春秋航空信息技术部总经理:李宁军
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春秋航空信息技术部总经理:李宁军

来源:环球旅讯 2008-12-02

春秋航空是一个很另类的公司,在做法上经常有一些不合潮流的做法。如果我今天的介绍会引起一些评论哪怕是一些争议的话也是好的。我想从两个方面来讲,一个是春秋的分销历史过程,一个是在春秋在探索中的发现。

李宁军:大家下午好。本来组织者给我提了一些题目,我考虑了一下还是想把我们公司的一些情况在这里做一个介绍。春秋航空是一个很另类的公司,在做法上经常有一些不合潮流的做法。如果我今天的介绍会引起一些评论哪怕是一些争议的话也是好的。

我想从两个方面来讲,一个是春秋的分销历史过程,一个是在春秋在探索中的发现。

我刚刚讲了春秋航空是一个很另类的公司,在谈到航空分销之前,我先把旅游分销做一些介绍。我们的分销系统从1994年开始着手,原因是什么呢?在八九十年代的时候,大家都是做团队旅游,因为那时候的旅游都是单位组织的。而恰恰春秋那个时候是坚持做散客旅游,这在当时为很多人不理解。正是这种散客旅游对我们提出了分销的要求。如果做散客没有系统支持的话,那么是无法做成的。这样的情况下我们开始建立自己的分销系统。到了1997年,那个时候的电脑还是在DOS系统下的,互联网都是通过电话拨号。从现在看来,当时这套分销系统非常简陋,而恰恰是这套系统成就了春秋旅游的发展,很快走上了国内旅游第一的位置。

到了2001年的时候,互联网开始全面普及,这个时候我们开始建立基于互联网的分销体系。我们旅游分销有两套系统,一套是B2B系统,一套是春秋公司的网站。这个B2B系统,涵盖了全国4000多家大大小小的旅行社。上海和北京地区的发展更好些,像北京地区最近的发展更加迅猛,用户范围已经扩展到内蒙、关外,河北、山西等地。很多旅行社通过这套系统订购我们春秋公司的产品。

     有了这样的基础后,在春秋航空建立以后,我们又走了这样一条路。因为春秋航空一开始就定位于廉价航空公司,而且我们一直在研究国外比较成功的低成本航空公司的运作模式。其实我们是拷贝了他们的运作模式,很多东西并不是我们独创的。这样的情况下我们建立了以B2C为主的分销系统。从整个国外低成本航空公司的运作情况来看,大家的模式基本上都是一样的。刚刚胡先生提到欧洲低成本航空公司的时候,提到他们在网上销售的比例是93%,主要是靠网上分销的。这套系统我们建立了后,虽然有B2B,但是我们用的比较少,主要还是通过B2C网站来销售机票的。这和低成本航空公司的战略是一致的,我们并不是为做电子商务而做电子商务。

换句话说,网上直销等于是春秋航空公司的一个战略生命线,是主要的销售渠道。从这个数字大家可以看到我们目前B2C的销售量占到了80%,2008年网上销售总额11.29亿。我们考察电子商务的标准是什么呢?并不是说你网上预订了多少,也不是网上交易,我们只考察网上支付,也就是说你这个票出去了,是不是通过网上支付的。只有通过网上支付进来的我们才看作是电子商务的交易量。

这是电子商务销售百分比的发展情况:我们05年建立的时候,网上直销只占到大概20%左右,到了06年就超过了40%;07年达到60%,08年就升到了80%。现在看到的是网上支付的增长情况:05年全年只有两千多万,那个时候飞机也比较少;06年上升到2.19亿,07年是6.15个亿。当时在08年年初的时候,集团给我们定了12亿的指标,当时我们觉得肯定不能完成,飞机数又没有增加,怎么网上支付就可以增加这么多,但是没有想到真的做到了差不多,08年就上升到了11.29亿。其实我们自己也没有想到会提高的这么快。

说起这个,这又是春秋的比较另类的做法,一直在走比较艰辛的道路。其实目前在国内无论是支付环境还是网上电子商务的环境,这条路走的都是非常不容易的。可是我们又不得不一直这样坚持这样走下去。今年9月份在伦敦召开了一个世界的低成本航空公司年会,从年会上透露的消息来看,低成本航空公司,特别是有代表性的,比如说像瑞安、美西南这样的航空公司,还是坚持用自己的网站做销售,当然有一部分通过GDS销售。我们也考察了和GDS的合作方式,像瑞安这样的航空公司,在所有宣传资料当中,没有门市,没有电话,只有网站。而且他们节俭到什么程度呢?甚至他们的机票都不太愿意在其他的网站上销售。网络直销是低成本航空公司必须要坚持的方向。

