用技术运营推动酒店变革

【环球旅讯】移动互联网时代，客人的预订习惯已经从线下和PC端转移到移动端。技术运营将会成为推动酒店变革的一个全新方向：移动PMS将如何提升酒店运营效率？移动支付，智能应用，会员整合等应用可以衍生哪些新的体验场景？电商平台有哪些优化举措，可以推动线上预订销量的提升？

6月8日，在2017中国酒店营销峰会（HMC）上，杭州绿云董事长兼CEO杨铭魁分享了“技术运营推动酒店的变革”的主题。

杭州绿云董事长兼CEO杨铭魁

以下为演讲内容全文：

杨铭魁：大家好，我是绿云的杨铭魁，我今天要分享的主题是技术运营推动酒店的变革。

首先简单的回顾一下PMS的发展历史。PMS大家可能听的比较多，特别是酒店人，因为PMS是处理酒店日常事务的管理工具。PMS最早从1970年开始使用，到现在已经有很多年历史。最早的PMS是小型机多用户系统，在座很多朋友可能没有用过这样的系统，它的功能是处理酒店的日常事务。

1984年由中国清华大学的教授在文件服务器上面开发了一套第二代的酒店管理系统，它最早是基于3+网，后来到Novell网，这个是第二代系统，这个系统开发出来已经有一定的管理功能，不仅仅是做简单的事务处理。1995年，一些公司比较早的从事客户机服务器系统下的PMS的软件研发，简称CS系统，现在还有很大一部分酒店在用这样的系统。特别在酒店管理上面，这样的系统也进了第三步，最大的特点是对客服务方面做了很大的进步，这是第三代系统。第四代系统是2006年由北京的楼盘公司开发的，基于B/S的浏览器、服务器的方式。就PMS的发展历史来讲，目前到了第四代，从计算机体系结构和观念上都发生了根本变化，我本人这四版管理系统都经历了，我是1988年开始做酒店管理，1980年赶了小型机系统的尾巴，自己研发了一套系统，虽然后来没有在社会上推广。这方面历史因为很多人不清楚，所以我在此做一个简单介绍。

现在比较流行的，正在蓬勃发展的是云PMS系统，顾名思义就是把PMS搬到云上，但是根本作用还是酒店的管理。云PMS实际上也是一个比较广泛的概念，它可以包括潜在管理系统，PMS字面理解上就是潜在客户管理系统，但是现在范围比较广泛了，包括了潜在的客户系统、预订、夜审、客房中心还有餐饮集团，包括中央预订、柜员管理、常客计划、审核、统计、分析，还有很大的一块是叫接口系统，可以连接自主机、门锁、客房设备、银行、收益管理，相当于PMS是一个酒店的内部管理系统，事实上是帮酒店搞好管理的，云PMS和PMS最大的一个区别是放在云上，主要数据都是在云上。因为数据在云上，数据可以给大家带来更多的想象空间，我们可以利用这些数据更广泛的应用，可以给用户、酒店带来更好的收益跟利润。

会上，首旅如家讲了，酒店跟OTA的关系不应该是竞争关系，应该是合作关系，这也是我的理解，酒店跟OTA不应该是对立关系，应该是协作关系。因为PMS在云上，有很大一块业务就是帮酒店跟OTA进行对接。比如说帮酒店连通携程、讯达、艺龙、飞猪、美团，为酒店、为OTA提供库存。但是你开放多少库存，定什么样的价格，这是由酒店决定的。PMS的开放多少程度应该是酒店决定的，而不应该是OTA决定。还有一个酒店联盟，酒店联盟这个话题在我的印象中，已经讲了十五年了，但是现在真正成功的微乎其微。我们也做了不少的联盟，支持了很多联盟。分销平台，因为你现在的销售基本上都往线上走了，有了云PMS，可以跟差旅公司、旅行社这些东西进行对接，为顾客提供实时库存，减轻工作量，这是为整个行业做出的大贡献。

还有很大一块是金融服务，最简单的就是现在线下的支付宝扫码支付、微信支付，跟银行的收单关系的对接，打通跟银行的积分商城，这些工作都是可以实现的，而且证明了也是可行的。还有一个异业之间的合作，就是跟商业，出租车公司、景区、大数据公司合作，为他们提供服务。还有一块很重要的是置换平台跟共享经济，共享经济现在是很热的一个话题。共享经济涉及到酒店跟酒店共享会员、共享积分，那就是联盟。为什么不共享一个协议单位，因为一般酒店签协议单位都是方圆几公里之内的范围，如果大家把协议单位都共享了，对这个行业的变革应该说是比较大的。但是大家只要遵守共同的规则就可以了。还有一个是置换，酒店跟酒店之间一些资源也是可以置换的，可以跟供应商置换。相当于我们支持了一个亚太酒店联盟，他就是一个酒店跟供应商的置换平台。

