航空业亟需正确对待信息技术投资

       2009年2月16日：用“动荡”这个词形容航空业近期的命运几乎还是不够力度。燃油价格上涨对盈利造成冲击，然后信贷紧缩又影响了机票销售。

　　而今年则会有些许不同，因为企业均削减了差旅预算，同时消费者也推迟了度假计划。航空公司一切活动的投资都会经过反复思量才进行，IT投资也不会例外。

　　“一些航空公司已经决定转移到新的IT平台中，但现在不是时候，”旅游业信息技术专业供应商艾玛迪斯（Amadeus）航空公司及合作伙伴战略计划副总裁Hans Jorgensen说，“它们不可能现在就投资1亿美元来启动新系统。但这并非是否投资的问题，而是时机的问题。”

　　事实上，并非所有航空公司都推迟技术投资。汉莎航空等正在进行重要的IT升级过程中，而且将继续进行下去。即使是并未有大幅支出的航空公司，也认为推迟技术项目会影响效率。

　　“航空公司面临的挑战是必须省钱；IT可以帮助它们实现目标，”国际航空电讯协会（SITA）首席执行官Francesco Violante表示，“航空公司还需要改善服务，但也需要利用技术实现节省成本和提升服务之间的平衡，以避免IT系统故障。IT现在航空业非常普遍深入，任何故障都会非常严重。”

　　许多航空公司在二三十年前就开始巨幅投资，将大型的集中化预订系统和操作系统用于航班管理。但对一些航空公司而言，这些主要基于主机的技术中的大多数从此之后就没有获得多少投入。

　　事实上，行业人士指出，航空公司开支已经削减到这样一个水平：一些航空公司的支出甚至不足以维持它们系统处理需求的能力。

　　由于需要吸纳维护陈旧系统不断上升的成本，例如基于网络的出票系统等新开发技术，已经增加了IT基础设施的复杂性。Jorgensen先生指出，现在出一张机票需要在一个订票系统中高达300次交易，而15年前只需21次。

　　部分原因在于提供给乘客的选择更多了，航空公司使用的票价范围更大了，另外航空公司还必须在额外的渠道中，如他们自身网站和其它在线机票预订网站中协调机票库存和定价。

　　此外，朝着网络预订发展的趋势，极大地增加了潜在乘客“先看后买”的搜索次数——以上因素均不能转化为实际的机票销售。

　　“这些原因都拉高了票价，” Jorgensen先生表示，“认为互联网处理交易不需要成本完全是谬论。”

　　为了应对这种情况，航空公司可以通过以下IT系统降低成本，如自助值机和电子客票。但由于这些系统都需要加盟航空公司的广泛参与才能成功运行——也许一张电子客票上有多个航空公司执飞的航线——这种做法也许不能为航空公司带来多大的竞争优势。

　　尽管如此，航空公司仍可以通过升级IT平台提高效率、提升服务水平。比方说，计算机能力的加强意味着人员和资源安排方面的复杂数学问题，将比几十年前更加迅速地得以解决。

　　“非常强大的计算机以及数字运算法则改进，意味着可用的计算功能比多数航空公司实际启用的要多，”行业分析机构Travel Technology Research合伙人Richard Clarke指出。

　　在一些情况下，例如航线优化或票价优化等问题，在旧系统中需要两三天才能解决，而现在只需几分钟。反过来，这使得销售和市场团队在定价、新产品或促销方面掌握了更大灵活度。“困难在于，” Clarke先生说，“要说服带头的航空公司，说明这种技术将实现以上效益。”

　　行业的其中一个做法是发展通用平台，尤其在举足轻重的航空公司联盟当中发展，从而将新技术的成本分散到几家航空公司中。

　　星空联盟的成员汉莎航空和美联航目前已在协调两者的IT计划，鼓励该联盟规模稍小的成员启用相同的预订平台和离境控制系统（DCS）。虽然竞争对手寰宇一家并没有针对IT平台的正式政策，但其的几位成员，包括英航和澳洲航空，它们的部分运营都是启用相同的基础IT设施。

　　“通用IT平台的理念是，为客户提供更优服务，削减航空公司用于维护现有系统的IT预算比例（目前接近70%），令航空公司可以更快地推出新产品，”星空联盟信息技术副总裁Aman Khan表示。

　　星空联盟采用的模式是由Amadeus托管主机一个应用软件，航空公司使用该技术需要按乘客数量付费，而无须自己建设系统。

　　尽管如此，Khan先生也承认，整合的成本以及航空公司集团复杂的性质，令IT一直都是一个长期项目。“获得投资回报不是半年到一年的事情；这些项目需要花费数亿美元的投资。”多数航空公司希望他们在大型IT项目上的投资能在三至七年内收回——对于IT而言是个漫长的过程，但当与用于资本项目，如机场航站楼或新客机的投资比较，这段时间还是较短的。

　　然而，并非所有措施都需要巨大的技术投资。航空业的IT管理者正日益使用库存的技术，这些技术可以为乘客提升服务，而不需要支出定制建设IT系统的费用。

　　特别的是，航空公司正寻求行业标准的商业智能和电子商务工具，以减轻部分工作量，更高效地实施项目。

　　“更优质的信息流是我们正在加强的一个领域，”北欧航空生产系统总监Jonas Berggren表示，“购买一套现货供应的航空公司操作控制系统是不可能的，但我们可以做的是，在适当时候将适当的信息传递给适合人选。”（Miracle编译）