旅行社变局:开门店的事情真的能快起来吗?
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旅行社变局:开门店的事情真的能快起来吗?

来源:环球旅讯 2017-09-14

旅游社的线上线下业务是依旧割裂还是开始融合?面对OTA线下业务的高歌猛进,旅行社如何接招?9月13日TDC旅行社变局环节,道出了一些玄机。

【环球旅讯 邹育敏】OTA巨头的发展如日中天,传统旅行社如何变革?这一向是旅游业者聚在一起必须唠嗑的主题。

在9月13日上午TDC旅行社变局环节,主持人华远国旅董事长兼CEO郭东杰在开场时说:“大概在三年前,我也主持过这样的环节,那时讨论特别激烈。当时,OTA业务正在快速扩大渗透,而线下旅行社也有几家异军突起,成功在A股上市。”

反观最近一到两年,携程整合了去哪儿及艺龙之后,线上流量的增长到了瓶颈,向线下渗透就成了一个重要策略。这对于传统旅行社的冲击不言而喻,虽然旅行社现在也不是狭意的旅游产品销售渠道,而是整个大旅游市场对打包旅游度假服务提供商的定义。

对此,旅行社变革局是自内而外还是无可奈何?线上和线下是割裂还是融合?众信旅游集团董事长冯滨、我行集团总裁黄志文、中青旅遨游CEO骆海菁、腾邦旅游集团总裁史进带来了一场唇枪舌战。


史进、冯滨、骆海菁、黄志文(由左至右)

旅行社都在怎么变?

当郭东杰向台上4位嘉宾询问最近一年都做了哪两件重要的事情时,台上的嘉宾回答,几乎是整个旅行社领域的缩影。

刚成立一年的腾邦旅游,在过去一年启动了“万店计划”加大线下投入力度,同时,基于腾邦国际B2B机票代理的基因及腾邦系整体旅游产业链的支持,在旅游的产品打造中采用了“用航空来贯穿旅游和票务”的策略,简单来说,就是结合包机资源的产品整合。

相比腾邦的雄心壮志,冯滨则低调地说:“我们变化并不大。外面的世界越来越精彩,越来越复杂,我看着每个人、每家公司做的事情都是正确的,也闹不清楚该学习哪家,所以我们最近在修炼内功,搞好成本和产品。但我们还是希望能在目的地服务方面有所突破。”

据冯滨介绍,在目的地方面,现在中国消费者出境的目的地越来越分散,在分散的目的地中找到相对多人去的目的地,这是众信的选择。“在目的地深挖的前提下,也会注重出发地的销售和服务,比如众信在2017年做了大量飞往欧洲、俄罗斯的包机。”

至于中青旅遨游,骆海菁介绍道,完成了线上和线下的整合,把门店、产品后台整合成一个组织部门,以产品为核心优势,以专业化服务为差异优势;同时还在乌镇、古北水镇成立了景区投资基金,未来会在更大范围和更多类型的景区进行投资。

而在今年年初完成了我趣旅行和路路行合并大计的我行集团,黄志文表示,双方系统平台、采购资源均一体化的同时,也往上游延伸,参与到目的地产品运营、设计、包装等环节。

走向目的地,走向资源和产品端,这几乎是旅社行变局的一个大方向。

产品谁来开发?

走向产品端对于多数旅行社而言,是不小的挑战。旅游度假是条线最多但标准化最低的一项业务,对于整个出行服务而言,旅游度假是“重”业务,相关产品谁来开发或和谁合作,则成了一个关键问题。

即使是资源与名气俱佳的腾邦旅游,大多数的线路来自传统旅行社。“目前在腾邦旅游集团里,基本只做具有集团统一采购的旅游产品开发,其他非集团统一采购的旅游开发产品则欢迎各种各样的供应商、平台的提供者来提供产品和线路,我们只专注于采购的一些目的地。”史进说。

据史进透露,从线路来看,腾邦旅游90%来自供应商,10%的线路来源于自营。但从销量占比来看却恰恰相反,这10%的自营产品在销量占比上占了90%。这部分自营产品开发,是腾邦旅游围绕五小时航程圈内的目的地,以航线运营作为切入,构建包含购物店、酒店、景区、小交通等在内的目的地资源。“未来我们仍然会专注于自营产品的开发。”

对于产品开发和销售,冯滨认为在众信内部人员配比是4:6,“众信对产品制造和后续服务还是非常重视的,这也我们能生存下来的核心竞争力。总的来说,目前80%以上是自己的产品,20%是其他供应商的产品,这些供应商的产品多数是众信不擅长的产品,无论是出境游还是入境游。”

当郭东杰据此向冯滨提问是众信是否已经是个平台时,冯滨认为,平台谈不上但至少产品种类齐全。

除了传统的产品开发模式,越来越多的旅行社也开发了面向用户的定制旅游服务。比如中青旅遨游,虽然多数的打包产品以直接采购机位、酒店资源为主,代理产品的比例在10%-20%,其他类型产品在10%-20%左右。

黄志文则表示,海外线的跟团产品,由于涉及环节比较多,供应链比较复杂,这样的产品如果要很稳定地确保服务质量,作为平台来说一定要参与到产品设计、采购、组合、质量监控各个环节,才能保证这些质量。

“我们主推建立战略合作伙伴的关系,有些独家、有些参股、有些控股。我们提供的客户需求、产品设计,由地接社进行真正的生产制造,但我们要进行严格的质量把控才能上线。”黄志文说。

流量从哪里来?

产品开发固然重要,但最终还需流量、客源、渠道的支持转化。在线上流量垄断、获客成本越来越贵的当下,旅行社如何找准渠道和营销策略?