还有一个是用工管理，这个也是比较流行的。打扫客房阿姨为什么不能共享？保安为什么不能共享？大家都是基于云端的，都是因为新的应用而产生了新的可能。管理平台是资源平台，管理资源、管理分销、管理平台，这些数据都在云上，所以要保证酒店数据安全，保证酒店遵守共同的规则。数据平台是为酒店业和合作伙伴建立的B2B的分销跟交易平台，这相当于是对云PMS的延伸。

再进一步，平台上有那么多数据、资源在云上，可以为酒店建立一个B2B或B2C的直销平台，连接酒店与客人。现在，社会上推的最广的就是微信营销，峰会上，腾讯的朋友也讲到这个问题，一个是广告，媒体的推广。但是现在酒店为自己建立自己的会员、微信会员、销售渠道，帮酒店做直销管理，也是一个很大的发展方向。而且现在在做这样业务的公司也非常多。

电商平台是酒店面向C端客人的出口。再往下，有可能的话可以把酒店的信息订单入口直接推送到百度、谷歌等搜索引擎上，这样给酒店带来的变革可能会更加快一点。

我刚才介绍了三个平台之间简单的关系，对于这三个平台，云PMS的应用是一个基础，因为他是一个为酒店服务的基础工具，是一个管理工具。数据平台是一个B2B的交易跟数据汇总平台，电商是一个酒店B2B和B2C的呈现平台，是一个出口，也可以理解为一个是酒店引流的入口。

最后简单介绍一下绿云，绿云是专注于酒店云PMS、酒店信息化平台研发和服务的PMS厂家，现在签约酒店客户数超过7500家，已经上线5500家，中国饭店集团60强中已有17家和绿云建立了合作关系，谢谢。

王京：做技术出身的我听出了很多不一样的味道，我现在更愿意听您这样的分享，很直接，很简单，没有废话。大家再为杨总鼓一下掌，大家有什么问题？杨总要不要现场做一些调查？

提问：杨总您好，我是中国电信的，我负责中国电信全国酒店行业，我们现在差不多全国有200多万间客房的市场规模。刚才听您讲到跟大数据的接口和应用，我们比较感兴趣。因为我们现在只是有连接，没有后期数据加工。我想问一下，一是您讲到云PMS这块如果进入酒店的话，我们觉得方向性很好，但是具体有哪些数据可以真正形成应用，给酒店客户带来价值，有没有具象或者场景化的东西可以让我们更清晰的了解。还有一点从我们公司来讲，您看中国电信如果跟酒店的业务关系，有什么数据比较有价值，值得我们合作进一步开发，两个问题，谢谢。

杨铭魁：我首先要声明一下，在我们平台上有酒店的数据，但是，按照我们跟酒店签的协议，数据所有权是酒店的，我们不能做其他商业用途，这也是我们保持中立的一个根本性原因。我们不可能把酒店数据未经酒店同意泄露给合作伙伴，你只要跟酒店有商业协议我们就可以开放，但决定权不在我们，在酒店。还有您提到电信跟酒店之间的合作关系，我还不方便透露，实际上我们跟电信在某些省已经合作了。因为PMS是酒店每天24小时都要操作的系统，对酒店黏性非常强，电信可以利用这种黏性维持电信在酒店的牢固程度。

提问：我们想看政策和法律允许的情况下，我们怎么帮助酒店做大数据分析，让酒店更好经营。

杨铭魁：这些数据通过大数据的处理，这些数据肯定是可以共享给整个行业使用的，这是没问题的。但是专业的酒店明细数据、敏感数据肯定是不能提供的。

王京：现在比较现实，人家愿意给您钱要点数据你可以考虑一下，很多公司都这样做。

杨铭魁：这个违反商业道德，我认为不行。数据管理实际上就是对大数据的应用，技术处理之后的应用那是另外一回事情。

提问：我来自滴滴，刚才您也提到了，我们可以下来谈细节。我比较关注的是您刚才提及咱们平台已经有5500家酒店接上去了，您大概能告诉我这些酒店在城市的分布以及星级分布吗？我后面再跟您细聊。

杨铭魁：我们现在平台上已经有5500多家客房上线，分布最大是中端酒店，中端品牌的，锦江、维也纳、美豪、万信是最多的。我们在平台上也有一些稀缺资源，是一般地方没有的，比如顶尖的原生酒店，这种稀缺资源我们平台上是独有的。除此以外，五星级酒店大概有10%左右。

提问：滴滴自己也在做接口接入，我正在负责。有一个问题，酒店自己的APP和您的平台间，两者差异性是什么？

杨铭魁：我刚才已经讲到了我们数据平台这块，平台对接这块我已经讲到了跟对接的关系，跟注册公司的关系，实际上把我们平台数据跟你的平台打通就可以了，滴滴C端客人可以通过你的平台、我的平台直接把订单价格传到酒店，给你们节省了很多的采购成本。

