运营未让外界看到太多亮点，最大水花反而是“上戏学生毁房”等负面新闻。

很多人觉得，Airbnb是该加快他们在中国区的布局了。

Airbnb对外传递出来的消息却始终不紧不慢，“我们在中国只有长期的目标”一位Airbnb业务负责人近期对媒体表示。

这样的好处之一是，中国当局或许会减少对Airbnb模式的关注，让Airbnb不是轰轰烈烈的失败，而是长长久久的生存。

不过，小饭桌（笔者）了解到，这更多是外松内紧的外交辞令。Airbnb正在“被迫”扩大中国的本土团队，希望解决一系列棘手问题。

“没有想到中国的事情这么复杂，一时有点措手不及。”一位Airbnb离职员工告诉小饭桌。

现在，Airbnb正试图解决在中国遭遇的水土不服，让这架“隐形战机”悄悄俯冲下来。

一

午饭时间。北京侨福芳草地D座6层，不时爆发出的笑声打破了午间楼道的安静。

屋里，十几个年轻人或坐或站，正在投影仪前激烈讨论。一位大大咧咧的男生，一边看着投影，一遍端着外卖往嘴里扒。

这是Airbnb中国区的办公室。在这栋科技感十足的现代建筑里，它并不惹眼。如果不是透过玻璃门发现用小黑板画的Airbnb官方Logo，你可能会将它等同于任何一间普通创业公司的办公室而忽略掉。

对于其中很多人来说，这是他们在芳草地办公的最后一周。几天之后，一部分Airbnb中国区员工将搬到潘石屹旗下的SOHO 3Q联合办公空间。

据了解，Airbnb在不断扩大中国的市场营销和服务团队，芳草地办公室已经放不下。而这至少是Airbnb中国区的第三次搬家。

迁入芳草地之前，他们曾在梦想加联合办公空间办公，当时只有十来个人，现在已经扩大到三十多个人，而要解决Airbnb面对的挑战，还远远不够。

Airbnb创始人Brian Chesky

“Airbnb在中国遇到的问题，主要是客诉问题，因为订单量太大。”一位Airbnb员工告诉小饭桌，尽管之前他们并没有做国内市场，但去年以来房源和订单量都开始大幅增长。

他表示，Airbnb在国内的订单量实际上远远大于几个本土竞争对手，客户投诉问题迅速让他们疲于应对，“每隔一段时间都有新的奇葩问题”。

2016年下半年，Airbnb在中国建立了客服团队，负责调节房东和房客交易过程中出现的各种问题，但很多问题仍然是他们无法解决的。

他们意识到，低估了中国这些问题的差异性和复杂性。Airbnb曾试图教给大家如何做一个好房东，如何做一个好房客，比如亲和、友好，但是当问题一旦发生，这种简单的处理很难让交易双方满意。

“中国市场对Airbnb的最大误解是对于核心问题的理解。”上述Airbnb人士告诉小饭桌，各种负面新闻背后是对Airbnb商业模式的误解以及文化差异。

二

一位Airbnb内部人士表示，他们遭遇的挑战不是发展太慢，而是发展太快，而这种速度与总部在中国的规划以及全球所固守的一些模式产生了冲突。

这种冲突或不适感，是许多跨国创业公司需要在中国迈过的第一道坎。

或许我们可以从房东或房客的角度，去试着体会Airbnb面对的问题。

小白在Airbnb上拥有6套房源，4套在崇文门，2套在双井，都是交通换乘、人流量较大的热门区域，这些房源挂在Airbnb上，以满足更多个性化住宿需求和带来投资回报，他也成为Airbnb进入中国后较早的一批职业房东。

这是个新兴职业。2015年，小白从中央民族大学研究生毕业以后，职业房东成为他的第一份工作。在他看来，Airbnb的作用就是帮房东和房客对接撮合，之后出现的事情还得靠双方协商解决。

“房客弄坏了我一个地板，我不指望Airbnb会上门修理或者给我补偿，我情愿自己跟房客协商，因为它就只是一个中介。”

在小白口中，Airbnb被描述为一个“无为”的公司。与国内的几家短租平台相比，Airbnb的运营可以忽略不计，虽然刚开始时，Airbnb官方曾组织过每月一次的房东交流会，但没有多久，这个活动就显出了疲态：举办时间从每月一次到两月一次到不知道什么时候举办。

小白看来，个中缘由不在房东，而是负责该项业务的Airbnb中国区的运营人员。“他们看不上北京的房子，太土了，所以他就不愿意组织，老是往上海跑，可能那边房子洋气。”小白如此描述他的直观感受。

这一印象在另一个房东JOJO身上也得到了体现，与小白不同，JOJO有自己的工作，Airbnb房东只是她兴趣延伸的结果——爱好旅行，她的足迹遍布欧亚。在与房客的关系中，他们更类似于朋友，要是有时间，JOJO会陪同他们逛街、游玩，“没有什么需要跟Airbnb联系的，要是有事情都是自己跟房客协商解决。”JOJO甚至不清楚Airbnb有一个专门针对房东的百万美金保障险。

