国航电子商务高级经理:胡法进
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国航电子商务高级经理:胡法进

来源:环球旅讯 2008-12-02

对于航空公司来说,做电子商务有三个主要的方面,第一个就是运营我们自己的网站,第二个渠道就是呼叫中心,现在我们推出了针对销售和服务的两个电话号码,第三块是电子营销,通过互联网的方法直接针对终端客户进行营销。航空公司可以对客户一对一的进行机票的销售服务这在以前是不可想象的。

  为尊重演讲嘉宾的意见,以下是胡法进先生演讲的摘要:

  胡法进:非常感谢环球旅讯能为我们提供这样一个平台和业界的同行分享航空旅游业的最新发展情况。我这里花5、6分钟时间分享国航的经验和一些对未来的想法。

  实际上刚刚前面很多的嘉宾都介绍了很多,航空电子商务的发展有三大动力,一个是互联网,现在中国的互联网人数已经达到了全球第一。另外就是银行卡的支付方面,16亿张银行卡其中1.1亿张是信用卡。另外就是电子客票的广泛采用,在中国地区电子客票普及率已经达到了99.5%,这是全球最高的。互联网的发展解决了信息沟通的问题,信用卡解决了支付的问题,电子客票解决了配送方面的问题。

  对于航空公司来说,做电子商务有三个主要的方面,第一个就是运营我们自己的网站,第二个渠道就是呼叫中心,现在我们推出了针对销售和服务的两个电话号码,第三块是电子营销,通过互联网的方法直接针对终端客户进行营销。

  在中国国内,航空公司也好,在线旅行社也好,都是呼叫中心和网站齐头并进。从我们的呼叫中心来说,从去年年初我们上线以后,已经有北京、成都、上海三地的呼叫中心,明年我们会建立广州呼叫中心,可以提供普通话、粤语和英文的服务。另外我们在欧洲有一个呼叫中心可以提供6种语言的服务,我们现在正在计划建立美洲的呼叫中心,未来这也是为旅客服务的重要平台。

   国航认为开展电子商务是一系列的工作,航空公司做电子商务和在线旅游不一样,在线旅游主要是做广度,而我们更加关注自己的产品,我们希望在旅客各个接触点上为旅客提供个性化的服务。比如营销方面,当旅客寻找航空公司信息的时候,无论是通过搜索、信息、电子邮件方面的方式可以提供及时有效的信息。其次顾客在接触我们网站的时候,我们希望尽量的提供个性化的服务。包括语言,包括注册了以后,我们提供个性化的促销信息,把这些信息在网站上最显著的地方显示出来。数据管理系统方面也有很多工作可以做,包括旅客身份自动识别的技术应用、无限射频自动识别,包括手机的值机在机场的服务环节我们也要引入电子商务的元素。最后还有对旅客的持续关怀,忠诚度的管理。这是一个和用户全面贴近的产品。

  航空公司因为最终是提供服务的,我们要在整个服务链条上都提供服务,为客户提供一个定制化的产品的话,我们就可以以比较低的成本为客户提供一种个性化的服务。

  最后说一下我们的远景目标,我们希望我们的网站成为旅客旅行计划和管理交易的最佳的网站。

  谢谢大家。
国航 环球旅讯
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