王京：你接酒店的数据，目的是客人在滴滴车上可以订酒店还是可以卖数据给酒店？我想知道这一年杭州人多少人住了我的酒店，多少人住了其他酒店，为什么做这个事情？

提问：这个是两个事情，一个是酒店APP会接滴滴的标准应用，相当于我们把滴滴接口给到酒店，酒店的客人可以在酒店的APP上打车。另外一个我们自己内部做的跟腾讯有点相像，滴滴基于LBS，滴滴是更精准的，我们其实内部也有广告营销团队，但我并不想砸场子。我们下面细聊，我们实际上也有这样的方案。感谢校长。

提问：我是绿地酒店集团的，我们去年用了一部分你们的产品，用产品的初衷是你们是民族品牌，应该说是国内的IT或者互联网公司，我们也是发展自己的品牌，我们具有相同的民族品牌的想法。用你们的产品，也是希望让自己国内的产品能够效率更高，或者系统的落地性能够更强。同时我们也用了一部分国际产品。今天看到这个题目，我印象比较深刻，因为从酒店行业角度来看，我们对于IT，对于互联网可能是不太懂，但是我们希望你们作为专业技术公司，从服务角度或者是服务企业的角度来看，怎么能够更好地通过技术帮助酒店运营，也是希望会后和你再沟通一下，看看是不是有什么想法。我了解到一些类似于您公司这样类型或者规模的IT或者互联网公司，技术领域都很强，但是在运营方面，国际公司有很多，虽然技术不是很强，但是他们能够从各个环节方面来考虑，这个就是问题，谢谢。

杨铭魁：刚开始我们这些人都是做编程序、技术出身，我们开发了微信营销工具，但是把工具卖给客户之后，我们发现，卖给你很好的一把枪，但是打不死鬼子怎么办？我们现在组建雇佣军，带着枪炮帮你打敌人。这是我们搞微信运营的一个发展方向，但是我们跟人家的营销可能不一样，我们以技术为本帮酒店做营销，因为我们掌握了PMS里头最核心的数据，我怎么能把你这些数据发挥好，这也是我们很大的一个方向。还有刚才您讲到的跟国际酒店打通的问题，我可以很明确的回答，过不了多久我们也可以把你们的系统打掉，你们会员系统也可以进入国际酒店品牌的酒店，你们的订单也可以进到国际酒店的PMS系统里面去，这也是我们努力的目标，我希望把整个行业连接，不仅仅连接酒店，而跟酒店相关的有资源的这些行业我们都希望去连通。

王京：现在全球排名前几名都是中国酒店集团了，不用考虑连国外酒店集团，以后都是中国人酒店的天下。您刚才说拿枪拿炮打鬼子，我看您是打同行吧？您现在好厉害，出来同行不好做了。您公司什么商业模式？

杨铭魁：第一，卖PMS。

王京：收费的是吗？

杨铭魁：收费，这个是我们看家本领，好的服务不可能免费，因为服务成本很高，要好的服务免费不太现实，我至少两到三年内不会考虑免费的事情，除非我们后面商业模式证明了绝对没问题才有可能。

王京：怎么评价现在很多人在做免费的形式呢？

杨铭魁：我们客户群定位不一样。

王京：您觉得他们有未来吗？

杨铭魁：我们有我们的路，他们有他们的路，能生存下去都是有道理的，至少现在这些活下来的公司都是有自己的门道的。

王京：您是夸环球旅讯吗？我们跟您一样，我们不认为免费是一种模式，会越来越贵的。

杨铭魁：因为一个软件编出来，成本是固定的，但是要把软件用好，帮酒店真正提高效率，管好酒店，这个成本是很高的。

提问：我是东莞遇见时尚酒店管理有限公司，我负责运营的。我们有自有品牌，有加盟，有托管，运营系统很多，包括绿云我们也上了。我们一直强调云端，很多东西是云服务器处理这些东西，本地不需要部署服务器，这是很好的东西。但是我们经常碰到一种现象，中国电信会断网，当你发现断网了以后，不管你是什么云都没有用。这个时候我突然想到一个东西，你们能不能像公安上传系统那样子，如果当时传不上去的时候，可以延时上传，起码在本地要保持房态表，断网两三个小时甚至半天对前台办理入住和退房是没有影响的，只是延时把数据传上去。但是从目前来看，不管是我们现在用的绿云还是别的，都没有这个功能，这是我的建议。

杨铭魁：这个是我们的优势，我们的独门绝技，我们云PMS是都放在云上的，但是我们系统是允许在本地部署的。本地部署的数据，在本地部署完之后，如果网络通的情况下同步到云中间，这个跟云PMS是一个矛盾，是基于现在的现实不得不为之，特别对四星级五星级酒店，大部分部署还是在本地，在断网情况下，也是可以使用的，不影响你酒店的正常经营。还有一个，跟您讲的一样，我相信网络会越来越好，电信断网很正常，现在还有一个很好的方法，4G网络，你买个4G卡，很便宜，最多几十块流量，就可以支持你的断网运营了。我建议中小酒店放在云上。真的断网可以用网卡保证使用，还有我们系统有一个应急处理，断网的话，应急报表也是可以帮你处理的。应该问题不大，我们这么多酒店用下来了，颇有影响，但是起不了决定性作用。