Abacus北亚区兼市场营销部副总裁:黎嘉麟
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Abacus北亚区兼市场营销部副总裁:黎嘉麟

来源:环球旅讯 2008-12-02

将来的世界会是什么样的呢?我想一定是一个多渠道分销的系统。哪个渠道是最适合将来发展呢?我想对这个问题一定没有单一的答案。我们需要知道的是,哪一个渠道可以带来更多的市场价值。

黎嘉麟:大家早上好。今天我要介绍一下GDS,那么什么是GDS呢?很多人说我们像恐龙一样,太古老了,好象这个世界已经没有我们的生存之地了。大家记得6、7年前互联网革命刚刚开始的时候,大家都说我们不行了,但是到现在我们还做的不错。

接下来我会花一些时间来介绍一下在亚洲旅游分销系统的情况。我们的公关部门跟我说,说这块必须要对公司做一个介绍。我们在亚洲从事旅游方面的推销工作。跟我们打交道的有三方面,有旅行者,供应商和还有旅行代理。我们公司在中间像主持人的角色。我们公司已经成立了20年,在亚洲25个不同市场运营,有超过100个办公室。今年我们正好可以庆祝我们的20周年。我们也是非常高兴,我们的工作也是被市场认可,连续十年被TTG亚洲认为是最好的一个GDS公司。另外在本周我们又获得了一个奖项,我们获得了中国行业2008的一个奖项,这个主要是奖励认可我们在电子商务和新技术方面的最佳操作。

刚刚我说我们是恐龙,但是恐龙还是获奖了。为什么我们这个公司可以获奖呢?为什么我们这个恐龙可以获奖,为什么有人认为我们是恐龙呢?大家会有一些问题,下面我会做一个介绍。

首先我想讨论的问题是在中国将来GDS将起到什么作用?GDS将会对中国的旅游分销行业将起到什么样的作用?第三个问题我会讨论国际的GDS会对中国的旅行分销产生什么样的影响?还有将来GDS会不会有更多的整合,会不会有更多的市场进入者。既然我们公司长期在亚洲市场运作,所以我也要先介绍一下中国的市场情况,我也会把我们公司在亚洲其他国家的经验跟大家做一个分享。

我们大家知道,实际上在过去的十年来,亚洲已经发生了非常大的变化。同样GDS所起的作用也发生了很多的变化,在20年前Abacus  International公司成立了,那个时候我们非常的简单,我们在旅行社这里设一个终端,他通过我们的终端进行预订和出票。但是过了这么多年,事情已经发生了很大的变化,无论是我们的旅行供应商或者是我们的旅行社,或者是我们的旅行者GDS还有各个方面都发生了巨大的变化。

过去这些年在亚洲的其他地方也发生了巨大的变化,这些变化对中国市场也会有一些启示。因为在其他国家有一些变化已经发生了,有一些其他国家发生的变化在中国已经发生了,有一些不会发生。我想大家对这一块会比较感兴趣——中国发生了什么样的变化?

我先介绍一下亚洲的航空公司有了什么样的变化,首先航空公司的销售和分销的方式有了很大的变化。之前他们都是做一些计划,把相关的一些库存和票价发给代理商,这样工作就完成了。还有一些付款、开票都可以通过系统做好。而现在情况发生非常复杂的变化。现在很多航空公司,我们知道他们形成了一些联盟,他们开辟了很多的航线,所有的这些变化,对整个市场都产生了巨大的影响,对整个运力和库存的管理也有了新的要求。

这里有一个名词叫“联程航班”,比如说你从上海到新加坡,从新加坡到悉尼,这是不同的航程。航空公司想把整个的航程都卖给这个客户。现在这个航空公司可以了解更多这方面的信息,比如说有一个乘客想从上海到新加坡,然后从新加坡到悉尼,他会说我联程航班是有票的,如果只是飞到新加坡,他就会说我是没票的。对于航空公司来说,如果座位卖不出去就是浪费,同样他们对于一个座位,他们也希望卖到最高的票价,比如说你从上海飞到新加坡,再飞到悉尼。如果我可以把这个票卖给联程的话,他一定可以卖到最多的钱。

