不止于酒店,雅高App推行社区中心战略渗入日常生活
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不止于酒店,雅高App推行社区中心战略渗入日常生活

来源:界面新闻 李一静 2017-11-19

此次AccorLocal App的发布,所带来的可能是酒店服务使用方式的转型,酒店品牌将因此渗入人们的日常生活。

酒店已不再是单纯意义上的酒店,它不仅仅是供客人们休息的地方。至少,雅高酒店(AccorHotels)现在是这么认为的。

总部位于巴黎的雅高酒店日前宣布结束旗下AccorLocal项目的试点工作,正式发布了一款App。雅高酒店希望人们在日常生活中也可以使用这款App。

2月,雅高酒店集团CEO塞巴斯蒂安∙巴赞(Sebastien Bazin)宣布启动AccorLocal项目的试点工作。近日,AccorLocal终于正式迎来了App版本的发布,用户可以在该App上获取当地商家以及雅高酒店的服务。

据最新的数据显示,AccorLocal的活跃用户数超过3000人,共计250家酒店参与其中,覆盖了法国的42座城市。AccorHotels计划于2018年将该App推广至整个欧洲,同时希望在2019年完成全球推广。

雅高酒店此前计划将AccorLocal打造成为独立酒店的预订平台,而这一计划并未成功。如果App能建立影响力,那么此次雅高公司实现全球推广便指日可待。

此次App的发布乍看上去似乎无足轻重,然而各大酒店品牌甚至是旅游行业都可能因此发生巨大的变革。它所带来的可能是酒店服务使用方式的转型,不论是旅客还是当地人,不论是出差在外还是在家中,人人都可以使用酒店服务,酒店品牌将因此渗入人们的日常生活。

AccorLocal项目的CEO斯科特·戈登(Scott Gordon)表示,“我们当下面临的一个问题是和用户面对面的机会一年最多也就几次。对于那些偶尔使用我们服务的客户来说,我们一年只能见他们3-4次,常客也就能见10-20次。相较于苹果、亚马逊、耐克、谷歌或是Facebook这样的公司来说,我们每年和客户碰面的机会非常有限。”

“对我们而言,AccorLocal是我们调整战局的关键。我们与用户的交流不再是偶发性的,而是变成了日常的互动。这会改变用户和酒店品牌,特别是和我们公司酒店品牌之间的关系。让AccorLocal提升用户的日常生活质量,使其成为人们日常生活所需的一部分,不论他们是在外度假、出差还是在家——这是AccorLocal所追求的。”

AccorLocal的运作模式

2016年8月,雅高酒店以27亿美元的价格收购了费尔蒙、瑞士酒店和莱佛士(Fairmont, Swissotel, Raffles)等三大品牌。此后不久,雅高酒店集团CEO塞巴斯蒂安∙巴赞(Sebastien Bazin)在接受Skift的采访时就讲述了对AccorLocal项目的构想。

巴赞在Skift的采访中表示,“过去的50年以来,我们的客户中有99%的人都是出门在外的旅客。接待来自不同城市,不同国家的旅客是一件很有趣的事情,但这样的想法还有所欠缺。因为这样一来,我们就可能错过100倍甚至更多的客流量,而这些客户更具有发展的潜力。那就是我们周围的人,也就是当地的居民。他们就生活在酒店周边,或是在酒店附近上班,但他们中90%的人也许从未踏进过酒店的大门,因为担心我们的工作人员会上前询问他们的房间号。但也许他们需要的并不是酒店的房间,而是酒店的服务。”

巴赞还说道:“我们即将开发的服务项目不计其数。”酒店将帮助当地居民解决日常生活中的小问题,其中包括代收快递、代管钥匙和推荐周边服务等等。巴赞还表示,“酒店将使人们的生活变得更为便利。”

戈登介绍道,AccorLocal在试点阶段就完成了这些任务。2016年,雅高酒店内部开发了礼宾服务项目,得到了John Paul礼宾服务供应商的支持。用户可以在App上获取一系列不同的服务,其中不仅包括酒店的服务,还包括了当地其他商家的服务。

戈登还介绍道,试点期间,通过AccorLocal预订的服务中,最为热门的是酒店开设的瑜伽课程、早餐服务、干洗衣物代收代取以及鲜花代订服务。酒店甚至可以充当“亚马逊储物柜”的角色,帮助用户储存物品。这项服务的启动与否要视酒店可利用储物空间的大小而定。