问题恰恰就出现在房东与房客自己协商解决这件事上，更多时候双方无法达成一致，但是Airbnb又需要比较繁琐和低效的方式去分辨和处理，处理不好反而把抱怨引向了自己。

小饭桌发现，对于Airbnb的投诉主要集中在三个方面。一是收款和付款中出现的问题；二是安全问题，房东与房客在居住安全性上，以及对房间的损害性上发生争议；三是由于Airbnb房间图片是由房东直接拍摄上传，存在房源信息不符的情况。

相对而言，JOJO的态度较好地反映了Airbnb提倡的价值观：冒险、热情、真实体验。

在布局中国的路上，Airbnb也希望能将这个价值观贯彻到底，最直接的反映是，两年了，Airbnb还没有找到他们想要的中国区CEO——能与Airbnb美国的文化无缝对接；要得到美国团队和中国区每个员工的认可；要了解中国市场。不过，同时符合这三个条件的人选少之又少。

面对近乎苛刻的质疑、揣测，以及与Uber风格的强烈对比，Airbnb的回答足够潇洒，“别人可以玩别人的游戏，我们在玩我们的游戏。”

三

作为Airbnb房东，小白将自己定义为一个“创业者”，与其他创业者一样，他要从头开始学运营、产品，甚至每套房子的介绍该怎么写都要细细研究。

不同的是，小白的头顶上总悬着一把刀，“这还是一个灰色地带，万一哪天政策有变，我就失业了。”

所幸的是，目前的政策对小白还是利好。2016年3月，由中国国家发展改革委等10部门联合制定的《关于促进绿色消费的指导意见》提出，支持发展共享经济，有序发展网络预约拼车、民宿出租等。小猪短租的创始人陈驰告诉记者，未来的短租市场的竞争格局winner take all抑或winners take all都不重要，他已把目标瞅准“在酒店的存量市场中寻找短租市场的增量。”

不过，因为不交税，小白的心里还是忐忑，实际上，Airbnb并不是一个全球适用的模式。巴黎就曾发生过旅馆业者和地产中介对Airbnb的控诉事件，这迫使法国政府出台规定：在 Airbnb等平台短期出租房屋的业者必须依法申报收入，一年收入超过2.3万欧元时，必须缴纳社会保险征摊金。

小白不知道的是，在Airbnb上，有越来越多的房源开始由职业房东管理，照这个趋势继续发展下去，政府介入是早晚的事情，而中国政府将会对Airbnb持何种态度，不仅小白不知道，就算是Airbnb也无法揣测。

在前Airbnb房东Moss看来，中国政府对Airbnb一直持“暧昧”态度，这一判断的依据在于中国政府尚未向Airbnb放开支付入口，在其做房东的时候，交易只能通过Paypal和电邮进行，即便是现在，他还得依赖并不便利的Paypal和银行转账，这和当下连三四线城市都普遍使用微信、支付宝支付的“国情”很不相符，“这有点超现实”Moss补充说道。

更严肃的问题是监管和安全，在当下，酒店仍是消费者的主流之选，因为其安全有保障，在公安机关联网。Uber在中国的推进几多波折，在几起强奸丑闻的助推下，成都等地甚至曾向Uber举起退场红牌。

同样是基于陌生人的分享，政府不能不慎重决定，这也为Airbnb进入中国平添几分阻力。

四

但在政府还未行动前，Airbnb在中国订单量暴增以及面对的投诉问题，逼迫他们必须进一步行动。

Airbnb的首次入华发生在2013年，Airbnb亚太总部抽调了4个人的团队，妄图拿下这个拥有12亿人口的庞大市场，2014年，第一批Airbnb员工进入中国，只有两人常驻北京。

两年的时间里，其办公地址从梦想加联合办公空间迁移到芳草地，人数也从十几人增加到三十多人。

在快要迎来2017年的时候，Airbnb宣布中国区正式成立。据Airbnb一位不愿透露姓名的员工表示，“正式成立”一方面意味着将有针对中国的产品团队从总部派到中国，另一方面将会作为运营实体，与政府和其他合作伙伴合作。

一位知情人表示，Airbnb的计划是在未来两年内将中国区全职员工扩展至300人。

“中国的出境旅游市场增长迅速，Airbnb在中国的发展策略是更好地为这些消费者提供服务。” Airbnb亚太区负责人Julian Persaud在2016年11月举办的Airbnb房东大会上表示。

Airbnb虽有此心愿，但互联网市场瞬息万变，初入中国时，房屋共享还是一个比较新颖的理念，现在却要面临众多的本土对手。

“国内的短租平台就是流氓”，曾在一家国内短租平台上被随意更改房价的小白说，尽管Airbnb只是一个中介，但与国内的短租平台相比，他还是更信赖Airbnb。

可是商战并非是一场公开、透明的战役，国内的短租平台经过了草莽期，“文质彬彬”的Airbnb能否适应中国激烈的短租市场？

毕竟在中国这片神奇的土地，多次上演“强龙压不过地头蛇”的神话，Airbnb这只外来的独角兽能否在未来突围还要市场检验。