谁会是在线旅游市场的下一个挑战者?
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谁会是在线旅游市场的下一个挑战者?

来源:环球旅讯 2017-08-10

现在想要撼动携程的地位还是非常难,但笔者相信,在不远的将来,五年甚至三年,一定能够出现一个重视用户体验的公司打破携程的垄断,为旅游行业带来新的价值。

【环球旅讯】(特约评论员 苏昱)8月7日,阿里巴巴集团高调宣布与万豪国际集合优势力量成立合资公司,通过技术体系和优势资源的对接,运营飞猪万豪旗舰店、万豪中文官网、万豪无线端中文App,实现“三网合一”,最终为消费者创造最佳的全球旅行体验。这个合资公司被业内亲切的称之为“豪猪”,一时间,“豪猪”能否成为携程老大地位的颠覆者成了行业内最热的话题。

阿里巴巴集团对旅游业一直具有很大的野心,近几年无论是从自身升级的淘宝旅行到去啊再到飞猪,还是从资本市场投资石基等,到与首旅合资成立未来酒店的技术公司,再到今天与万豪成立合资公司,无不彰显其对旅游业势在必得的决心。从布局思路上看,也是非常清晰的。升级自身的平台争取最大的市场份额,此次联手万豪,更是大手笔。

笔者认为如果飞猪以之前的思路想打败携程是很难的,原因只有一个,他没有给这个行业带来新的价值。一个相对成熟市场的闯入者,想要打破原有的格局,颠覆原有老大的地位,必须要为这个市场带来新的价值,就像京东对国美和苏宁的颠覆。

而阿里旅行仅几年所做的事都是战术层面的,顶多对携程构成一些骚扰,而不太可能撼动其地位。我们比对一下阿里与携程,可以看到无论从技术、内部创新、市场份额,还是口碑、产品丰富度等等都没有决定性的优势。而携程在旅游行业浸淫了这些年,养成消费者的习惯会成为阿里难以逾越的高墙。那么,携程的统治地位就没人能撼动吗?如果会有,那会是谁呢?

如果想打破携程的垄断,必须找到携程的弱点。笔者认为携程存在的一个比较致命的问题就是品牌的忠诚度不高,其问题的形成应该是两方面的原因造成的。

一个是客观原因。携程自营+平台化的模式造成对供应商品质控制监管不力。目前携程仍然在拼命地扩大市场份额,最近又在大力发展线下的中小代理。战线拉得太长,供应商甚至销售商都是代理,对产品的理解和品质的把控,以致执行标准和服务都很难标准化,因此是很难保证客户的体验的。

另外一个更重要的原因是内因,笔者个人认为携程自己并没有把保证产品和服务品质,提升客户体验看得多么重要。京东的模式也是自营+平台,但京东对供应商的把控以及对用户反馈的重视显然要比携程强很多,笔者认为京东对用户服务以及体验的重视使其有了大量忠实的客户,这就是其在淘宝拼命打压都存活下来的秘诀。

而携程显然不是,这可能是由于他是市场的引领者,没有生存在当时京东那样恶劣环境里。笔者个人对携程的评价是“上得了厅堂,耍得起流氓”。

说他“上得了厅堂”,因为从技术层面讲,非常的高大上。以国际机票举例,笔者认为携程的国际票系统是目前国内最好的,虽然仍然存在一些问题,但比其他平台或者航空公司网站还是强很多。

说他“耍得起流氓”是指他在实际运营中会在很多地方设计很多小圈套,让人一不留神就中招。也是以国际机票为例,携程在支付确认前会有很多附加项,比如接送机、贵宾室候机等等,这些都会有一些可选的按钮,细心的消费者肯定会小心地关上。但是,他还会安排一个保险套餐,后面没有按钮,是默认的选择,必须要打开该选项然后关掉。稍微不注意就会忽略,而多支付并不需要的保险费。另外类似的小招还有很多,比如不容易到返现的申请按钮啊,返现或现金退款时间长了自动转成积分等等,不胜枚举。