    我下面要说的是在探索中发展,为什么我要说这个话题呢?其实我们是在一个并不十分成熟的市场环境当中来走这条路的,在摸索的过程中遇到的问题非常多。在这里,我谈一些体会。

    首先看我们网站有一个什么特点。我们的网站无论是机票也好,还是旅游也好,都非常坚持一点,就是所有的操作都是在没有人工干预下进行的。尽管旅游分销在B2C的销售上很难做到这一点,要完全没有人工干预非常的困难,但是我们比较坚持走这条路。从我们了解的情况来看,真正可以解决,特别是包价旅游的全部销售过程这样的电子商务恐怕还不多。比如说签订旅游合同问题,真正在B2C销售环节当中使用电子合同的是很少的。但是在05年4月份,我们国家的电子签名法颁布了,在06年我们就把电子合同搬上去了,当时也找了法律界的人士做了研究并和上海市旅委做了沟通,我们就把合同搬上去了。其实这个过程当中,有的时候也让我们非常的惊讶,比如说电子合同的签订是很麻烦的,他要下载证书。证书还要安装到你的IE里面去才可以签这个合同。当时我们上电子合同的时候,我们甚至怀疑是不是有人真的使用他。让我们非常高兴的是一件事是在电子合同上线的第二天就有六份合同签进来。我们现在的电子合同签量每个月都会超过1000份,这个量还是非常大的。我们很多销售在没有人工干预情况下完成怎么体现呢?就是我们有一个销售高峰期是在晚上7点到8点的,这个时候是没有人的,人都是下班的,最多就是客服在值班。从流程设计上来说,我们都是基于这种没有人工干预的销售方式的。

包价旅游要完成这个确实有非常多的困难,我们对这个产品做了很多的研究,很不容易。现在其实我们发现完全不用人工干预的包价旅游的销售也可以占到旅游产品销售的大概40%左右了。所以还是有很多人可以接受这个的。

另外一个就是在我们的B2C销售当中,制约的问题确实非常多。我刚刚说这条路走的非常难,非常不容易,碰到很多各种各样的问题,比如说像市场的规范程度,比如说旅客的接受程度,比如说在线支付,都是我们在当中碰到的一些问题。我们说市场规范程度有两个比较简单的例子可以看出来。第一个是在我们机票销售过程当中,因为我们这是一个主要的销售渠道,如果这个受到干扰的话就会使我们的销售受到非常大的问题。我们就碰到这样的问题,有人看见票价低,他就用一帮人把你的票都定了,然后也不付款,这种恶意的占位情况我们也遇到过。第二个是假网站,假网站我们非常头疼,有一段时间甚至到了这样的程度你在地址栏里打和春秋相关的字母,说不定就跳出一个貌似春秋航空的网站出来,我们的域名后面是三个S,后来又四个S的,有五个S的,他们的网站和我们差不多,但是我们拿他又没有什么办法,很难追诉。

    其实在支付的环节上,我们碰到的问题也很大,春秋航空刚刚上线的时候,我们整个客服好象就在做网上支付的培训,花了非常大的精力。为什么说春秋老是不合潮流呢?其实我们做这个事的时候成本并不低,要花大量的人力。当然我们现在有很多非常忠实的客户。他们订我们的票也是非常多的,但是这个过程走过来确实很难。有的时候支付难,其实限制支付也难。因为我们的支付完了以后,万一发生问题退款,退款的周期还是很长的,有的客人并不理解,所以我们在判断客人能不能支付这个环节上也下了很大的功夫。所以在B2C上,在目前的环境下,我们做了很多的探索。

尽管有如此多的困难,我们依然会将这条路走到底。当然,我们也并不排除随着业务模式的变化,未来有一天我们会考虑和GDS合作的可能性。但是至少现在我们还是希望尽力把我们的网站做好,把我们的B2C销售做好。这是我们低成本航空公司发展的一条必由之路。

春秋航空 环球旅讯
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