据冯滨透露,目前众信线上的订单只有20%,其他的流量来自于线下。“我现在发现线上和线下并不矛盾,线下旅行社提供优质的产品通过OTA的努力卖给消费者,原则上也是一件很好的事情。在B端上,我们跟携程、同程、途牛合作,在门店端也跟美团点评和蚂蜂窝合作,为他们量体裁衣做产品。跟线上公司的合作,确实能让线下的旅行社学习到一些事情。”

当主持人问及针对不同渠道的产品定价时,冯滨表示,“来到这里就是要说实话,谁把众信当回事,众信给谁的价格就便宜点,我现在是这么理解,也是这么做的。”

“确确实实众信很多旅游产品在线上的售卖并不理想,”冯滨坦言,还是希望跟线上公司慢慢去磨合产品的功能属性问题,“但不是说众信不去发展自己的渠道,我们在线上线下结合方面走得还不错,实体门店做得不错。”

相比众信,中青旅遨游的线上订单占比超过50%,门店占比约为40%。

骆海菁解释说,中青旅遨游同业合作的策略和众信一样,也是依据不同线上平台的特质提供相应的产品。“至于线下门店,我们刚刚跟盒马鲜生合作,在里面开了我们的门店,在北京也开了咖啡+旅行的门店,这些都是旅行+主题的门店。未来无论是旗舰店还是社区店,我们会在区域布局上加大投入。”

同样是产品提供商,我行集团的产品除了自身的平台,也与传统的旅行社进行合作。“他们在旅游度假市场占了很大的份额,但我们的合作方式不是开门店,我们用了一个独立品牌66hao为各旅行社提供产品和供应链,通过合作的方式把我们的产品和服务推向中国的旅行社、同行和客户。”黄志文如是说。

门店到底要不要开?

曾有业内人士吐槽,当年OTA价格战打得火热,伤的是OTA,传统旅行社并没有被干掉,可见线下根基之深。而携程在垄断了OTA流量之后也重回线下,2017年携程Q2财报显示,截至第二季度末,携程和去哪儿新开了400多家线下门店,而获携程战略投资的旅游百事通,目前在国内已有约5500家门店,预计到今年底将达6500家。

互联网企业往线下走,美其名曰“新零售”,引得不少OTA跑马圈地。

对此,史进表示,大家对开门店的理解都不一样,对于携程或者其他OTA入局应该保持平常心。“我觉得这个市场多一个人也不会产生什么东西,市场还是在那里。我们做产品的,自然希望跟线下所有渠道合作。我做得好的产品,携程门店不卖是他的损失。”

“但腾邦还是要有自己的线下门店,因为我们需要摸到市场的温度,可以让我直接接触到用户,甚至利用我的门店,把客人引流到我想让他们去的地方。对于OTA开门店,我们持欢迎态度,大家共存共荣。”史进如是说,“在差异化发展上,腾邦的门店不只是做旅行,我们的门店也卖红酒、保险、按摩椅。未来我们想做成生活类服务商。”

据史进透露,目前腾邦门店已陆陆续续签约1500家,开业的门店已达700余家。

对于开门店的态度与速度,冯滨的看法很是犀利。

“凡是在旅游服务领域看起来发展得特别快的事情,你们放心,也会特别快地消失。”冯滨认为,旅游服务本身来不得半点马虎,不能太快,太快了一定会有“太快”的问题。

在开门店的事情上,冯滨坦言,众信走得太慢了,“我们一直希望能够保证服务质量,开的店都是直营店。直营店还要在每个城市不断调整,有的地方要去商场,有的地方要去居民区,相对来说开店速度不会太快。直营门店的优点是确实老客人能带来新客人,确实每个店都能保证盈利。当然不是说直营门店今天开明天就能盈利,那就是成仙了。”

未来会不会调整线下门店的策略?冯滨认为,在上海、北京等大城市是坚决做直营、做线上线下融合,“也会尝试做加盟店,模式还在考虑当中,我们要跟上腾邦的形势,也要跟上携程的形势。像携程想干什么就马上能干什么,人家发展到了那个程度有那个自信,我们思考调整,但不跟风。”

而作为把连锁经营模式带进旅游业的中青旅,也一直走直营的路子,迄今为止在全国也就200-300家门店。

骆海菁解释说,中青旅一直以来把对门店数量的要求放在第二位,而对门店本身的质量和产品、服务有更高的要求,“这几年OTA大举进入线下门店,我们的应对策略还是坚持对门店质量的要求,但是我们会更多引入异业合作。”

“线下门店作为单一的旅游服务咨询站点是不大成立的,因为成本高且不一定具备效率。布局线下门店要考虑服务什么类型的产品,提供哪些服务,对周边的影响。门店本身有综合业态功能,它所在区域定位要做综合考虑,我们会按照这个节奏布局门店。”骆海菁如是说。

提问:区域链技术会改变旅行社吗?

讨论环节的最后,现场观众向台上嘉宾提问,国外旅行社使用区块链技术管理酒店的合同以及库存,这种影响是否会延伸到国内旅行社?

郭东杰表示,区块链确实是值得旅行社思考的问题,但这个问题目前来看不成熟。“比如你在一个区域里,你对旅游各个要素的控制能力,但目前中国旅行社的投资运营的规模还没有达到,更值得去解决的问题其实是对旅游要素资源的组合,怎么开发适合中国游客现在需求的一些线路和产品,包括提供预订服务和行程中的导游服务以及相关的行程服务,这是目前最重要的一个事情。”

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