酒店完全有能力开展这项服务。一旦他们开始做,就需要明确自己将要提供的服务种类,在当地商家中挑选出心仪的合作伙伴。

“酒店需要挑选一些当地的商家进行合作。加入AccorLocal项目并不需要资金的投入,并且能获得相当可观的回报。”戈登说道。

除了和当地的商家合作之外,雅高酒店还和一些大型品牌机构建立了合作关系。其中包括鲜花供应商Pampa和Bergamotte、提供瑜伽和普拉提课程的Oly Be、面包生产商Poilâne、咖啡品牌Nespresso等等,该合作将酒店变为了24小时营业的存取货物网点。此外还与汽车租赁商Hertz 24/7达成合作,将按小时计费的租车服务纳入囊中。

通过AccorLocal平台使用当地商家的服务时,例如下班后去洗衣店领取衣物,用户需向商家支付一定数量的费用,由商家直接收取。AccorLocal会与商家就佣金率进行协商,从中收取10%-20%不等的代理费用。最后,由雅高酒店和其他一些私人酒店平分这部分费用。这就是AccorLocal的营业模式。

如果用户需要使用酒店提供的服务,比如游泳池或spa服务,那么服务的价格则由相应的酒店来决定,雅高会从中收取10%的佣金。

戈登表示,从试点的结果来看,反响“非常不错”,因为“在法国,除非是酒店的住客,否则是不能踏进酒店大门的。我们的项目能够让人们在家或在办公室附近找到一处可以提供日常服务的机构。AccorLocal的服务理念是:只要消费酒店当中的一项服务,或是使用AccorLocal的收件服务,人人都可以进入酒店。”

他还表示,提供了这些服务之后,不仅酒店有了额外的收入,当地商家的营业额也有所上升。

“人们可以通过本地服务App在线上进行交易,而在人们生活的地方,几乎没有商家使用这样的App。但大家都希望享受本地商家的服务——他们喜欢当地的花店老板和街边小店里的酿酒师,”戈登说。“但因为人们平时工作都太忙了,几乎很少有机会光顾当地的商店。因此,能够去酒店那里拿到自己从商店里订购的商品会大大便利人们的日常生活。”

戈登说,他和他的团队起初以为AccorLocal会主要在雅高集团的中档及经济型酒店和当地商家的合作方面有所作为,而公司的高档酒店则需努力推广自身的业务。然而他们逐渐发现,用户对不同规模的产品有不同的使用习惯,并且AccorLocal也能够满足各类使用需求。

AccorLocal的客户服务支持由John Paul礼宾服务供应商提供,雅高酒店在去年收购了该公司。

AccorLocal和用户忠诚计划

2月,巴赞曾提到,提供和管理本地服务的AccorLocal平台将会被纳入雅高酒店的忠诚计划Le Club AccorHotels。雅高酒店集团旗下目前拥有3200万会员。加上Fairmont's President旗下的400万会员,以及雅高酒店的中国合作伙伴华住酒店旗下的7000万会员, 雅高酒店集团忠诚计划的会员数量预计将达到1.06亿。雅高酒店尚未明确表示是否会将这些会员全部纳入忠诚计划。

不过,就目前的情况来看,AccorLocal还没有被纳入雅高酒店集团的忠诚计划。但戈登也指出,忠诚计划势必成为公司版图的一部分。

他还表示,忠诚计划很快将与雅高酒店的数字资源进行整合。会员可以直接将AccorLocal账户与忠诚计划账户进行关联,在AccorLocal上也可获得和兑换相应的积分。

他补充道:“对我们而言,此举是行业内部的一个重要转折点。人们在日常生活中所需要的一切都能够得到满足。”

AccorLocal目前要求用户注册新账号,或是关联Facebook账号。戈登表示,“我们很快就会把这些信息与雅高酒店的忠诚计划信息进行整合。”

把产品忠诚计划与会员的日常生活挂钩的酒店不止雅高一家。本周,洲际酒店集团也宣布,如果会员通过OpenTable预订餐厅,或通过Grubhub预订外卖,就可以赚取相应的积分。(翻译自skift)

雅高 AccorLocal 忠诚度计划
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  • 大狼 2017-12-18 18:33

    我觉得,国外不好说,但是国内这种方式,基本要挂,还是交给第三方比较好,酒店做好自身的服务。

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