手机预订:酒店的机遇还是挑战?
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手机预订:酒店的机遇还是挑战?

来源:环球旅讯 2017-07-14 English

J.D. Power的研究表明,能够做到移动应用和功能与酒店住宿相结合的酒店,其对应的客户满意度越高。75%的酒店奖励会员和45%的非会员会选择直接在酒店预订,但选择OTA渠道预订的客户比例仍在上升。

环球旅讯】(本文编译自Business Travel News) J.D.Power 2017年北美酒店客人满意度指数研究显示,酒店应用程序和手机功能已成为客人体验的重要部分,也是影响酒店客人满意度的关键指标。

对于一直致力于开发应用程序和手机功能的酒店行业来说,这种发展也许是积极的。但使用手机有时会引导客人通过OTA预订,研究显示这其实会降低客人满意度。

“随着手机的应用越来越普遍,酒店将面临双重挑战。首先,它们必须说服客人直接在酒店预订;其次,它们必须使得客人更容易地使用这项技术”,JD Power旅行和酒店业务主管Rick Garlick 表示,“通过与客人建立直接的联系,酒店可以保证客人体验,而建立这些关系的关键是企业的移动端战略部署。”

去年,大部分酒店向忠诚度计划会员推出了直接预订折扣。酒店采取这些举措是为了降低客户获取的成本,根据Ka libri Labs的报告,这一成本占2016年美国总客人付费收入的15%-25%,而在20世纪90年代只占5%-10%。J.D. Power的研究表明,75%的酒店奖励会员和45%的非会员会选择直接在酒店预订,但选择OTA渠道预订的客户比例仍在上升。

使用移动设备进行在线预订的比例已经增长到25%(高于2014年的14%),商务旅客和年轻旅客是这种预订方式的忠实群体。然而,尽管在线预订可以提高客人满意度,38%在手机上下载了酒店应用程序的客人在住宿期间却并未使用。这似乎表明了酒店的移动应用仍有很大的提升空间。只有4%的住客使用App办理入住登记手续,而使用App办理退房手续的则只有1%。

很多酒店为了丰富其App的实用性和功能性,正在尝试在它们的App增设对话聊天功能。一些酒店企业(如万豪和希尔顿)正在通过自身的App收集更多的住客个人信息,从而为其提供个性化的住宿体验。

社交媒体不只是住客对酒店体验表达不满的一个渠道,但如果他们确实在住宿期间遇到了问题,他们当中有86%极有可能会选择在社交媒体上发泄。Facebook旅游的负责人Christine Warner透露,酒店企业尤其不能错失移动平台的机会,特别是社交平台的营销机遇。

对于在类似TripAdvisor的网站上阅读和/或撰写酒店点评的住客,他们的满意度更高,但上个月只有52%的客人阅读了酒店的点评、行业新闻或在线论坛。过去的半年,在所有受访者中只有46%的人撰写了评论。

住客满意度之酒店排名

这份报告测量住客满意度满分为1000分,对酒店划分了8个级别,分别为豪华型、超高档、高档、中高档、中档、经济型、高档长住型、中档长住型。判断满意度的参考因素包括:预订、入住/退房、客房、餐饮、酒店服务、酒店设施和费用。

在众多豪华酒店中,万豪得分最高,旗下丽思卡尔顿和JW万豪都获得了888分(前者已连续3年位居第一);四季酒店的排名高于平均水平(887),而洲际酒店(852)和W酒店(849)排名最低。

在超高档酒店领域,凯悦以864分位居第一,超过去年Omni(856)的最高分。其他获得较高分的品牌包括金普顿(858)、万豪(858)和希尔顿(855),Delta(818)和喜来登(818)垫底。

在高档酒店领域中,希尔顿花园酒店(866)领先其他酒店(连续2年位居第一),雅乐轩(857)和凯悦嘉轩(852)分别位居第二和第三,评分最低的包括皇冠(824)、福朋喜来登(824)和丽笙(817)。

Drury Hotel连续第三年以880分位居中高档酒店排名榜首,领先其他所有品牌20多分。其他得分较高的有希尔顿欢朋(853)和智选假日酒店(841),得分最低的是Comfort Inn(814)和华美达广场(799)。

Wingate by Wyndham(833)连续第三年位居中档酒店第一,紧随其后的是Best Western(829)和AmericInn(822),得分最低的是Quality Inn(784)和华美达(772)。

美国经济型酒店Best Value Inn的得分(818)超过中档酒店的平均得分(805)。在经济型酒店评分中,温德姆Microtel Inn & Suites(790)和Days Inn(756)分别位居第二和第三,得分最低的是Rodeway Inn(709)和Knights Inn(684)。

至于长住型酒店,Staybridge Suites(862)在高档品牌中得分最高,Candlewood Suites在中档品牌中得分最高(849); 而Residence Inn(848)在高档品牌中得分最低,Extended Stay America在中档品牌中得分最低(736)。(Xenia编译)

移动应用 客户体验 J.D.Power OTA
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