经常从携程预订的朋友们都懂得,而且即使是老司机也会经常中招。别小看这些小招数,这可是KPI的重要保障,对公司的盈利起着非常重要的作用。坊间还流传着携程对投诉的态度:虚心接受,坚决不改。携程这种对利益的贪婪在公司生存阶段可能是正确的选择,但是现在作为市场的领导者,就显得格局不够大了,造成的后果是用户的忠诚度不够高。

很多用户并不是他的铁粉,之所以还是他的用户,因为还没有更好的替代品。因此,如果有类似的产品但是有更好的服务和更好的用户体验,很有可能会把携程这块铁板撕开一个口子。

那么,“豪猪”或者阿里能够做到吗?笔者觉得很难。阿里虽然有大量的流量,但是感觉阿里因为没有旅游行业的基因,好像一直摸不到门。另外最重要的是他只具备平台经验,对自营并不精通,这从他之前未能将京东封杀可以看出一些苗头。问题在继续,携程的垄断地位会一直延续吗?谁还可能颠覆他呢?

最近网易的严选和亚朵的合作让人眼前一亮,他们不是简单的会员共享,而是在倡导一种新的生活方式和新的生活品味。网易的严选本来就聚集了一大批粉丝,他们不迷信名牌,但是对追求品质,追求品味和格调,他们成自己是新中产阶级,亚朵酒店对品质的追求刚好契合了这批粉丝,因此给人无限的想象空间。

笔者认为,如果严选的试水成功,当他全面进入旅游市场时,很可能分流携程用户中的一大部分新中产阶级。因为他知道他们所想,知道他们所爱,也就能够提供他们所需。在当前的世界,信息量太大,消费者面临的问题不是没的选,而是选择太多,不知道选什么。还用携程举个例子,大家打开携程的酒店预定,可以看到即使是一个酒店也是长长的好几屏的介绍,有含早的,不含早的;预付的现付的;可取消的不可取消的;赠送增值服务的,不赠送的;代理商的产品,携程自营的产品......即使是业内人士,看了头都晕。

如果有一天消费者发现严选旅行提供给他们都是他们所需的,即使不是百分百,也是高匹配,那么,他们还会离开吗?我们需要的就是现在流行的“爸爸思维”模式,直接告诉用户,我替你选好了,这个适合你,因为我懂你。

对于这个快节奏的时代,大多数旅行的消费者,尤其是商旅人士都有自己的事业,他们很忙,他们不精通也不想精通如何挑选这些旅行产品,直接推荐给消费者适合他的,往往是最快捷有效的营销,而这种用户一定是黏度最高的。说了这么多,好像携程马上会被严选打败的感觉,其实完全不是那么一回事,现实往往是残酷的。

综上所述,现在想要撼动携程的地位还是非常难,但笔者相信,在不远的将来,五年甚至三年,一定能够出现一个重视用户体验的公司打破携程的垄断,为旅游行业带来新的价值。

9月13-14日,来“2017环球旅讯峰会”现场,与同程旅游CEO吴志祥、飞猪总裁李少华、猫途鹰中国区首席运营官潘浩栋和Yearth Group创始人兼CEO夏轶共同探讨谁会是下一个挑战者。

阿里 携程 飞猪 美团点评
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  • 过客 2017-08-11 17:47

    单就携程在机票搜索组合上构建的技术壁垒优势,就没几家公司能够有钱有时间烧下来。技术不在一个水平,拿什么替代? 何况所谓的客户体验也是要牺牲利益烧出来的,目前国内还没有比携程在客户体验上赔钱更大方的,那些新生企业又有多少钱可以烧过携程? 真心希望有,但如果没有模式创新,目前的游戏方式下很难!

    3
  • 游客(手机) 2017-08-13 10:37

    在目前这样一个格局下或许真正可以挑战行业大鳄的是不在视野中的,或是从未有过的商业模式。期待吧!

    0
  • 小海豚 2017-08-10 16:02

    不可能,携程会一直是国内在线旅游的老大!

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  • 胡椒粉 2017-08-11 11:54

    网易严选+亚朵的组合能覆盖多少用户?

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  • 游客(手机) 2017-08-11 14:12

    如果出现类似于2003,2010至今的大红利期,有人抓住而携程错过,会有机会,否则,呵呵。

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