【数字思维】都在骂美联航，但科技创新为什么没有改善乘机体验？

【环球旅讯】硅谷人一直为自己的颠覆能力感到骄傲。Uber颠覆了出租车行业。Airbnb让住宿服务变得更便宜更方便。流媒体服务正在撼动有线电视。然而，航空业不仅坚决抵制用创新方式来改善客户服务，而且从很多方面来说，科技反而助长了航空业追逐利润的风气。

美联航3411航班事情涉及的一切因素——机票超售，没有为需要下机的乘客提供足够的补偿，拒绝立刻道歉——这种整体上的粗暴资本主义态度已经融入了航空业的商业模式。而且科技还在为这种商业模式推波助澜。

旅游搜索引擎根据机票价格而不是服务质量对航空公司评级。有了在线值机、机场自助值机服务和手机应用，航空公司可以用越来越少的工作人员为乘客提供服务。所以我们看到的丑陋情况是：在科技的帮助下，航空公司认为机票价格和利润高于一切，很少考虑服务质量、友善，甚至是乘客的尊严。

旅游业调查公司“大气研究组织”（Atmosphere Research Group）的总裁亨利·哈特韦尔特（Henry H. Harteveldt）说：“近40年来，航空业在客户服务方面的表现一直在稳步下滑。当时他也表示某些指标有所改进：准点率提高了，行李丢失率减少了，机票价格在持续降低。

低端乘客（即大多数人）享受到的舒适性和服务质量不断恶化。飞机座位放腿的空间不断缩小。航空公司开始为一些本应提供的“附加”服务收取费用。而乘客一直在忍受这一切。哈特韦尔特说：“消费者显示了他们愿意为了节省钱而忍受很多事情，包括缺乏伸腿的空间，缺乏设施，平庸的客户服务，肮脏的飞机等。 航空业也在迎合这种愿望，提供更便宜的票价。”

一部分问题在于我们购买机票的方式。整个过程就是一桩无情的交易。当你在网上搜索航班时，你会寻找价格和出行时间，可能还会考虑一些航空公司的会员计划。客户服务 （也就是航空公司如何对待你）通常没有被视为交易的组成部分。

本期数字思维将以反面案例警惕旅游服务行业坚持以“客户体验”为出发点的重要性。

老王的六千字原文回答——旅讯在线讲堂课前提问

4月21日、5月19日这两期旅讯在线讲堂推出不久，主讲人环球旅讯首席商务官王京就收到了一系列报名留言，老王看了之后，筛选和整理了几个有代表性的问题，洋洋洒洒写了六千字……

比如，关于酒店与的OTA“博弈”的问题，老王表示，酒店人要尝试着改变思维，提高对于消费者变化的洞察力，提高新产品的改造力，要看到OTA这个“生物体”背后的痛苦以及在他们的进化过程中有哪些是可以被你充分利用的价值。

对于中下旅游从业者来说旅游红利时代是否已经一去不复返了？旅游从业者的空间在哪？老王表示，无论对于看上去已经很成功的上市旅游公司，还是蹒跚学步的旅游创业公司，红利期已过，投资人举着钞票追着项目跑的好日子短期内不会再现了。从业者花费了很大的代价拨云见日，逐渐看懂了旅游行业的价值到底是什么——回归本质，是体验，是基于人与人之间的价值传递，是有温度的价值传递。

美联航CEO上月刚获公关大奖，这就面临公关危机，他还点了一个“炸药包”

美联航粗暴“逐客”事件在社会上引起轩然大波。北京时间4月11日17：25，美联航股价现报67.8美元，下跌3.72美元，跌幅5.2%，最低至67.45美元，跌幅近5.7%，近13亿美元（约合88亿人民币）市值蒸发，跌幅创下去年8月初以来的8个月之最。