对于GDS来说我们的系统也发生了变化,我们的航空公司也可以通过这方面了解到更多的信息。但是现在有很多GDS还是无法支持这方面的功能。我这里只是给你们举了一个例子,说明新技术可以为行业起到的作用。另外低成本航空公司(LCC)在亚洲的其他国家,比如说东南亚的一些国家已经大行其道了。LCC再过五年可以占到整个预订份额的20%。LCC和传统服务是不一样的,他们特别关注的是票价,很多情况下他们甚至不发纸票,就是通过BSP直接做支付,亚洲的GDS希望更多的航空公司可以采取LCC的方法。另外还有非捆绑和辅助服务。他们从LCC当中学习到了很多的东西,就是确保在客户那里赚到每一块可以赚的钱。比如说你希望可以托运行李,希望有更大的座位,这些都会对你进行收费。你可能会问,如果说我不需要这些服务,我要一个非捆绑的服务,这样的话,票价就会低一些。所以现在很多公司就是会这样做。LCC他们就是这样做的。

在两周之前,新加坡航空公司他们也是推出了一些新的政策,比如说你在选座位的时候,如果你买的是经济舱的票,如果你想坐在紧急逃生通道这个位置,你就要多付钱,对于GDS来说,我们必须要支持这种销售。如果说是航空公司要多收费的话,同样对于旅行社来说我们的技术要支持这方面的需求。他有一个基本的票价,在基本票价基础上如果你需要其他的服务可以继续加价,这是现在的一个变化。

另外还有品牌票价和线上销售。以前我们知道,票价就是一个票价,票价是没有什么名字的,可能有一些名字你听上去也不知道什么意思。具体取决于票价背后有不同的内容。我这里也是一直开玩笑,航空公司经常发明一些不同的名词,确保他们的工作是稳定的,因为没有人理解他们这些名词的意思。我这里用简单的方式给您做一个介绍,品牌票价是什么意思呢?就是说对一个航空公司来说他有四五种票价,他给每一种票价都起一个名字,比如说你可以买一辆丰田的车,然而丰田车也有不同的品牌。航空公司也是这么干的,他有不同的票价,给这些票价起不同的名字。比如说他们有梦想票价,或者是梦想灵活票价,每一种票价都有一个不同的基础价格基价,在这个基础上,我们的乘客可以有不同的权利或者是优惠。比如说你这里想换一下你的起飞日期,这里你就要多花一些钱。

或者是你可以多享受25%的里程积累,或者是你可以多带一些行李等等。航空公司采用这样的方式可以让大家做更好的比较,对于每种票价来说,无论是旅客还是旅行社大家都会对票价有更加清楚的了解。一旦变得非常的透明之后,他们可以进行很好的销售。因为对于航空公司来说,他们想把情况跟客户讲的非常清楚。因为客户了解到票价结构之后,可以有更多的选择和做出最好的决定。

这是一个真实的例子,你可以看到旅行社使用GDS服务客户,对于旅行者来说,你可以买这样的票,也可以买高价的票,但是高价票可以得到更多的服务。GDS现在已经和航空公司一起合作,可以把这个技术引入到系统当中。在今天,GDS不仅要为航空公司订票,还要为他们的预订系统进行升级。

另外还有旅行公司,他们需要有前台和后台的系统,同时要完全和我们的GDS相连。可能10年前这些是不必要的。除此之外,我们也有很多的线上旅行公司,比如说携程网、芒果网、艺龙网,还有一些线下的旅行公司也想做线上,他们想做B2C,他们是批发商或者是资源整合商,他们想利用网络来提供更好的服务,而GDS和这些旅行商更好的合作,帮助他们使用互联网,更好的完成他们预订的工作。

