去中心化趋势:高端商旅在线带来全新机遇

　　中国经济飞速发展的今天，仍然无法摆脱一个现实局面——社会阶层两极分化依然明显，中产阶层壮大需要相当漫长时间的培养。这也使得国内消费品市场不得不面对一个尴尬的境况，要么阳春白雪、高开高走，要么下里巴人、走低端路线一直“低到尘埃里”；尽管众多商家都企图在中间阶层的消费市场上有所作为，但模糊的市场定位和不得力的营销措施一直是阻碍市场发展的瓶颈。
　
　　目前在线商旅市场尤其对这一瓶颈的突破表现出相当的迫切和紧急，因为根据iResearch艾瑞咨询对中国在线旅行预定市场的长期跟踪观察，并结合最新推出的网民连续用户行为研究系统iUserTracker的最新数据显示，发现中国在线旅行预定用户的平均收入水平大部分集中在个人月收入5000元以下的中等收入层次。其实这一结果并不值得奇怪，在线商旅的网络技术门槛首先排除低端市场客户的出现——这些客户大多为散客，而且大部分无缘在线服务，往往采用现场入住的形式，酒店的地段和价格成为赢得这部分客户的关键因素。
　
　　如果低端市场顾客是因其技术性因素被排除在外，那么处于金字塔顶端的高端顾客的“no show”就显得有些令人费解。艾瑞咨询认为高端在线商旅市场需要高质高效的增值服务，并认为划分出高端客户的界线并满足他们更为高要求的个性化需求，才是真正把握住高端市场的脉搏。这样看来，与其说是在线商旅市场最大的顾客群体是中端顾客，不如说在线商旅市场并没有打开低端和高端的市场。
　
　　这一观点与中国社科院财贸所博士巫宁的想法不谋而合，巫宁博士在长期对在线商旅服务的观察和研究之后，面对携程、艺龙貌似独大的局面状况下，总结出一个值得思考的局面：在线商旅的去中心化趋势逐渐明显。并指出未来市场发展的三个方向：一是酒店批发式在线销售的超低价商旅服务，目前还处于概念阶段；二是经济型酒店的低端市场路线，国内国外的经济型酒店已经开始全国范围的跑马圈地；三是讲究细节品位、讲究归属感的高端顾客市场，国际连锁酒店的客户忠诚计划就是这一趋势的最佳佐证。
　
　　“去中心化”对许多在线商旅服务供应商来说都是个好消息，这点并非空穴来风。携程盈利曲线一路高歌猛进，艺龙尽管在过去几年时间里持续亏损，但2007年第四季度总净营收为8290万元人民币，同比增长27%。即便如此，它们依然无法扭转市场份额被逐渐蚕食的局面，芒果、遨游等在线商旅服务网站并没有在携程、艺龙的疯狂阻截中花残柳败，而如家、锦江之星、速8、7天等经济型连锁酒店在树立自己市场藩篱时同样显得悠然自得；更遑论一些地域型酒店在本土市场占领车站、商务中心、旅游景点等战略要地后显出的卓越优势。如果以为后两者只注重实际领域的争夺就有些武断了，因为它们中某些资本雄厚者不仅在携程、艺龙网站中同样占有一席之地，同时还建有自己专门服务门户网站。不仅如此，它们在其他非酒店门户网站的战略倾斜同样显出资本雄厚的大气和夺取胜利的壮志雄心。最典型的例子就是近日来在国内首屈一指的论坛网天涯网站中开始大肆宣传的7天连锁酒店，天涯论坛网高峰时段的实时在线人数甚至突破150，000人，而天涯网站内看帖、发帖、回帖的网民们大多为公司上班族的白领或商务人士。
　
　　分化趋势使得本来日趋激烈的竞争显得更为残酷和严峻，本来面向中高端市场的许多国内四五星级单体酒店不得不企图在这团乱粥中获得一瓢羹，因为即使在已经成为红海的中端市场中竞争残酷，毕竟想要有所作为还是有迹可寻，而艾瑞咨询和巫宁博士共同提出的高端在线商旅的市场定位和发展，真正执行起来则显得有些力不从心。为占领社会较高层次、占用更多社会资源的高端在线商旅人士如何投入更多资源和努力是在未来高端商旅在线这片蓝海领域抢占先机的妙诀所在。
　
