航空创新产品展示:航空分销变革,并非如你所想
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航空创新产品展示:航空分销变革,并非如你所想

来源:环球旅讯 2017-10-19

远道而来的Kiwi.com及Air Black Box创始人,为单打独斗的航司带来了全新的思路,如何以用户为中心思考整个航程的购票及旅途体验?如何通过技术的连接让航司之间合作共赢?

【环球旅讯】飞速发展的高铁,客户群的重构以及日益多样化的客户需求,倒逼航空公司不得不反思自己的产品和服务。在风云变幻的市场环境中,固守传统的运营思维还是开启消费者视角?继续单打独斗还是合作共赢?远道而来的Oliver Dlouhy(Kiwi.com 创始人)和Timothy O'Neil-Dunne(Air Black Box 创始人兼产品负责人)通过他们在航空旅行产品方面的创新应用给出了答案。

“一次性解决机票购买需求……所有需要的信息都集约在一个页面上提供给客户,他们需要什么就有什么……”


Kiwi.com 创始人 Oliver Dlouhy

第一部分 - Kiwi.com 创始人 Oliver Dlouhy的演讲全文:

大家下午好,我叫Oliver Dlouhy,我是Kiwi·com公司的联合创始人,这是一家技术公司,也是一个在线旅行社OTA。

我们知道,航空公司都是各扫门前雪,没有合作。那如何把航空公司的信息和其他之间联系在一起,互通有无?给大家简单介绍一下我们主要的产品——Virtual Interlining。通过打造一个平台,让客户来在单次交易中,通过联程中转一次性解决机票购买需求。

全球99.99%的航空公司基本上已接入到我们的系统当中,所以航线及航班覆盖率非常高。而如何在技术上实现连接?连接的一端或是GDS或是第三方提供商,以及直连的航司。而另一端包括搜索引擎、OTA、第三方等。

不同点还体现在预订过程中,整个过程中,标准流程中的购买,每次购票只有一个PNR。但我们可以做到单次交易,有多个PNR,这是我们的联程的保障,帮助客户一直端到端,去到最后一个目的地。在传统流程里,行李以前必须确保一直携带到最终目的地点,而在我们的虚拟技术里,所以你把行李要拿着,之后要重新托运才可以,所以我们有地勤帮助我们进行服务,机场中有这些人帮我们的行李重新进行托运等等。

从用户角度来说,有什么不同呢?传统流程里的自助转机、中转联程太费时间了。而我们希望在搜索过程中,推荐最优化的路线。除此之外,传统的流程中需要预订好多次,而这个系统只付一次就可以了。预订之后如果想改变航班,想换座位等等,如果是传统的流程,客户基本上要去每一个相关的航空公司的网站进行调整。而在这个统一的预订系统上,用户只要联系我们。

我们用了哪些技术来实现这些?集合航空公司全球的数据——700多家航空公司(包括廉价航空公司),150亿航班组合,以及500万的城市目的地匹配,以及16TB的数据处理能力,这些所有的数据都放在本地化数据库中去做综合。所以说,我们做的是组合拳。因而,我们可以在不同销售渠道中进行分发,包括源搜索、垂直搜索、第三方、OTA,还有包括其他这些厂家和渠道,我们都可以。当然,我们也想通过航空公司直接进行分销。

我们如何保障用户的权益和体验?比如说航班取消、航班延误,我们拿自己的钱补偿用户。这样一来,航空公司的责任转嫁到我们身上了。

这样的模式,航空公司有什么好处?首先所有的航空公司都是可以应用的,你可以看到比如说任何一个O&D都可以,这是非常了不起的很大的一个网络。正是由于这样的原因,你可以看到客户不需要进行垂直搜索了。世界上任何一个航空公司,没有办法整合所有的O&D的数据,但我们有无限数据连在一起。除此之外,我们现在已经解决了有限的问题,比如说航班取消、航班延误等等。

而另外,从代码共享角度,2016年,在Kiwi·com中将挪威至纽约的航班连接到了美国一百个目的地,新系统我们还希望加大对美国的覆盖率。

另外一个案例,从上海到布拉格,我们能够将航班在欧洲覆盖更多。

在一个理想世界中,我们想让所有航空公司彼此互联。当然,我们也了解到航空公司之间因为某些原因,不想这么做。基于这一点,我们打造了一个非常高级的过滤系统,能够根据不同航空公司航线,提供最合理的、区域的、全球的联程。这样一来,航空公司可以只分享他们希望去分享的O&D的数据。

当客户在航空公司网站登录——这个网站实际上调用了我们的虚拟API。我们把这个结果给航空公司反馈过去。客户支付,他在航空公司网站上直接付款,航空公司则调用了我们的购票的API。所以,我们可以把它和其他航空公司的网站进行联合。客户最终得到的是同一个时间列表所有的登机牌,所有的航班都在上面,所有需要的信息都集约在一个页面上提供给客户,他们需要什么就有什么。

环球旅讯CCO 王京:针对这家非常新颖的模式有没有什么问题?你们怎么赚钱?盈利模式是什么?

