携程搭售问题引众怒,捆绑机票难题怎么破?
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携程搭售问题引众怒,捆绑机票难题怎么破?

来源:环球旅讯 2017-10-10

携程的“认错”方式只是其次,究其根源,仍然是OTA在收益和用户体验之间的平衡与抉择。

近日,携程因捆绑销售又一次被推上风口浪尖,携程方面表示,针对消费者对搭售的投诉,携程机票产品已经紧急整改,推出了“普通预订”窗口,客户可随时勾选取消。

携程内部人士称,今后,他们仍将努力改进,不断与消费者多做沟通,并将尽快研究改进进一步的订票政策。

日前,名为“投行老范”的用户发文《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》,指出了携程存在捆绑销售的问题。称携程在机票预订当中,在用户不知情的情况下,默认捆绑增值服务销售,该文章作者估算指出,通过这种方式携程一年大约会坑掉消费者100亿,如果按10%的提成比例计算,携程将从中得到10亿的收入。

随后,携程回应称,称文章内容并不属实,“100亿”纯属造谣诽谤,没有任何事实依据,并将保留追究法律责任的权利。

10月9日晚间,针对携程捆绑销售的问题,演员韩雪在微博中呼吁携程诚实面对问题,向公众致歉。据媒体报道,中国消费者协会早已对其展开了调查。

针对近期消费者的投诉,携程作出了回应。

携程表示,在携程App和携程官网上,机票预订页面已经升级,多种增值服务产品已取消默认,给予消费者更加透明的机票价格和更顺畅的预订体验。

“携程一直在积极关注消费者的需求,为此,我们做了很多测试与产品工作,目前,已为客户提供了极速解决方案。”携程内部人士说,“今后,我们仍将努力改进,不断与消费者多做沟通,并将尽快研究改进进一步的订票政策,改善和提升用户体验。”

以10月11日东航MU9107上海飞往北京的航班为例,进入携程App机票预订页面,在折扣机票展示中,携程给予了消费者两种订票选项,一种是极速预订,另一种为普通预订。

进入普通预订页面,所有的保险产品和接送机券、贵宾休息室均未默认勾选,消费者可以根据自己的需求自行勾选。

此外,在公务舱机票的预订页面中,同样没有默认勾选的产品。当然,如果消费者需要购买保险和接送机券,仍可以在预订页面中找到相关产品进行勾选。

在携程官网的机票预订页面中,增值产品的选项同样已经取消。若不自行勾选任何增值产品,最后支付的价格即为“机票价格+机建”,无任何其他消费。


很显然,无论是消费者还是业内人士,携程的这份声明似乎并没有太大的说服力。然而,携程的“认错”方式只是其次,究其根源,仍然是OTA在收益和用户体验之间的平衡与抉择。

1:你认为OTA捆绑销售的根源在哪里?

1)企业逐利是根本

2)  被逼无奈:航空公司“提直降代”的规则限制了OTA的盈利空间

3)监管机构对违规行为的监督乏力

4)航空公司对大型OTA渠道的过度依赖使得他们无力顾及

2:你认为解决机票捆绑销售有哪些有效手段?

1)航司销售渠道应更加多元化,避免过度依赖某些OTA渠道

2)应允许机票代理按照服务标准收取服务费,实行明码标价,公平竞争,将选择权交给用户

3)监管机构加强监管和对违规行为的惩罚力度,建立明晰的进入和退出机制

4)监管机构运用大数据建立价格监督机制,并定期公布

5)OTA应建立严格的自我约束机制

......

对机票捆绑销售现象,你怎么看?

携程 OTA
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  • 游客(手机) 2017-10-10 23:05

    经济学里有个案例:A地到B地一条收费高速公路,一条免费绕弯的路。市民抱怨免费路不方便,高速路太贵。主管部门体恤民情,简单粗暴地取消了高速路收费站,结果高速路变得拥堵不堪,免费路一样不方便,事与愿违。任何行政干预都不是表象那么简单,今天公众对携程的搭售抱怨,根源在主管部门简单粗暴的零佣金,提直降代行政手段干预市场行为。任何服务都是有代价的,携程只是市场秩序里的一个环节而已,所以请公知、媒体这些接受过大学教育的“精英”客观看待此事,正确引导民众。个人认为,携程作为一家企业(不是慈善机关)合法定价和搭售无可厚非,面对用户反馈愿意改进已经够意思了。如果公知和媒体实在有空请继续质疑星巴克咖啡为什么在中国卖得比美国贵好几倍。

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    • 1122 2017-10-12 11:19

      回复 游客(手机) :不过现在不止有携程一条高速,他不整改其他高速就会通畅

      0
  • 游客(手机) 2017-10-10 23:26

    服务是要成本的,没有免费的午餐。

    8
  • 游客(手机) 2017-10-11 06:11

    问题不在搭售,而是在于,隐藏的,强制的搭售,这样客人有被qj的感觉

    6
  • 游客(手机) 2017-10-10 23:21

    从业务和技术创新方面,携程的确在收了去哪儿之后乏善可陈,因为后面的追兵还太小。捆绑的问题,其实完全可以从加大智能推荐的算法研究和推出上进一步差异化并建立新的核心竞争力,而不光是规模取胜。如蚂蚁支付宝和微信支付的经典案例一样,KPI设计成为关键。携程今天的KPI至少看上去是以增长和保地盘作为第一要务的,而不是用户体验和持续的以智能计算和数据建立竞争壁垒的KPI。看上去说到底,还是管理考量体系的问题

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  • 游客(手机) 2017-10-10 23:00

    不能单单把今天的携程看做渠道,他在创造需求刺激需求和途中服务上都已经形成了很大的价值,短期内别人无法替代。

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  • 游客(手机) 2017-10-11 00:11

    说白了,是航信无能成就了携程,去哪儿,南航如果当时坚持下去,也不是这个局面

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  • 游客(手机) 2017-10-10 23:27

    [偷笑][偷笑][偷笑]放心吧,跟玩似的,94年我在ua培养就探讨过自个问题。ota只是解决了交易的问题,座控和结算和ota没有一分钱的关系。没有携程,会马上有千千万agent补位,加上强大的物流派送,和你叫个外卖没区别。

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  • 游客(手机) 2017-10-10 22:32

    携程这几天被围攻的事情和这篇KLM利用技术吸引用户多付费升舱的文章让我想起最近看的一篇文章,是关于技术如何更好的提升用户体验的。文章说在技术在某些用户旅程的接触点发挥着越来越重要的作用,但事实上确正在让用户体验变得越来越复杂,这也是技术带来的负面效应和潜在危险,其本质应该是充分理解用户情绪,主观意向,冲动等综合心理因素,应用正确的科学的逻辑来设计更加流畅无缝的体验,而不是把技术创新走偏了。

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  • 游客(手机) 2017-10-10 23:26

    我觉得吧,这事,携程比航司更害怕。你想啊,万一哪天真的发生了,结果大家都明白过来了,原来携程不是离不开的,这事就大了[呲牙][呲牙]就好像开始请个假担心我走了事情没人做了,过两天突然发现最要担心的是我走了别人发现其实走了也就走了…

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  • 游客(手机) 2017-10-11 00:23

    滴滴把uber灭了服务一落好几丈,携程灭了elong,去哪儿也是一样,垄断者的傲慢把客户的期望看作是批评忝着脸defence,话说我是携程钻石会员,现在已经开始用飞猪了

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