一个冷笑话：早有OTA做到，让酒店也能点评客人了

最近有酒店白嫖党被刑拘，各界拍手称快。

也让酒店呼吁了很多年的“双向点评”话题，重新登上风口浪尖。

道理很简单：既然客人能在OTA上点评酒店，商家凭什么不能，对等评价客人？

真的就那么难实现吗？其实技术上毫无难度。 

来自大洋彼岸的Airbnb爱彼迎，早在很多年前，就实现了客人和房东的双向互评。

不妨看看，别人是怎么做到的。 

打开Airbnb的App可以看到，针对每一个房源都列出具体的房客评价；而在点评页面，随意找一个房客头像点击，就可以在房客的个人主页里，看到房东对客人的评语。

这样公开公正的双向评价反馈，估计国内酒店业者们看了，都要流下羡慕的眼泪。

是的，事情没有想象那么复杂。

Airbnb不但很早就推出双向点评的机制，而且在2014年优化了一些细节规则：

• 房东与房客各有14天时间提交评价；
• 在双方都完成评价或时间截止前，彼此无法看到对方内容；
• 此举旨在鼓励更真实、坦率的反馈，强化Airbnb所倡导的信任社区。

为什么这样规定？

因为此前房东与房客可能会因担心收到“报复性差评”，而不愿意留下真实的反馈，有的人干脆选择不评价。

该机制就是为了消除双方对报复式点评的担忧，鼓励房东和房客更加坦诚真实地相互评价。

一个成熟的点评体系，不但要鼓励合规点评，也要有效管理甚至移除违规的内容。

从官网信息可以看到，Airbnb对房东和客人双方的删评需求，也有明确的流程规则：

• 用户无法自行删除评价，但可向平台发起申请
• 申请删评需要提供详细原因并上传证明文件

而就具体的点评内容是否违规，平台也给出了多方面的考虑因素：

• 是否报复性评价？
• 是否与住宿服务体验无关？
• 是否涉及勒索或施压？
• 是否由竞争对手发布？
• 是否不符合平台内容政策？

从难能可贵的双向点评体系，到公开细致的规则指引，Airbnb通过打造公平开放的平台信任机制，吸引越来越多粉丝入圈。

Bain咨询公司创始人兼NPS净推荐值体系创始人Fred Reichheld曾撰文指出：

以反馈为核心的机制，帮助Airbnb实现超高比例的非付费直接流量（据称近90%），最终也帮助这家创业公司很早就实现了盈利。

无需为获客而投入大量费用，这已彻底改变了其商业模型。

也许这些规则体系并不完美，也许永远都有改善提升的空间。

但相比之下，那些只有单向评价路径的平台，可能无法让用户真的信服。

建议OTA们：认真抄作业，并不丢人。