Oliver Dlouhy:加价。比如说航空公司飞机费的加价,是10%到15%加价,然后再10%到15%过程中我们买保险给你,确保这些服务,还有包括客服的费用,都从10%到15%的加价中出。

王京:如果行李丢了怎么办?这个问题怎么解决?

Oliver Dlouhy:我们有一个非常复杂的系统来解决这个问题,尽量确保不丢行李,而且保险当中也涵盖这一点。

“产品孤岛越来越多了,每一个航司做的很好,但是一个航司一个主机,一个航司一个电商平台,产品也是不尽相同。我们的客户就很可怜了。”


Air Black Box创始人兼产品负责人Timothy O'Neil-Dunne

第二部分 - Air Black Box创始人兼产品负责人Timothy O'Neil-Dunne的演讲全文:

在正式分享前,我想问一下,谁知道这是什么?

它是发电报的机器,它仍是目前航空公司的主要产品,但它使我们整个系统越来越邋遢。Aeromexico上周这样讲, Facebook应该发展一个PSS(Passenger Service System,旅客服务系统)。所以,它应该是什么样子?应该是一个现代的电商系统。今天的会议我听到了阿里巴巴在做什么将要做什么,我们应该为此感到恐惧。我们来看一下整个滑雪旅程中的三百多接触点——这其中有26个不同品牌,20个不同网站,19个不同的应用程序。

我们做事情需要这么费劲吗?当然需要。当你从产品和品牌的维度考虑问题时,你会发现原来产品选择太多了,客户的选择更难了。所以回到航空分销,我们的航空分销太差劲了,太恶劣了,太复杂了,我们需要改进工作才能解决。但是现在是不是仅仅新瓶装旧酒,是不是问题的解决越来越糟糕?

很多人认为GDS可能是一个错误,应该要撤资。但我们要把原来的系统都扔掉吗?反过来想,我们应该有的,我们自己的核心到底是在哪里?

数据。数据是加速器,是燃料。在过去,供应商有时候有一些虚假的数据;现在,客户也有很多虚假数据。打个比方,在社交媒体上从来没撒过谎的举手?可见,你们都是撒谎的人,而且你们都是客户。所以,我们要倾听客户,但并不是意味着我们只根据客户的所言去做决定。客户会撒谎,但客户的行为是重中之重。对于客户来说,他们希望一直保持开心,所以我们在要减少跟客户的摩擦。

对做产品的我们而言,其实航空公司现在越来越孤立,越来越不配合,所以在这种情况下,我们的重心不要放在航司,要放在客户。政府、竞争对手、供应商和需求方,这些影响因素都要考虑到。那在考虑问题的时候,不能只考虑航空公司之间的竞争,当一张机票票价有五百美元,大概有两三千块人民币。这笔钱,我可以买洗衣机,买衣服,我可以做很多其他事情。这样一来,不仅仅是航空公司之间的竞争——在阿里巴巴上,是不是可以买更多的东西了?

图片(下图)中的名称大家都知道吗?这三个当中哪个最好?

当你问一个专业的,他可能会说最左边的,但是对客户来说,他应该是最喜欢右侧。所以,考虑到买东西是不是困难,就要先问问——会有很复杂的选项吗?

以达美航空公司的官网为例,这可能是电子化程度做的较好的界面。

但有的时候也还是太复杂了,很容易选择错误。从客户角度来说,总归会觉得是航空公司的问题。客户需要更简便的解决方案。

现在的问题在于,产品孤岛越来越多了,每一个航司做的很好,但是一个航司一个主机,一个航司一个电商平台,产品也是不尽相同。我们的客户就很可怜了。如果他要从A点到C点,可能要先到达B点,才能到C点。但可能一家航空公司做不到,或者没有办法几家航空公司一起来满足他的需求。

我们要怎么做?对Air Black Box来说,我们是一个软件公司,不是B2C,也不从客户这端赚钱,我们通过技术,通过集合重要的解决问题的软件开发商来解决。传统的供应链复杂、很糟,也支离破碎。在中间的我们,创建了一个连接的引擎,我们希望通过Air Black Box来解决这个问题。其实,有一些航空公司品牌是非常好的,我们的客户也是非常信任。

所以,我们产品的意义在于,确保所有的产品组合是适用的——不管传统上有哪些问题,不管市场上有哪些新的做法;我们能够通过技术,帮航空公司更好地和客户衔接起来;帮助航空公司做得更好。比如,A航空公司可以继续用自己方式来销售;当他要与航空公司B合作,我们可以让A公司的服务和B公司提供产品的形式保持一致。我们能让不同公司、不同的产品,更加统一,将产品和服务能更好地契合、匹配。

这一点,无论是低成本的航空公司,还是联盟的航空公司,我们都能够为他们提供。可能LCC(低成本航空公司)他们有自己的想法,可能综合性的服务供应商也有自己的想法,那我们就要把不同的航空公司的想法结合起来,拓展更多的网络,建立起更好的关系。

我们一直鼓励航空公司让对外的窗口更加简洁、便捷。与此同时,航司还需要更好的营销和更好的定价模型,针对不同的产品应该有公开、透明的定价。另外我们要让API的接口更加的开放、合理,这对于NDC来说是非常好的。

Kiwi.com Air Black Box ADC 中国航空营销峰会
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