除了道歉　拿什么解救雪乡旅游业

近日微信公众号“一木行”的文章《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！》引发广泛关注，其中提到住宿地点“雪乡赵家大院”老板临时要求客人更改客房，商议退房后要确保不给差评才退款等恶劣行为。

雪乡景区主管单位大海林重点国有林管管理局事后立即进行调查，回应表示赵家大院服务态度蛮横、不诚信经营行为属实，涉嫌价格欺诈，给予责令改正并处罚款5.9万元，同时列入不诚信家庭旅馆“黑名单”，责令其停业整顿。携程旅行网也在第一时间表态，下架了这家旅馆。

此次事件引发了更多游客们对于雪乡“宰客”经历的吐槽，包括在旺季酒店价格高涨，业主服务态度强硬，村民私设不规范的景点揽客，或因为偏僻、寒冷的户外环境坐地起价。而在十几年前，当雪乡还不是个大众景点，还没有将旅游作为掘金产业，也没有综艺节目引来暴涨的游客，那时旅游者对雪乡的评价还是“风景独特”、“民风质朴”、“价廉物美”。变化是如何发生的？

资料显示，雪乡原名双峰林场，由黑龙江省牡丹江市海林市林业局管理，林场居民原来多为林业局伐木工人，在政策规定减少木材采伐后，一些居民搬离此地，随后又因为旅游业的开发，响应号召搬回雪乡经营家庭旅馆，发展旅游业。

中国冰雪旅游推广联盟执行秘书长葛磊分析，景区、度假区首先应该明确产权，明确谁对其负主要责任。他告诉界面新闻，“林场资源属于国家，国家法规上对林场资源的开发，对外来投资度假项目有很多制约，而景区内的房屋旅馆原本不是经营性房屋而是农家院，就像老百姓农村用地，景区内的旅游经营行为主要是村民在做，这就带来景区管理上的难度。”

一方面，现有的景区管理制度难以约束零散的村民个人行为；另一方面，一些林场工人不善于经营，在雪乡旅游火爆之后将经营权转让给外来人员操作。雪乡的旅游旺季仅在一年中的12月至来年3月，当地的旅游经营者在付出成本之后，谁都想在旺季的几个月中尽可能地赚钱。另外，雪乡景区真正开始兴旺是近两年才发生的，突然而至的巨大客流，也让当地的旅游监管与服务保证难以跟上。

此外，原本以伐木为主的雪乡经济，转向第三产业旅游业，在产业转型过程中人员和观念上都存在断档。据报道，2014年3月黑龙江森工林区宣布全面停止木材商业性采伐，在2014年雪季，黑龙江森工的8个主要冰雪旅游景区游客数量同比增长了四成，人数高达百万人次。留给当地居民与管理者调整的时间不多。

当地政府工作人员在联系公号文章一木时也承认“林区人一下子从第一产业过渡到第三产业，存在着一些问题”，并强调公号文章作者一木经历的只是个别现象，担心这次舆论风波对依靠雪乡景区为生的4万林区人造成影响。

那是否可以通过经验积累、管理上的改善来改变雪乡旅游业的现状？也有人质疑当地长久以来的文化积习。“大集体体制强化了当地的权力本位文化，没有规则意识，加上闯关东时期的移民文化留下的占山为王、拼命攫取资源的做法，或多或少融入了区域文化之中。另外由于没有经过商业文明的吸力，当地也缺乏服务意识。”在东北地区居住了12年的一位文化研究者表达了他的看法。

国内的丽江曾长期存在低价团收客，强迫购物的行为，被视为旅游市场混乱，近两年当地政府的重拳整顿也产生了一些实际效果，类似经验是否能应用到雪乡？一位旅游业者直言，“丽江是行业问题，东北是社会问题。”

旅游专家、社会学博士、中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏撰文提出了一些具体且符合游客们迫切需求的解决办法，例如当地管理部门可以加大投入，在雪季设立现场投诉受理机构甚至旅游巡回法庭，集中处理可能的旅游纠纷，通过修改法规明确提高惩罚性罚款的额度和力度，将充公的一部分行政罚款作为游客举报维权的奖励。

葛磊建议，当地可以进行渐进式的产品升级。“引入优质的民宿企业，与当地村民结合，做升级版的民宿产品，然后给其他村民起示范作用，逐渐提升产品和服务。”葛磊说到，“而在雪乡经营模式的体制化设计上，需要政府付出很大的决心，把国有林地，老百姓权益，和企业权益综合在一起，提供更多的开发空间，包括引入更强势、更有经验的经营主体和运营主体。”

从长远来看，改变经营体制或许是从根本上改变雪乡旅游环境的开端。