酒店和OTA如何降低移动端客户流失？

【环球旅讯】（本文编译自Tnooz）针对移动端的酒店预订场景，美国酒店电子分销协会HENDA近日称，他们已经对所谓的“客户流失”因素进行了定量研究。

对于酒店分销，通过酒店品牌网站或第三方OTA的移动端进行预订是目前酒店预订市场的主流。HENDA的研究也承认这一事实，他们将特别关注“影响移动端转化率的因素”。

此研究采用了测量消费者流失的工具——NTT DATA，基于3个具体的酒店预订场景对10家不同供应商进行了排名。

此研究评估了5家酒店和5家OTA的移动端搜索和预订流程，其中酒店包括温德姆、Choice、洲际、万豪和喜达屋，而OTA则有Hotel Tonight、Hotels.com、Expedia、Priceline和booking.com。

其中一个酒店预订场景为：一个没有明确酒店品牌导向的、对价格敏感的用户预订一晚附近的酒店。数据显示，酒店品牌网站的表现最佳，其在10家供应商的平均得分为265，另外，其余4家酒店品牌网站的平均得分均高于OTA。

OTA在与消费者的互动方面做得不好，测评者认为他们花费很多时间在移动端上浏览酒店预订信息，同时OTA平台也迫使测评者阅读之前已有所提供的信息。此外，测评者还指出他们在OTA平台上预订时还遭到广告、弹窗和交叉销售信息的干扰。

另外两个场景为：来自住客资料库的客户预订一晚附近的酒店，以及利用在预订后“点击连接酒店服务”的场景。数据显示，酒店品牌网站的表现均比OTA突出。

尽管如此，酒店分销还有很多需要提高的地方。研究显示，测评者最不满意的一点（最大的消费者阻力）是具体的酒店信息在不同的阶段不能进行标准化展示。

解决客户流失的问题是提升酒店转化率的捷径。研究指出，酒店和OTA应精简酒店的搜索结果，为客户提供更少的选择，酒店和OTA需要对客户旅行的意图有更加清晰的洞察。

研究还指出，酒店和OTA的移动端网站应把注意力集中在房间销售，以及“让顾客尽快完成预订并离开”，这对于减少客户流失当然有道理，尽管有其他研究显示，进行升级销售的最佳时机是在客户完成预订时。

酒店供应商应在简化消费者的移动端预订体验和收益最大化之间做出权衡。此研究指出，酒店和OTA需要针对移动端打造特别的流程，因为很多PC端的功能并未在移动端的小屏幕更好地实现，移动端用户的期望值和心态也会不一样。

“移动端优先”已成为行业的准则，HEDNA研究指出，酒店和OTA需要站在消费者的角度，审视其移动端预订网站的运营。（Nic编译）