旅游企业如何找到数字变革的正确打开方式？

【环球旅讯】（本文编译自Tnooz）本文作者是电子通讯提供商CenturyLink EMEA的客户总监James Brooks。

旅游业与很多其他行业一样，正处于数字变革的中期阶段。随着互联网时代的开启、廉价航空公司的崛起和在线比价网站的出现，旅游业正发生颠覆，如今的旅游企业已不再是20年前的模样。

此外，客户也在发生变化。千禧一代关于产品和服务的消费方式与他们的长辈完全不一样。一些颠覆性的公司（如Uber和Airbnb）已使得消费者的期望发生转变，而婴儿潮一代或许没有想过通过智能手机购买全包式家庭度假或长途机票这样的产品，而这对于千禧一代来说已经是司空见惯了。

新品牌已正将数字变革应用到业务前线，有些成立时间更长、更成熟的旅游企业已经任命了一些高级职位，如首席数字官来领导其业务的数字变革。

以一个传统航空公司的中央预订系统为例。作为一个获取产品价格和处理预订的主要渠道，一旦出错都可能导致航空公司不能处理预订，更严重的甚至可能会导致飞机飞不了。

然而，假设明天有一家新开的航空公司，购买基于SaaS解决方案，并将大部分的流程在云端处理，由此可把成本降到最低的同时，还可以提升可靠性和效率。

市场上已有如此多令人兴奋的、先进的解决方案，且随着技术持续进化，能够使用的解决方案会越来越多，旅游企业需要考虑如何才能利用这些技术渠道帮助业务的发展，以及如何才能满足现在和未来客户的需求。

数字变革需审时度势

旅游公司不能盲目地对技术进行投资。举个例子，假设企业都跟风投资VR头戴设备，而假如此时他们的业务架构还不足以提供足够的支持，他们则有可能承受着顾客购买流程体验下降的风险，从而可能对销售量造成负面影响。

面对市场上提供的各种各样的选择，很多旅游企业认为很难选择最符合其发展策略的技术。

成功的数字变革需要企业在制定发展计划之前，首先需要明确变革的目标，评估什么技术可以被用于实现这些目标。在引入任何技术之前，企业应考虑该技术能否提升用户体验，以及用户能享受到什么特别的益处。

倘若不考虑清楚上述这些问题就贸然行动，有可能给企业带来成本高昂的错误，但也有可能由于太谨慎而犯错，比如缺乏创新可能导致企业不能保持领先的竞争地位，事实证明这有可能造成毁灭性的后果。

因此，挑战就在于根据长期需求而明确的技术潮流和服务要与创新的步调一致。一个关于采用什么技术或服务及其工作量的“最佳执行方案”能帮助企业做出最正确的决策、选出最符合企业自身的技术（如软件即服务SaaS相比基础设施服务laaS或全公共云端相比混合策略）。

提升顾客体验

企业引入任何新技术的最终目的应为提升已有顾客和潜在顾客的体验，而不是只是图个噱头或为了拥有不错的技术而引入。

然而，要使得用户体验在所有设备和平台上实现统一且保持高质量，也是个不小的挑战。企业应保持每个平台的反应时间相同，确保内部系统可以向用户请求做出快速回应，避免预订系统依然显示半秒前已售罄的产品的库存。

当合适的技术已落地，企业接下来可以做的是，以前所未有的速度对顾客日趋增长的需求做出回应。这将使得企业可以通过顾客选择的渠道，在顾客需要的时候向他们提供所需的服务。

当企业在更多的设备获得的流量越来越多，企业面向顾客的应用需要打造一个多平台的环境，另外还需考虑提供支持这些应用的网络。毕竟，随着数据容量指数式地持续扩大，这些网络不得不反应敏捷且规模化。

会跑之前先学会走

我们正处于数字变革的中期阶段，消费者需求和购买习惯已发生不可逆的变化。为了保持竞争力，旅游品牌需要理智地对新技术进行投资，以此在现阶段和未来紧跟这些变化，实现数字变革。然而，在做数字变革投资前，企业需充分考虑如何才能满足企业的目标，而不是因为每个人都在做而盲目地追随最新技术、盲目地买买买。

技术正在快速进化，企业需要密切关注，但必须要在会跑之前先学会走。（Nic编译）