还有就是和0佣金有关的新加坡、马来西亚公司,他们是直接向客户收费的,航空公司是不向他们付佣金的。我们要为他们提供一些工具,还有报告的系统才可以做到这一点,因此他们必须要对客户来做这个工作。这也是我们一部分的工作。因为旅行社无法从航空公司获得佣金了,所以他们寻要找一些其他的内容来收取服务费。其他的比如说旅行、游览、保险这些又怎么样呢?我发现很多的旅行公司在新加坡的市场中,他们渐渐的要把他们的从来自航空公司的收入降低了,但是从其他的地方收入增加了。但是整个加起来还是不错的。旅行公司也要发现客户需求的改变,很多都是公司客户,自从911事件、SARS事件以后,旅行者对安全的要求更高了。

对客户来说,他们需要跟踪旅行者的行程,GDS就可以提供这样的服务,可以告诉客户如何联系到他们的员工。同时GDS可以为公司客户提供旅行信息。还有我们的费用报告和管理也是非常重要的,我们GDS可以提供差旅支出费用报告,或者是做预订管理。如果说旅行者的行程不符合公司出差制度的话,我们可以拒绝提供服务。客户非常期待我们在任何的时间和地点都提供非常好的服务,像SARS的时候,很多旅行社的工作人员不能去上班,他们只需要通过网络连到我们的系统,这样就可以继续在家里工作。

另外GDS内容的质量、数量还有深度和广度是非常重要的。比如说机票领域,从最简单的点对点的安排,一直到国际航班的安排,有非常多的选择,最好的选择是什么呢?对于旅行社来说,对于客户来说,最好的选择是什么?比如说点对点的票价是一个比较简单的概念,现在有一些票价有很多种类型,比如说公布票价,本地票价,还有竞价的,现在定价的条件越来越复杂了,我要看一下你是谁,你在什么样的旅行社订到的票,这些价格是不一样的,或者是航空联盟也是要考虑到不同的飞行条件来定价。有的人会说我的日程是这样的你就给我最低的价格就可以了,所以我们要有不同的组合,从选择A选择B,选择C选择D,还有不同的规则条件,才可以找到最低价格。旅行社是把所有的可能放在里面,让你比较什么是最低的,这两点本身来说都是不错的。但是你把这些放在一起,旅行社想拿到最低的价格,想在某一天早上出发,同时我要确保一定要坐到这个位子,这个技术可以把日程和票价联系在一起。GDS为你寻找这些资源,然后把这些信息传给我们的旅行社,这些真的是非常复杂的一个技术,在过去的5-10年当中,在GDS的发展当中,你可以想象我们为航空公司的分销管理确实花了很多的精力。还有我们发现有很多的软件已经可以做你的日程了。但是你有各种各样的连接,有各种各样的航空公司让你选择,但是你如何做这个选择呢?

还有一些其他的非机票产品,比如说宾馆、租车、旅行保险,特别是911和非典之后,我们的客户在旅行的时候,更加关注安全的问题。所以我们也希望在订票的时候也考虑到保险的问题。接下来我们看一下客户,就是我们的这些旅行者。这是今天的状况。我们的旅行者希望对自己的行程有更多的控制,他们是新一代旅行者,他们希望获得更多的信息,他们希望可以做比较。自己进行预订可能有一些人感觉非常好,因为我是控制自己行程的人。你可能会想到的是以前定票的时候,他是靠近窗还是怎么样,但是你现在订票的时候,你可以选择靠近窗或者是过道等等的问题。旅行者可以控制你的行程,你不用打电话给旅行社,一旦确定完成,你可以收到一个邮件,然后你通过这个邮件点链接查看行程,包括所有的相关信息等等。有一些日本的公司提供这样的服务,客人打印一张带有条形码的纸,到达机场后用条形码扫一下就可以办理登记手续,这是值得我们学习的。我们的顾客希望获得的是一站式的服务体验。我们的旅行者也是乐于使用新技术的,昨天也有人提到了手机应用,在此方面日本是亚洲比较领先的国家,他们可以用手机来进行预订。比如说我们的旅行社可以发一些通知给旅行者,告诉他们预订已经取消或者是延迟了,日本在手机应用方面是非常成熟的。中国有最大的手机用户市场,你将看到中国也会拥有最大的手机预订平台。

