创新科技助力北美机场旅客满意度再创新高

【环球旅讯】（本文编译自Tnooz）美国市场调研公司J.D. Power上月发布的2017年北美机场旅客满意度调查显示，北美各地机场在技术方面的投资使旅客满意度得到了提升，但目前美国部分正在进行的机场翻新项目仍然存在问题。

这项调查收集了34,695名北美旅行者的反馈信息，主要关注影响旅客体验的6个因素：候机楼设施、机场无障碍设计、安检、行李领取、值机和行李托运，以及食物、饮料和零售设施。

J.D. Power报告显示，此次调查的整体旅客满意度创了新高（满意度达749分，满分为1000分），相比去年提升了18分。

J.D. Power旅游业务负责人Michael Taylor说：“旅客吞吐量是北美机场面临巨大的挑战，很多机场的停车位已达饱和状态，而奥兰多国际机场这样的大型机场，每月的旅客吞吐量都在破记录上升，这样的情况已持续了三年多。”

“机场为此正通过结合创新科技和传统人际技能，来提升旅客的满意度，包括通过智能手机App告诉旅行者哪里有停车位和治疗犬(therapy dogs)——甚至治疗猪，帮助旅客减轻压力和提升整体机场体验。”

旧金山国际机场的治疗猪LiLou（图片来源：旧金山国际机场官网）

由于今年美国交通安全管理局（TSA）的努力，旅客排队等候时间有所缩短，因此旅客满意度提升了25分。

近年来TSA的安检流程变得非常耗时，等待登机的旅客需要排很长的队伍。2015年在接受美国国会质询时，TSA负责人Peter Neffenger表示，技术升级是旅客满意度提升的关键。

他说：“我们正处于技术转型期，未来五年我们将享受到一个截然不同的安检体验。”

“新兴技术可通过利用如指纹扫描等生物识别等方式识别旅客身份，使旅客无需打印登机牌即可登机。”

有些机场还利用创新技术，为旅客测量并提供更透明的排队等候时间。

Neffenger在2015年提到的生物识别流程，现已开始在机场体验中得到实现，这项技术优化了值机和登机流程。

旅客满意度排名靠前的机场

此调查结果显示，旅客满意度最高的北美机场依次为（按规模划分）：

特大型机场：奥兰多国际机场（778分），底特律都会韦恩县机场（767），麦卡伦国际机场（765）。

大型机场：约翰韦恩机场（796），坦帕国际机场（795），达拉斯爱田机场（790）。

中型机场：沙加缅度国际机场（810），印第安纳波利斯国际机场（807），泰德·史蒂文斯安克雷奇国际机场（806）。

然而，目前美国部分正在进行的机场翻新项目仍对旅客产生着消极影响。J.D. Power称，纽华克自由国际机场、拉瓜地亚机场、洛杉矶国际机场和芝加哥奥黑尔国际机场目前仍“面临着旅行者的航班异常变动所带来的障碍，以及机场设施无障碍设计，这些因素都对整体满意度带来挑战。”

Taylor补充说：“经济的稳步发展、客流量的增多和斥以巨资的机场翻新项目都已成为影响旅客满意度的种种挑战。很多机场正在克服这些挑战，这对于整个行业来说是有利的，可以使机场的基础设施得以改造和完善。”

与此同时，未来的机场可能会需要更多像旧金山国际机场LiLou这样的治疗猪，或类似辛辛那堤/北肯塔基国际机场这样的治疗马。（Nic编译）