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定制游SaaS平台路书完成A轮融资,定制的技术与旅游的温度如何共存?

来源:环球旅讯 2017-04-17 English

路书·云TOS是80%人工+20%智能的行程规划系统,程小雨解释说,定制的边界目前来说还是人,不少智能是建立在牺牲定制师的创意和用户体验的基础上,为了智能而智能的选择。

【环球旅讯 邹育敏】近日,定制游SaaS平台路书向环球旅讯独家透露,已于2016年底完成千万元级别A轮融资,投资方是押宝美图秀秀的Keywise Capital(凯思博投资)。

路书创立于2014年,从最初短暂试水C端服务到如今专注于为B端定制机构提供线路设计和知识管理的操作系统,创始人兼CEO程小雨告诉环球旅讯,此前已完成了天使轮及Pre-A轮融资,之所以没有宣布融资动态,是不想让还处于产品打磨期的路书将精力投入在市场推广中。

“如今路书的发展已经从第一步,逐渐要走到第二步了。”程小雨表示,目前使用路书的机构已超过1200家、独立定制师将近4000人,A轮融资之后除了加大市场推广力度,2017年实现10000家机构客户的目标外,一方面在产品升级上,将把行前线路规划的优势扩大的行中、行后,提高全流程的定制及服务效率,另一方在行业配套解决方案上,重点解决技术之外的优质内容、人才缺位的痛点。

用技术解决90%的共性需求

2016年12月,试运营将近半年的路书·云TOS系统正式发布。据程小雨介绍,这款SaaS产品能够满足大多数独立定制师及定制机构的需求。

“SaaS主要解决共性需求而非个性需求,在路书·云TOS开发过程中,我们调研了100多家定制机构,并从中提取出亟需解决的几大共同痛点。”程小雨表示,一是提高定制效率;二是接“互联网”气,懂互联网工具、营销,让传统旅游业务与互联网接轨;三是机构知识管理,从人才培训和经验管理的角度来看,缩短培训周期的同时也降低因人才流失而造成业务断层的几率。

目前路书·云TOS有独立定制师版、机构版、大客户版三个版本,所有版本的用户都可以使用路书系统里400万的自建POI,并在这个基础上创建、管理仅系统用户自身可见的个性化的线路方案及内容,保护系统用户知识产权的同时,还提供多种输出方案让用户对接其消费者。

在路书官网上,不同版本的路书·云TOS均明码标价,与市面上同样宣称能够提高定制效率且免费的行程规划工具相比,路书凭什么让用户心甘情愿买单?

中青旅旗下高端定制品牌耀悦的副总经理宋轩告诉环球旅讯,“过去定制产品都是在线下管理的,以模版、文件的形式储存,线上虽然有一些产品展示但是和线下是割裂的,都是使用word文档给消费者发行程,结构化、标准化并不到位,消费者调取文档阅读的体验也不好”。

据宋轩介绍,耀悦购买使用路书·云TOS不到一个月,对于定制师而言能够节省20-30%的时间,“虽然效率提升不是很明显,但也实现了线上、线下的协同管理,同时对于消费者而言,多种行程方案的输出模式让他们有更好的体验,这解决了我们一个重要的需求”。

同样向路书付费的定制机构,卧客旅行CEO赵尔昌久也对路书·云TOS生成行程方案的形式表示肯定,消费者可以用微信H5页面、PDF文档及路书App等方式查看行程。

看脸时代,行程方案输出兼顾易用及“美颜”,程小雨笑言这确实是一个卖点,属于90%的共性需求,“但这不是路书要去努力的重点,重点还是要解决效率提升的问题。”

“比如独立定制师,他们多是全职个体户,二三线城市的传统旅行社大多只会分销而不会做产品,给能做出区别于传统旅行社产品的独立定制师生存的空间。除了做线路,他们有时候也带团出游,一个人身兼数职,所能服务的人数有限,服务水平的提升也只能靠自己。针对这样的客户,路书除了提供工具让他们提高效率,同时给他们提培训提升技能,还有配套的市场推广、资源对接、金融服务等增值收费服务,帮助他们成长为更专业的人才。”程小雨如是说。

至于机构版和大客户版本的客户,在程小雨看来,他们更关注整个定制服务质量的标准化和稳定性,因此,系统里增加了机构内部协同作业的功能。不同的是,大客户版本相比机构版还增加了定制开发需求,也就是程小雨所言的10%的个性需求。

另一个不能忽视情况是,多数传统旅行社也有自己的一套ERP或OA系统,这些系统也提供了类似于线路管理或产品管理这样机构知识管理的功能,因此当他们采用路书云TOS时则面临着系统兼容或是系统替换成本。

对此,程小雨表示,路书·云TOS提供API系统接口,“可以把旅行社ERP系统-路书云TOS-旅行社前端(官网、APP、微信等)串联起来并梳理整个系统流程。确实有些客户一开始希望只是把路书系统的某些板块纳入到自己的系统,但是试用之后一般都会放弃自己的老系统,而考虑如何将已有的资料导入到路书的系统中。”