其实，对于美联航来说，早点给予顾客一个合理的解决方案，就不会发生后续的事宜，一时想省钱，并且态度傲慢，不顾及乘客体验的结果，就是付出的代价更高。

时代变了，携程等OTA的机票价格可能还不如官网便宜

携程、Expedia等旅行聚合服务把我们变得越来越懒，但实际上，随着行业格局的变化，我们可能因为过于依赖这些服务而错过了最优惠的价格。

在线订票行业发展初期，Kayak 和Orbitz等网站可以通过索要酒店空房和航班上通常卖不掉的空座来与连锁酒店或航空公司达成协议。但随着搜索技术越来越强大，越来越容易获取，开始有越来越多的酒店房间通过第三方网站销售。

旅游电商巨头Expedia布局VR选房　虚拟现实正影响旅游产品

最近，Expedia宣布开始进入虚拟现实，为消费者提供VR选择酒店的服务，其负责产品和设计的高级VP表示：VR可以改变人们在线决策的方式，让用户“进入”酒店房间并查看配套设施。通过该产品的演示视频，可以看到用户不仅可以在房间中各处走动，甚至还能用虚拟手打开阳台的门。

除了虚拟现实，Expedia也将在智能语音设备和聊天机器人等领域布局。去年总共在这些新技术领域投入了超过10亿美元。

迪士尼乐园申请机器人专利　酷似真人“大白”

迪士尼最近公布了一项机器人专利，它们可能拥有高度类人的表面皮肤，就像美剧《西部世界》里的那些看起来和人类长得一模一样的机器人。目前，迪士尼的工作人员已经开始测试这些机器人的原型产品。

根据专利介绍，它是一个可移动并且可与人类进行交互的机器人。机器人将拥有柔然的皮肤以及身体组织，同时机器机身内由液体或气体填充而成。其中某些部分可能由 3D 打印技术制作而成。

Egencia：人工智能在3年内将被全面运用到差旅管理中

Expedia旗下的差旅管理公司Egencia和Phocuswright共同发布了一份名为《新兴技术驱动的差旅革命》的白皮书。该报告预测，人工智能在3年内将被全面运用到差旅中，数据将被用于打造更智能、更有效的差旅，以及提升差旅合规管理。由于目前仍处于早期阶段，预计自然语言处理和聊天机器人尚不会被全面运用到差旅管理中。

研究还指出，语音和智能聊天机器人在未来5-7年内将能根据商旅人士的偏好，为其提供人机结合的交互界面。由于技术不仅可以了解用户的偏好和需求，还能实时记录不合规的情况，不遵守差旅政策的问题也将大幅减少。

Airbnb忽略了女性房主和租客的需求？

Airbnb发布了《女性房主和Airbnb：建立全球社区》报告，报告中，家庭共享市场揭示了一些事实和数据，旨在表明Airbnb如何帮助世界各地的女性在经济方面变强大，自其2008年成立以来帮助她们赚取了大约100亿美元。Airbnb表示，今天Airbnb上大约有一百万女性房主，占其全球房主群体的55％。

然而，报告中缺少的是讨论女性Airbnb用户的复杂需求，无论是作为女主人还是客人。这些往往与安全、安保和强烈的社区意识或支持有关，并且在女性单独旅行（或分享民宿）时尤为突出。

航空客舱服务数字化领域新动向的五个案例

随着航空公司寻找新的办法以降低成本并提高收益，数字化服务扩大了其在客舱中的应用范围。数字化客舱与联网飞机的崛起，可以带来比机票价格更好的回报。

在航空公司的数字化服务中，座椅靠背显示屏和无线娱乐系统是交叉品牌内容和辅助销售的门户。制造商对于帮助航空公司采集、共享数据以吸引广告主与品牌赞助商也很感兴趣。本文列举了松下航空电子设备公司、泰雷兹公司的Vision 360o数字化生态系统、卓达宇航的Iconnz数字化客舱、独立航空软件开发商Output 42 公司的案例分析数字化领域的一些动向。