面对99%的市场空白，鸿鹊如何让更多酒店用上RMS

【环球旅讯 龚达皝】在6月初环球旅讯HMC上，酒店收益管理成为热门话题，峰会上不仅谈到了如何用大数据重新定义收益管理，还探讨了适应新一代住客体验的收益管理策略。作为一门与酒店经营密不可分的学科，收益管理能帮助酒店做好需求预测和价格优化。

但在国内，收益管理这门必修课，虽然得到了酒店业的认可，但绝大多数酒店在运营管理中没有相应的意识，也没有做收益管理的基础架构和工作流程，或者对收益管理一知半解，一直在黑夜中摸索。

专业人才的缺乏，也抬高了收益管理的门槛。“长期以来，酒店对收益管理是一种高深莫测的感觉，认为自己尚未达到收益管理的门槛，但心里又把它奉若神明，以为只要做了收益管理，就能躺着赚钱。”众荟信息高级收益管理总监张冉表示。

“还有很多酒店认为，收益管理只能在旺季做，淡季没什么用，因为出租率高时酒店才能选择客人，才能调价；出租率低时酒店吃不饱，不能选择客人，不能调价，其实这些都是认识误区。”中美收益管理专家、鸿鹊收益管理系统（HiYield RMS）创始人胡质健说。

一片蓝海

收益管理最早出现在航空业，后来万豪把收益管理引入酒店业，并开发了世界上第一款酒店收益管理系统——One Yield，收益管理系统及其技术也成为万豪的核心竞争力。凯悦、喜达屋、洲际和希尔顿也相继研发了自己的收益管理系统及工具。

继万豪后，第三方收益管理系统（RMS）兴起，像IDeaS自1989年开始，就专注于酒店收益管理领域。国内常见的都是国外的RMS，比如IDeaS受到美国酒店品牌的青睐，而欧洲酒店品牌更爱用的是EasyRMS。这两家公司已经先后被企业级软件巨头SAS和Infor收购。

RMS出现的意义在于，可以自动收集和整理数据，省去了人工，帮助收益经理把更多时间花在分析、决策和执行上，提升工作效率和准确度，同时降低人力成本，帮助酒店摆脱人力束缚。此外，RMS还能帮助酒店建立比较完整的数据库，使之决策更加合理。

虽然市面上已经有很成熟的收益管理，但也只有为数不多的国际酒店集团和高星酒店在使用。酒店数据监测公司STR Global在2015年发布的报告中就估计，全球使用收益管理的酒店不到10%，市场潜力还很大。

国内亦是如此，绝大多数市场处于空白。“已经使用了RMS的酒店，大都是外资酒店，也有部分本土酒店，加起来不超过2000家，占国内酒店总数1%的零头都不到。剩下99%的酒店，大部分没做收益管理，做了收益管理的，也仅限于手工操作。”胡质健解释道。而在国外，尤其是欧美发达国家，50%以上的酒店在做收益管理。

“收益管理在国内落地难有很多原因，不只是酒店认知缺失、没有收益管理基础的问题，国外的RMS进入中国将近10年，但是用户不多，落地成本太高是很大原因。”据胡质健称，国外的RMS收费昂贵，一年的费用达到十多二十万，很多本土酒店承担不起。

住友酒店集团市场营销副总裁姚赞锋在今年的HMC上也曾提到，“酒店现在比较难做的就是市场预测，虽然市面上有不少收益管理系统，但是成本太高。”这也得以让我们从酒店的诉求中，一窥RMS落地难的症结所在。

不过张冉认为，如果一款RMS是真正有效的，那么价格对酒店来说其实不是问题，RMS系统带来的收益肯定比服务商收取的费用更高，“很多时候，收益管理其实是一件酒店希望做，但却无从下手的一件事情。”

“酒店没有以收益管理为核心来搭建酒店PMS系统，以及市场营销所需数据统计的基础架构，导致酒店的小数据有效性较低，同时对外部市场环境和市场动态变化信息掌握较少，导致执行起来无从下手。”张冉解释道。

有痛点的地方就有机会，胡质健判断，这个将是一片广阔的蓝海市场，于是他带着在中美酒店业积累了20余年的经验，以及在美国学到的收益管理知识，回到了国内，准备研发RMS系统。并试图借助大数据、云计算，降低RMS的落地成本，帮助更多酒店做好收益管理。

2014年8月，胡质健创立了上海鸿鹊信息科技有限公司，一年后，他带领团队成功研发了鸿鹊收益管理系统（HiYield RMS），并与数家主流PMS对接，2016年1月正式推向市场。截止目前，鸿鹊RMS已经签约了2000家酒店，上线酒店超过300家。

其中包括锦江之星，和国内不少知名的民族品牌酒店，如广州白天鹅宾馆、深圳华侨城威尼斯酒店和茵特拉根酒店等。胡质健表示，部分美国一线品牌高端酒店也即将上线鸿鹊RMS。