人工智能基于人的经验积累

路书给自己的定位是“技术服务商”。但与其他技术服务商相比,路书却不那么“智能”。

环球旅讯体验路书·云TOS时发现,这个系统没有穷游行程助手和妙计的“一键优化”行程,路线规划需求与POI的匹配依赖于定制师的经验。

程小雨坦言,2014年路书刚上线时也考虑过“一键优化”POI的路子,毕竟是越智能越省人工越理想,但目前路书·云TOS却是80%人工+20%智能,除了POI之间的小交通智能外,路书更侧重于智能导出行程和智能定制开发,前者实现了复杂图文线路内容的自动化排版,后者则是开发智能研发机器人,针对大客户的定制开发需求,把以前需要很多技术人员去研发的模块通过研发机器人自动开发。


路书·云TOS的定制页面

但在线路规划方面主要还是依靠定制师的经验。

“早期我们就放弃了一键生成的想法,因为旅游产品是体验型产品,需求是一人千面的。在现有旅行社的定制经验上去智能生产一条线路,比如说在100个OTA平台的旅游线路上,通过机器学习去生产路线,有可能这个产品是高度相似的,同质化的产品称不上定制,而且未必能够真正落地。”程小雨解释说,定制的边界目前来说还是人,不少智能是建立在牺牲定制师的创意和用户体验的基础上,为了智能而智能的选择。

按程小雨的说法,人工智能应该基于经验积累和深度学习,必须让定制经验化-规范化-标准化-数据化-结构化-系统化-自动化,经历这七步的技术升级之后才能实现真正的智能化,离开经验谈大数据、谈人工智能,几乎能说是本末倒置了。

然而多数传统旅行社在经验化这一块就难以突破,系统目前只能储存经验而不能生产经验,生产更具个性的定制经验的只能是使用工具的高素质的定制师。

据程小雨介绍,路书为此成立了“定制师来了”旅游学院,一方面做系统的培训,另一方面也希望能过培训向旅游社输出懂目的地、懂客户、懂互联网运营的复合型人才。“课程分为线上线下两个部分,线上有一些碎片化知识点的培训,线下定期会组织定制师活动,或是为企业打造一些专项的精英的培训,今年也会和高校合作开展针对应届毕业生的培训。而所有参与线上线下培训的人,其简历及培训期间完成的作品都会存储在路书专有的人才库中,也帮助企业能更好地获取人才信息。”

慎重改造供应链

除了“智能”不够,路书客户反映,不是每个POI都有完整的价格信息,行程报价时还必须定制师自行上OTA查询相关产品的信息并录入;同时,一些小众POI却没有预定的渠道和产品,也给一些没有资源的客户带来了困惑。

这些问题,理论上只要将供应链产品及信息整合进系统就可以解决。程小雨在去年接受环球旅讯采访时曾表示,路书致力于帮助旅游企业提升运营管理效率,将集成专业、个性、可靠和内容和供应链、渠道资源,为定制旅行机构提供一站式的技术和数据服务。


路书的商业画像

“在接入上游供应链这一块,路书是非常慎重的,我本人是全球旅游批发商Tourico的顾问,我对上游供应链也并不陌生。路书是一个以提高定制效率为本的公司,而且主要解决共性需求,尽管现在也提供资源对接的增值服务,但完整的供应链改造方案我们还在调研中,也是下一步会重点解决的问题。”程小雨强调。

供应链搭建是脏活累活,路书服务的大大小小的定制机构,有些机构已经有自己直采的资源、有些有固定的供货渠道、有些则天天在各大微信群里蹭资源,要接入产品资源,一是要考虑机构对上游供应链产品的需求差异,以及这一差异带来的供应链效率的问题,二是必须考虑是否会在资源上与机构形成竞争,如何实现平台-供应商-商家-用户利益平衡,保持定制服务的中立,对于路书而言,也是个巨大的挑战。

同时,程小雨表示,即使未来整合了产品信息和资源,路书也不会切入交易从中获利,而将继续在配套的解决方案中寻找盈利点。

后记

除了提供行前解决方案让传统旅游社提高定制效率及降低获客的难度,路书还为其提供“定制路书”的功能,让其可以生成与用户随时沟通的路书管家App,实现行中、行后服务的可能。程小雨告诉环球旅讯,让行中、行后服务也实现从经验化到自动化的升级,也是路书下一步的发展重点。

业界常会将路书和妙计对立比较,无论是定位还是客户均有重合之处,势必会有竞争。据6人游VP晁夕介绍,目前6人游正在免费试用妙计旅行的新系统,应用于2B业务,是否采用还得看3个月试用期间的情况。

虽然真正能算得上路书竞品的,从2016年底彻底放弃C端业务的妙计旅行算是一个。但定制旅游市场,拥有2B业务的公司并不少,无二之旅、6人游、指南猫等原本2C的公司现在均有为传统旅行社提供服务、产品甚至共享旅游达人的业务。

鸿鹄逸游COO郭明提醒,业界、舆论应该更正面地引导、鼓励目前的定制游公司去探索更好的行业解决方案,包括试错,而不是做更多比较。“目前定制旅游还处在成长时期,受限于资源的掌控、专业人员的素质水平、顾客对于服务价值的认可、沟通成本较高、效率低下等诸多因素,难以规模化。”

但试想一下,传统旅行社已经过了遍地开花的年代,在定制游创业公司都将目光从C端转向B端时,不少传统旅行社也会考虑:到底是需要一套行程规划工具自己动手丰衣足食,还是需要呼之即来的定制师或完整的产品?