　　首先，高端顾客的稳定性和口碑效应能有效提高在线商旅的营销效率并节约营销成本，同时对最初营销成果的获得也是巨大挑战。
　
　　高端商旅在线顾客是一个强大的群体，一旦他们接受并认可某家商旅在线服务供应商，无疑将带来一笔巨大的无形财富。高端商旅在线顾客之所以一直被大多商旅在线服务供应商视为营销过程中难于逾越的堡垒，原因也恰恰在于其本身的高忠诚度和稳定性，一旦他们认可和接受某家服务供应商，试图转变他们的观念将是一个巨大的挑战。然而大多数情况下，这样的挑战是值得尝试的，因为挑战成功带来的价值和口碑效应是普通消费者无论如何无法带来的。国内不乏一些在这片领域积极努力的先驱者，其中驿品酒店联盟通过酒店俱乐部的方式已经在高端商旅在线市场获得一席之地，目前驿品酒店联盟的会员中80%为高端商旅人士。
　
　　其次，高端的定位需要明确的界线划分，而这一界线再没有比实际有形资源投入更为明确的。
　
　　携程、艺龙等在线商旅的免费卡更像是流动微缩的平面广告，而国际高星级连锁酒店的客户忠诚计划则显得过于冗长复杂，既要保证卡的身份又要保证卡的简洁,再没有比直接为卡标定身价更好的办法了。直接出售贵宾卡，价格门槛首先保证了贵宾卡作为稀缺资源的存在，同时将服务内容打包出售给购买者，提高购买者使用该卡的积极性。驿品酒店联盟从运营酒店俱乐部就开始着手这方面的投入和努力，如今经过近十年的实践和尝试，证明了有价贵宾卡将服务内容打包的方式能够很好划分出顾客的档次和需求，对于价格不敏感的高端顾客，贵宾卡带来的礼遇和归属感才是他们真正关注的内容。

　　第三，高端顾客需要更细致的营销方式和更体贴的服务内容。
　
　　如果高端商旅在线顾客通过其助手或秘书预订商旅出行计划的话，大众网络的纷乱和庞杂被人为隔离后尚有可能获得这部分利润。如果直接面对高端顾客，普通大众的商旅在线服务就显得有些过于“非人性化”。免费卡是无论如何到达不了这群人手中的，主动上网在众多商旅在线服务平台中选中某一项商旅出行服务，也显得有些任重道远；至于商旅出行计划确定后还需消耗相当时间和精力的确认、商旅过程中遇到一些无法及时解决的问题，甚至到达指定酒店仍然可能面临无房可供下榻的风险，这对于高端顾客或是在线商旅服务供应商都将无异于一场噩梦。驿品酒店联盟则在第一时间内想到并解决了类似问题，它采用电话营销的方式，加之贵宾卡的身份确认，一对一的客户服务措施，有效为高端顾客的商旅出行提供全程的跟踪和服务，有如贴身隐形的商旅小秘书，随时为顾客解决有关商旅出行过程中遇到的问题，保证顾客出行方便快捷，并享受独到的尊荣感和归属感。
　
　　最后，高端顾客需要相当范围的自由商旅。
　
　　地域范围是国内高星级单体酒店一直无法触摸的痛脚，它们并非软件服务或硬件设施矮人一等，大多是地理范围约束了它们的发展，这同样是它们无法牢牢锁定高端在线商旅顾客的症结所在。国际高星级连锁酒店在全国范围内分点布局，希望组成一个巨大的网用以满足高端商旅人士出行国内甚至国际任何地域的需要，国内单体高星级酒店无论如何无法与之抗衡。驿品酒店联盟则很好的填补了这一市场空白，通过全国各地四五星级酒店简单有效的联结，将持有贵宾卡的高端顾客锁定在联盟区域内，实际地理领域与联盟虚拟管理平台相结合，有效扩展了联盟酒店的战略范围，武装到牙齿的单体高星级酒店联盟同样拥有了与国际高星级连锁酒店抗衡的资本。
　
　　高端商旅在线是一片值得争夺的蓝海，在还没有谁能在这片区域占据战略高地的时候，每位资本持有者或实业拥有者都值得考虑进入，商旅在线的去中心化趋势尤其为中型服务供应商提供了发言的机会，驿品酒店联盟就是一个非常值得瞩目的新星。无论如何，高端商旅在线市场以其独特的市场特性和高品质的利润结构，为未来新一轮资本重组和建设提供了更为辽阔的空间。