自动预测

胡质健迈出了第一步，但鸿鹊RMS面临的，仍然是一个基本上没有收益管理基础，没有专业人才储备，还停留在信息化初级阶段的市场，电子表格依然是RMS最大的竞争对手，市场虽然号称“一片蓝海”，但鸿鹊做要做的事情，一点也不轻松。

这些酒店原来的收益管理SOP是：收益经理每天梳理、分析从酒店PMS导出的数据，再根据得出的结论，来做需求预测和价格优化。这项工作要花费大量时间在整理数据和制作图表上，他们也因此被酒店人戏称为“表哥表妹”。

“用Excel其实也能把收益管理做好，水平较高的收益经理，都喜欢用Excel，自己定制图表，根据自己习惯做的工具会更方便一点，标准化的工具不一定能满足他们的需求。但这样的工具实在过于低效，无法适应酒店现在的市场环境。”胡质健说。

针对这个痛点，鸿鹊RMS能够自动生成各种常用的、可视化程度高的报表。加上胡质健本人对酒店工作流程的熟悉，也帮助鸿鹊RMS梳理出了一整套SOP，按照用户习惯来排列页面和功能，大大降低了培训的成本和落地门槛。

胡质健一直把鸿鹊RMS视为站在巨人肩膀上的产品，不仅吸收了许多优秀RMS的特点，又结合了大数据和云计算的优势，丰富酒店外部数据的获取渠道，加上酒店内部PMS的数据，系统再进行自动分析，最后帮助酒店做出市场预测和价格优化。

我们知道做收益管理最重要的就是数据，以前很多酒店做收益管理，严重依赖酒店PMS的数据，很难获得外部数据。“他们做收益管理时，有时会从外部购买一些数据，但是对数据的理解准确度因人而异，数据更新的频率也不够，影响预测优化的结果。”胡质健说。

在获取外部数据上，鸿鹊RMS通过“计算机爬虫”帮助酒店做数据监测，比如周边4-5家竞品酒店在各个渠道下价格的变化，以及点评情况，每天刷新3次数据，尽可能地把握竞争对手的价格变动。但竞争对手的数据还只是外部数据的一部分。

鸿鹊RMS还监测了酒店所在城市的天气、展会、节假日、社会活动等数据，系统自动分析数据带来的影响，并进行增量预测，量化由此产生的间夜需求，并纳入鸿鹊RMS的预测优化算法中。目前鸿鹊RMS已经积累了大约40座城市2-3年的宏观数据。

鸿鹊还希望通过合作和交换等方式获取城市交通流量（航空、汽车、火车等）、景点门票销售情况以及一些门户网站和主流OTA的访问量和预订量等数据，并将其纳入算法。

酒店在使用鸿鹊RMS时，还可以往系统里添加互联网上没有的数据，比如一些突发性事件和促销活动等，形成完整的数据库。通过丰富而准确的数据，帮助酒店提升RMS预测和优化的准确度。另外，鸿鹊RMS还使用了一套更符合国情的算法，更接地气。

动态优化

做好数据收集和分析后，接下来就是如何帮酒店做决策了。

鸿鹊RMS针对不同渠道、不同客群，提供了不同的定价策略。胡质健把收益管理比喻为打扑克牌，自有会员、各种协议客、直销渠道的全价散客、OTA客人、旅行团、包房代理商和各种会议宴会展览的客人等，是酒店掌握的各种牌，要想赢，就要打好各种组合牌。

定价取决于供求关系，谁找到量和价的平衡点，谁的收益就能最大化。“有几个基本原则，比如出租率高的时候，给出价最高的客人最多的房；出租率不高的时候，尽量提高出租率，带旺餐饮、宴会和会议等的综合消费；以及常客优于散客，多日优于单日等。”胡质健说。

遵循上述原则，鸿鹊RMS提供了不同客群的定价组合策略，以及根据不同入住时间和住店天数的定价组合策略，例如通过“连住多日会有折扣”，引导客人多住、续住。系统还提供有超售的建议，动态地把握市场，动态地决策。

在原有的自动预测、动态优化的基础上，鸿鹊RMS还加入了人机互动，把人工干预和机器算法结合起来，使得市场预测更准确，价格优化更合理。这也是收益管理中不可或缺的回顾评估的过程。

所谓人机互动，是指在系统给出的各个房型的建议价、出租率、预订量，以及针对不同渠道、客群应该预留多少库存、如何组合的基础上，酒店可以根据自己的经验和感觉进行干预，系统会记录调整后的收益反馈，是更好还是更坏，有助于将来机器学习。

目前，鸿鹊RMS与酒店合作的办法是：系统和数据不收费，但会按年向酒店收取一笔服务费，根据酒店档次和体量，费用在8000-80000元不等，酒店享受的服务包括：两天上门培训服务，每天的客服支持，以及每个月2个小时的远程指导服务。当然，酒店还需另外支付一笔数据接口费和维护费给PMS服务商。