郭明表示,作为专注于C端的定制机构,他们非常关注市场上能用技术手段提升定制旅游产能的公司。“路书是我们关注及沟通合作的伙伴之一。我们也愿意把传统的经验拿出来分享,让技术更贴近业务需求,进而赋能业务的实操,提升效率和产能。”

环球旅讯此前在《定制旅游,事在人为?》一文中分析过,为B端提供提高效率的技术帮助是有价值的,但旅游服务不是技术就能解决的问题,定制旅游的闭环包括行程规划-产品预定-行中服务-内容分享-吸引流量,目前的机器学习水平还未能完全映射消费者千差万别的个性化需求,更难以覆盖旅游全服务过程,因此技术是辅助节点或是连接线的存在,而非关键节点,高于技术并且能赢得市场的定制壁垒依然是使用技术的人。

值得庆幸的是,路书作为一家技术服务商也意识到定制游“事在人为”的重要性,从单纯的行程规划工具,走向定制游机构知识管理和人才培训平台。只是这些并非不可复制,路书下一步还是要在优势基础上精耕细作,通过丰富POI数据库及来提供高质量行前定制,筑起自己的优势门槛,真正让定制的技术与旅游的温度融合。

程小雨也在采访中提及,路书的重点是提高效率,但不希望路书只是封闭地为了完成一个行程规划而不断升级的系统。那么在POI、参考线路及供应链等资源方面,是否考虑让机构用户在系统内整合自己的特色产品线路和库存,提高效率的同时也来增加商家与平台盈利点?

此外,尽管路书的行程输入方案受到多个机构客户的好评,但从消费者角度来看,行程输出后每次修改线路产品信息都必须与机构定制师沟通而无法自定义,路书是否考虑优化行程输出方案,为消费者提供自行添加产品信息和整合来自其他渠道预订信息的可能,不仅有利于机构用户发现新的POI,也减少定制师的重复工作?

尽管程小雨向环球旅讯透露SaaS系统的利润率高达90%,但当路书提供的服务越来越全面,从行前到行后,从线上到线下,相应需要付出的成本也会增加,同时面对更加理性、培育期更加长的机构客户,如何通过技术或服务变现,实现自身的规模发展,也需要时间来检验。

注:2017年5月10-12日 上海世博展览馆,路书将参展ITB China 2017,并且在5月10日14:30-15:00,路书创始人兼CEO程小雨将在ITB China演讲展示台发表演讲,介绍路书平台及其解决方案。完成A轮融资的定制游SaaS平台路书,将如何展现定制的技术与旅游的温度共存?敬请期待!

路书 定制游 旅行计划
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  • 在线即是江湖 2017-04-26 09:49

    定制旅行可以通过技术手段实现标准化规模化,这是一个伪模式。什么是定制?对非标品的需求才会产生定制的要求,因为受到上游资源和下游客户规模的制约,所以这类需求是不可能标准和规模化的。从另一个角度说,如果上游资源而衍生的产品能够被标准及规模化的,实际上就已经是标品了,从技术和操作的角度来说,无非就是个“产品模块化和动态打包”的问题,很多大的OTA在这方面做的已经很好了。这也就是为什么定制旅游创业项目2C走不通而要转到2B的原因,但路书及类似路书的模式依然是走不通的,为什么?那些做定制的传统旅行机构的生意真的已经忙不过来了吗?显然不是,标准线路和产品的报价和文案在绝大多数旅行机构都是现成的,无非就是抄来抄去,而非标品的线路规划和资源采购显然路书的功能也承担不了。总的来说,基于“产品模块化和动态打包”的类定制业务没你啥事儿,而“非标品的真正定制”的行程规划和资源采购你也做不了,模式和定位从一开始就是错的,别折腾了。

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  • 游客(手机) 2017-04-17 16:50

    按她自己的价格,这么多客户收入都几千万了,才融一千万,明显不合常理呀,建议查查

    1
  • Banksy 2017-04-17 14:56

    携程,去哪儿要是退出定制服务,路书还能活?

    0
    • 路人甲 2017-04-17 17:46

      携程、去哪儿的定制服务依赖的也是广大旅行社和定制机构吧, 他们自己机构的人员只占很小一部分。。。

      0
  • 游客(手机) 2017-04-17 08:32

    快钱不好挣了

    0
  • 游客(手机) 2017-04-20 23:04

    预计很快就会再一轮了吧

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