华住首席体验官两周年:打造智能化+人性关怀科技技能,助力体验升级
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华住首席体验官两周年:打造智能化+人性关怀科技技能,助力体验升级

来源:华住酒店集团 2017-07-15

华住CEO项目实施第二年以来,已有约36,000名用户参与了此项目,共提供37,000条意见,其中已有10%的建议得到采纳并实现。

随着消费碎片化时代的来临,日渐多样化的消费需求决定着酒店在提升服务体验上要经历重要变革。7月15日,华住酒店集团在上海吴中路·励业公社举行“华住首席体验官HUAZHU Chief Experience Officer”(以下简称华住CEO)项目两周年庆典,华住紧跟消费者诉求,通过智能科技与人性关怀双重保障,跨越线上反馈到线下体验的沟通壁垒,重塑新一代用户体验。

截止到在2017年7月,华住的忠诚度计划“华住会”已经吸引超过8800万会员,会员贡献了约80%的间夜量。从2015年开始,华住CEO项目启动,鼓励消费者从的多元背景和视角,对华住的产品和服务提出建设性意见,分享各自出行和入住体验,共同提升华住用户体验。

华住细分体验触点 纵深线下实践先行

“分享即乐趣,共建美好生活”在华住CEO两周年庆典现场,伴随freestyle风格浓郁的首席体验官主题歌《CEO,就是我》,华住CEO项目两周年庆典欢乐起航。华住酒店集团首席执行官张敏,以及华住旗下品牌、运营、IT部门的高层也一同出席了此次盛典,共同分享通过与首席体验官的良性沟通与互动,使之促进了华住在线产品、酒店体验、会员服务等各领域的升级改善成果。

华住CEO项目实施第二年以来,已有约36,000名用户参与了此项目,共提供37,000条意见,其中已有10%的建议得到采纳并实现。其中,共诞生15名月度体验官,100名在线体验官,以学生族、IT人士、旅游达人等不同身份,用更加丰富的视角助力酒店升级优化,燃起酒店行业创新变革的永动机。

而在2017年第一季度,华住平均RevPAR实现了9.8%的同比增长,华住首席执行官张敏将此归功于更加丰富的产品线,为消费者带来卓尔不凡的体验。而随着CEO项目进入到第二年,华住打造从“首席体验官”到“首席乐享官”的转变,体验的定义也被重新颠覆。在房间、预定、打扫等高频词汇的数据统计下,约有56%的首席体验官更为关注体验感受的细分。

华住引领CEO代表们参与到“线上与线下融合的沉浸式交易体验”,来深入体会华住多元化的产品与服务,与此同时,帮助年轻消费群体突破社交壁垒,让社交能量得以充分释放。从线上反馈到线下体验的跨越,更有力于双方加深理解,以及深入意见的反馈。

在CEO项目二周年活动现场,由历史采纳率+现场投票+场外投票,三个维度为基准,评选出的年度首席体验官田丰,最终得到了法国游与华住旗下酒店终身半价的奖励。对于华住CEO项目的每个参与者来说,这不仅是与华住未来发展共燃智慧火光的过程,也是让首席体验官在发现与探索中,得到了自身价值的升华与体现。“随着华住逐步改进与完善的过程,我的人生阅历也变得更加丰满”,首度月度首席体验官朱明生认为这是联动双方的共同成长。

科技智能+人性温度 华住会APP助力体验升级

“住前要快、住中体验、住后沟通”在华住酒店集团CIO刘欣欣看来,首席体验官们对于体验的细节角度切换的更加明显。在此之上,消费者对于线上产品能否保障细分体验的诉求也更加强烈。线上产品,也是目前参与CEO项目除用户除体验之外,最为关注的领域,占比32%。

通过长时间与首席体验官们的沟通和研发调试,升级后的华住会APP1.0,以打造科技智能+人性温度的双重属性,为用户打造最为贴心的旅途陪伴。让出行变得更加简单,华住会APP保持官方价格最低优势;全面打通飞机、高铁、共享单车,让出行变得更畅通;继续深化「光速入住」,发票一键打印,最大化节约用户宝贵时间;除此之外,让用户出行更洒脱,实现在线自助选房;充分实现交互变通,会员积分更可当钱花。

对于消费者最为在意的卫生问题,华住除了在汉庭发起“干净运动”等一系列自我革新以外,更在华住会APP上,升级开展“打赏机制”,架构起清洁师和用户沟通的直接桥梁,提升服务质量。

“倡导智能与科技为主的华住会APP,不意味着人性化服务的缺失,通过大数据分析等让智能更有温度,让服务更人性化”,华住首席执行官张敏这样认为,华住会APP在体验上,通过用户行为习惯等数据分析归类,为用户画像,推送更加精准的产品与服务;让智能科技融入人性温暖,「HELLO 华住」将关怀递送到用户旅途的每个时刻;更增添「隐私功能」保护用户信息,增添用户的安全感。

据悉,“华住首席体验官”3.0计划,即将全面升级。在未来,首席体验官除了拥有华住新产品、新技术的优先体验特权以外,更可极致发挥创意与能量与华住进行深度合作,共建梦想之家。华住也将持续完善,主动迎合用户个性化需求的意见与需求,并能得到即时回馈的沟通机制,打造消费者不可或缺的全新体验。

华住 张敏 经济型酒店
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