从现在的市场反馈来看，使用了鸿鹊RMS的酒店，90%以上收益有增加，平均增幅15%（包含大部分地区市场回暖的因素）；30家使用频次最高的酒店，增幅达15%-30%；用的最少的5家酒店，平均增幅是5%。“收益管理，做和不做，做得多和做得少，结果有很大差别。”胡质健说。

各方角力

眼下，鸿鹊RMS的主要用户是3、4星级和同档次以客房为主的酒店。胡质健表示，研发团队还在不断拓展产品的功能和产品线，满足高端、低端，多元化住宿产品的需求，以及客房外，会议、展览、餐饮和宴会等不同业态的需求。

“PC端、手机端等多终端的适配，也是鸿鹊RMS接下来发力的方向。”胡质健介绍，公司将继续寻求资金和战略资源，加大市场培育的力度，争取到年底，做到1000家酒店上线，并实现收支平衡。

继2016年6月Pre-A轮战略投资之后，今年5月中旬，上海鸿鹊宣布获得了新一轮的A轮融资。“在融资上，鸿鹊将整合更多有资源的投资合作伙伴。”胡质健透露，未来还将与更多天然数据方合作，譬如电信企业、地铁企业、航空企业等，进一步拓宽鸿鹊RMS的外部数据获取渠道。

在酒店内部数据上，离不开与PMS合作。Pre-A轮时，鸿鹊获得了一家主流PMS服务商的战略投资，这也是鸿鹊RMS得以立足的关键。胡质健透露，目前鸿鹊已与OPERA、西软、千里马、捷信达、绿云、罗盘、别样红、华盛、金航等10余家PMS服务商达成合作。

通过深度合作，把RMS嵌入PMS，打包销售，是RMS快速扩张的有效办法，这也是鸿鹊RMS正在做的事情。鉴于国内两大酒店科技服务商站队和角力的格局，如何多交朋友，拓宽渠道和增加合作伙伴，是鸿鹊RMS不得不面对的问题。

面临竞争

因为这关系到鸿鹊RMS能否拿到酒店内部数据，扩大客源，能否生存下去的关键。生存之上，如何让自己活得更好，不外乎培育市场，让系统顺利落地，这都是鸿鹊RMS不得不面对的问题。而是否拥有充分而高质量的数据、专业的人才、科学的算法和落地的能力，是鸿鹊RMS能否活得更好的核心。

从目前的数据来看，胡质健对这个市场的判断无疑是正确的，90%多的市场尚未开发，看起来一片蓝海，潜力巨大，但培育市场是一个长期而艰巨的过程，而且充斥着各种竞争对手，而且赛道满满当当。

相比国内市场的寥寥，国外在这个领域已经非常热闹。主流的RMS除了IDeaS和EasyRMS外，还有Duetto、Rainmaker等。这两年，OTA凭借敏锐的战略嗅觉，也打着自己的算盘，试图进入这个市场。

2015年4月，Booking推出了Booking Suite服务，在传统电商平台分销的基础上，增加了为酒店提供数据分析和定价的收益管理功能。随后的5月，Priceline宣布收购酒店收益管理创业公司PriceMatch（曾在2015年融资900万美元），将其与Booking Suite进行整合，进一步提升面向酒店行业的服务。

Priceline的竞争对手Expedia也于2016年9月推出了一款名为Rev+的酒店收益管理工具，让酒店用户能把自己的房价与竞争对手过去90天的房价进行对比。这些RMS服务商，像Booking Suite已经进入了中国市场。

而在国内市场，除鸿鹊外，也有不少创业团队曾尝试研发收益管理软件，包括早年的瑞马，前几年的九九收益管理软件，最近的众荟、千只猴等等。

众荟的酒店收益管理系统 Revenue Plus已经在今年初上线，有中高低端不同产品，据张冉介绍，该系统综合了酒店内部数据和外部数据，导入数据模型进行动态博弈，包括动态的市场、动态的竞争对手，最后形成预测和建议售价。

“在外部数据上，我们拿到了携程系的大数据，也通过外部合作来获取更多数据；在酒店数据上，因为众荟本身有PMS（慧云），所以在PMS与RMS系统数据接通方面有自身的优势也对接了绿云、西软等PMS。”张冉说。

IDeaS也在中国市场推出更具竞争力的产品，在往本土化、差异化和多元化的RMS方向发展，针对不同酒店的需求，提供有不同的落地方案，从五星级酒店到经济酒店，IDeaS也在不断培育市场。

另外，资金雄厚的国内酒店集团也在研发自己的RMS，例如以酒店技术见长的华住，总之，在这个99%的空白市场中，鸿鹊RMS注定不会寂寞。胡质健也表示，这个市场足够大，需要大家一起来培育和开发，只要找准自己的位置，能解决用户的痛点问题，就能获得生存和发展。