万豪、希尔顿、雅高CEO对话:酒店业的颠覆战争,关键在于客户抢夺
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万豪、希尔顿、雅高CEO对话:酒店业的颠覆战争,关键在于客户抢夺

来源:环球旅讯 2018-06-13 English

相比Airbnb,万豪CEO Arne Sorenson认为Google、Facebook和亚马逊对酒店业的颠覆挑战更大。

【环球旅讯】最近在纽约大学(NYU)国际酒店业投资会议上,雅高、美高梅、希尔顿和万豪等国际酒店集团的CEO们就酒店业市场需求、挑战和宏观旅游趋势等话题进行了深入讨论。

酒店行业面临的挑战正在升级

万豪酒店集团总裁兼CEO Arne Sorenson表示: “酒店业已经进入了一场抢夺客人掌控权的混战,行业颠覆者试图夺取酒店客户的所有权。相比Airbnb,我认为Google、Facebook和亚马逊的威胁更大,这些数字化平台在特定领域对酒店行业的影响力非常大。”

同样,雅高酒店集团总裁兼CEO Sébastien Bazin也强调了这一点,他表示,与其提防万豪、希尔顿和洲际等同业竞争对手,他更关注酒店客户以及吸引酒店客源的其他公司。

“我把竞争威胁分为三类:第一类是数字化平台,包括Expedia、Booking.com、Airbnb、亚马逊、Google等;第二类是在座各位代表的酒店行业巨头;还有一类是独立酒店和小型连锁酒店。”

Bazin认为数字化平台和酒店巨头的整体市值大致是相同的。“但是,数字化平台完全实现其市场价值的成本是多少?各大酒店集团实现市值的成本又是多少?”显然后者的成本更高。

“我们需要客观分析,比起酒店集团,数字化平台更灵活精简、更加轻资产。”

美高梅国际酒店集团董事长兼CEO James Murren则认为,这些因素与其说是挑战,不如说是机遇。

他说:“美高梅在拉斯维加斯拥有42,000间酒店客房,这里是世界顶级会展酒店市场之一。我们致力于为客人提供难忘的体验,因此并不担心来自Airbnb和亚马逊等互联网平台的威胁,选择Bellagio酒店的游客不会被抢走。”

Murren认为关键在于合作,而不是树敌。

“美高梅正在与亚马逊合作。至少在拉斯维加斯,我们认为与科技公司、第三方平台甚至Airbnb合作是一个巨大的机会,这也是美高梅发展至今的经验 - 寻求合作伙伴而不是竞争对手。“

各大酒店集团CEO都认为不必太担心Airbnb,因为Airbnb经过调整和变化,与酒店一样接受类似的监管规范。

希尔顿集团总裁兼CEO Chris Nassetta说:“酒店也好Airbnb也好,我们都必须遵循一套规则。新技术和共享经济刚出现的时候没有任何规章制度,但目前世界各地的政府机构已经开始整顿市场了,因此酒店业和分享住宿的竞争最终会是公平的,我认为这一点很重要。”

另一方面,Nassetta也认为Airbnb“从根本上来说不同于酒店”。

“酒店和Airbnb是两个方向的业务:虽然Airbnb等平台创造了最大化透明度、实现了分销,但同时用户也需要得到服务。消费者渴望更多的体验,这是所有行业的大趋势,而酒店运营的核心就是满足用户需求的服务。在与第三方平台(如Airbnb)争夺客户时,酒店需要加大投入,提供最优质的服务和体验。”

数据保证客户忠诚度,忠诚度创造优势

忠诚度是长期赢得客户的关键,因此,各大酒店集团都在钻研有关客户忠诚度的数据。

Bazin说:“Airbnb的客人也可以成为雅高、希尔顿或万豪的客人,关键因素在于老客户的维护和重复购买。酒店获客的成本是非常高昂的,我们需要好好维护老客户。酒店需要确保了解顾客的需求,酒店应该研究的不是商业模式,而是客人的需求。”

同时,Sorenson指出,酒店必须确保客人能够看到自己对酒店忠诚的价值。

他表示:“客户忠诚度在其他平台都已经有所体现。为什么大家都注册了亚马逊Prime会员?因为这是全球购物的最简单的方式,亚马逊为客户提供了便利化服务。而酒店也拥有优化客户体验和忠诚度的工具,我们需要运用这个壁垒从现有客户推动大部分业务增长。“

发展国际出境游客源

各大酒店集团的CEO们还谈到了如何定位酒店业务拓展海外市场,尤其是中国客源市场。

Nassetta表示:“希尔顿一直都重点关注中国市场,但我认为还不够。每次去中国,我都为中国经济的快速增长、中国人的创业精神以及他们对体验的渴求而惊叹,而这些都在推动中国境内外的旅行需求。”

希尔顿希望通过“在中国建立品牌忠诚度,吸引中国游客出境时选择希尔顿酒店入住”,Nassetta认为:“中端市场将是制胜关键。”

Bazin谈到了“两个中国市场” - 中国境内旅游市场和中国出境旅游市场。

他认为,国内旅游市场是由中国旅游企业量化驱动的,出境旅游市场是大多数西方酒店公司想要抢占的市场,而中国出境旅客往往会选择亚太地区的旅游目的地。

Bazin说:“酒店为出行游客提供的服务会不断升级,而这种大趋势正在鼓励中国出境游客更多地走出亚太。”

美高梅度假村拥有美高梅中国控股有限公司的多数股权,并通过其钓鱼台美高梅酒店集团与中国政府合资开发中国酒店。Murren分享了他对中国游客增长的见解。

“吸引中国客户的已经不只是品牌,他们想要的是精心策划、量身定制的产品。”

Sorenson认为需要改革签证政策推动中国旅游市场的开发。

“酒店集团都在利用各种手段吸引中国游客,但中国游客目前申请去美国和欧洲的签证仍然手续繁琐,我们因此失去了不少增长的机会。”(本文由Xenia编译自HotelNewsNow)

万豪 希尔顿 雅高 钓鱼台
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