另外我给大家介绍一下web2.0还有旅行2.0以及Y一代。大家现在非常了解Youtube,年轻人现在非常喜欢把自己的视频放到网上去。你要了解年轻人的喜好是什么?有一些亚洲的旅行公司,客户可以将自己拍摄的视频放到网上去。他们觉得这种内容更加的可靠和可信。现在多少人听说过第二人生呢?这是一个虚拟的社区,这和旅行业有什么关系呢?作为一个旅行社来讲,我们在新加坡的客户,他们的感受可以在第二人生当中体现,因此你可以在网上找到潜在的客户,他们会向你描述这些信息,或者是细节。GDS也可以在这些方面进行更多的探索来使用这些技术。

接下来我们看一下Y一代。来分享一下我们的旅行者是怎么感受的,我们看到我们的旅行者有不同的年龄段,Y一代就是很多在座的朋友孩子的这一代,但是看一下传统的这部分人的特点是什么呢?他们非常的忠诚,非常注重正式的关系,而且要把价格降低,44到62岁这一代,他们非常有竞争性,非常有能力,他们想挑战规则,而X一代对事物非常的苛刻,他们非常的独立,我们很多人是属于这一代了。而Y一代是什么呢?我这里放了一个问号,我觉得这一代人也是不断改变的,所以很难说他们到底是什么样的人,可能他们有一定的现实性,而且他们的非常喜欢新的技术,喜欢多样性,而且对于社会责任感比较强,年轻的旅行者想旅游的话,并不是为了假期,而到一些地方进行义工,这是他们的目的。对我们来说最重要的是客户的重点是什么?我们要改变自己去适应自己的要求。我们要和客户很好的合作,看一下我们如何为他们更好的服务。

刚刚讲的改变在亚洲其他地区已经发生了,大家可以想想看哪些是在中国发生的,哪些是可能在中国发生的,你想要什么,怎么样让GDS帮助你解决这一点。

我演讲的最后一部分就是旅游分销的未来,这里我们看一下一共有四个方面,第一个是我们的旅行代理,是和我们的旅行者打交道,代理是和GDS打交道,GDS和供应商打交道,刚刚大家都在讨论在线预订的内容,现在有很多的酒店和航空公司想直接和客户打交道。昨天春秋航空也说过,他们80%的机票都是通过网站直接预订的。有很多人想跳开GDS这个渠道。有时候供应商会说,我们不想用GDS,我们现在想直接和我们的客户打交道。昨天春秋航空也说过,有4000个代理也是直接和他们联系的,也不是通过GDS联系的。我们知道供应商想直接和旅行者联系,因为他们不想付旅行社的佣金。GDS越来越多的成为航空公司的预订网站。有很多的GDS本身也想成为旅行社,他们想直接和旅行者打交道,所以我们看到这是整个旅行分销发生的一些趋势。

将来的世界会是什么样的呢?我想一定是一个多渠道分销的系统,昨天也有一些演讲者提到了这些方面的变化。哪个渠道是最适合将来发展的呢?我想对这个问题一定没有单一的答案。我们需要知道的是,哪一个渠道可以带来更多的市场价值。我们也提到过DNA,航空公司的DNA是什么?他们不想用GDS,不想用旅行社,航空公司想直接和他们的客户联系。旅游代理商希望为客户提供全方位的服务,比如说像艺龙网、携程网、芒果网,他们希望接下来一年90%都做到在线预订或者是支付,对于将来什么渠道是最合适的没有一个简单的答案。我想说的是我们看一下其他亚洲国家发生的情况。现在在线预订占了越来越多的比例,有可能会达到90%或者是95%,都是通过这种直接的联系。我想说关键你要看一下这个市场是什么样的,对于某一个市场那一种渠道是最合适的。

前面提到我们GDS就像恐龙一样,我们的恐龙也要发生一些变化。

非常感谢大家。

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