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在线商旅与传统商旅

来源:环球旅讯 2009-05-19

针对差旅管理在中国市场的机遇与挑战,美国运通、Egencia、FCM、中航嘉信、环球航空旅行计划的高层分别作出了探讨。

讨论嘉宾

美国运通商务旅行大中华区副总裁兼总经理罗迪

Egencia中国区总经理戴宇璐

FCM Travel Solutions大中华区销售市场总经理洪亮洪亮

中航嘉信中国区总监邱军

环球航空旅行计划亚太区商务经理栾星林

差旅管理最大的挑战在于对客户的教育

Simon  Akeroyd:罗迪,你认为对TMC,在开始做差旅管理的机遇和挑战是什么?

罗迪:与中国公司合作,我认为最大的挑战在于对客户的教育,告诉中国的客户,差旅管理和订票是两码事,是不一样的,很多公司的差旅政策和航空公司打交道、和酒店打交道,进行谈判和讨价还价,向管理层汇报,管理整个公司的差旅行为,告诉他们这是很复杂的一个情况,不仅仅是做订票。对于大公司的差旅预算是很多钱的,所以中国公司有很大可能如果在差旅管理非常好的时候,这块成本能够减少很多,这是我们的意义,告诉他们做教育能够节省很大成本,我们不是和他们竞争,我们都能找到自己的商业伙伴和客户。

Simon  Akeroyd:你有没有其他的除了了解或者教育之外其他的一些补充?

戴宇璐:是的,我同意罗迪刚才讲的内容,我们现在是在同一条船上,除此之外,我还想提一点,这是一个阵痛疗法。在欧洲国家,公司卡很重要,大家都知道使用卡的好处,在中国不是这样,很多人都喜欢现金,这对于TMC的管理是很大的一个问题,特别是对于公司的现金流会造成很大影响,如果大家出差都用现金。这也不是我们的商业模式,在欧洲、美国,我们的商业模式也想在中国推广,我们希望也在中国使用很多卡。我们要管理现金流的话,对我们挣钱是很难的,我们不像UATP和银行那样能够管理现金。我们公司做现金管理可能三十天时间,用信用卡能够有一些数据方面的好处,所以说信用卡是非常好的,这是我们的挑战。

如果很多公司没有差旅管理,这也是我们今后应该共同努力来改变没有差旅管理的情况,我们看到这个变化已经发生了,但是很慢很复杂,每天我们都要面临很多机会和希望,但是我们每天要做很多工作,告诉我们的客户我们这个服务有什么样的价值,对我们来说,这两个是我们最大的问题,也是最大的机遇和挑战。

  Simon  Akeroyd:刚才我们讲到了很多,UATP如何和TMS合作,解决现金方面的问题。

  栾星林:我觉得前面两位才是专家,UATP基本是在航空公司领域操作。对于TMC我们只了解一部分,但是我认为国外TMC在本地可能遇到的困难主要是本地化的问题,因为在我参加的其他一些论坛上,我听到很多这样的抱怨,在中国运作的公司尤其是中国公司差旅制度的透明度并不高,因此我没有规则,就没有办法落实,没有办法操作,这可能是一方面。

  另外一方面,所谓本地化就是人员的联络和沟通方面,我相信本地的TMC还是有很大的优势的,在文化上、在沟通上的优势,所以国际TMC如果想在中国做得更好,拿到更多的中国的商业,这两方面还都需要做一些努力。

  未来将有更多人投入到线上交易

  Simon  Akeroyd:好,关于人与人之间的交流肯定是谈到了线上与线下的问题,应该更多地讨论的是一个服务质量的问题。有多少流程可以在网上进行,大部分时候都在网上做生意,是吗?

  戴宇璐:对于Egencia,我们的商业模式是尽量搞网上运作,我们开始做一个网上的公司,因为我们有Expedia这个网上差旅的背景公司,我们的战略就是尽量使用网上,因为在网上,我们的成本比较低,对于我们的公司和对于我们的TMC,我们相对来说比较容易,成本低一点。如果有新的客户,整个商业升级也比较容易,从客户角度来说,如果你有一个非常高的网上交易率,折扣会比较高。从Egencia角度来说,我们有非常高的网上接受率,到85%左右。对于中国却不一样,刚才那些例子下,我同意罗迪的说法,不仅仅是网上网下的,人与人之间的交流总是在线下的,我们仍然需要和客户有这种面对面的交流。所有的业务都是人为基础,需要很多人与人之间的交流,服务质量是我们需要关注的。中国市场和世界其他地方的市场是不一样的,人们由于传统旅行社的原因和遗留问题,还是比较传统的,比如CITS、青旅等大的旅行社都是比较传统的旅游组织模式,都是线下的,线上对他们来说是最近几年刚发展的业务。

  人们总是在线下订机票,对于公司来说,个人游可能在网上,但是对公司来说,他们总是到公司前台说我们想要组织商旅,打电话给旅游产品供应商。我们的工具需要更多的客户友好型,TMC需要进一步进行技术方面的内容,让用户友好,有更多功能。另外就是培训,对于前台的经理进行培训,让他们也知道使用这些在网上的工作,告诉客户他们可以在网上获得更好的报价,让公司了解到在线是非常好的方式。这样打包旅游服务的时候才能有更好的服务,从技术角度我们应该进行培训和教育。在价格方面,我们需要给公司一定的激励和折扣,让他们更多使用线上,但是我还是那句话,线上是中国的未来,中国上网的人越来越多,中国人已经准备好了做更多的线上交易。我们的准备工作做得好的话,会有更多人采用网上的交易方式。

  Simon  Akeroyd:中国公司的自助是不是采用得很多?有哪些困难或者说哪些阻碍的因素?

  洪亮:我们也提供网上预定的工具,在澳大利亚、新西兰和其他地方都有这样的服务,但是中国我们目前还没有网上预定的工具,我们今年晚期可能会推出这样的工具,我们会成为网上预定的供应商包括网下的预定,我们有六种商业模式是定制化的商旅管理,在美国、欧洲,我们提供的是个性化的差旅管理。我们认为旅游的资讯是很重要的,我们管他们叫做差旅经理,他们应该是非常专业,对于差旅和商旅和旅行行业非常清楚,非常内行,对于公司的差旅的政策、差旅行为还有一些贵宾的酒店情况、机票等都应该是一清二楚的。我们公司现在正在推出网上和网下的定制。我们不适用呼叫中心这种工作模式,因为我们现在接待的更多的是一些公司客户,他们都应该是一个定制化的服务,所以呼叫中心不合适。这两种模式应该是相结合比较合适。

  Simon  Akeroyd:你刚才介绍你们推出网上预定工具,你认为这个网上预定工具的采用率是怎么样的?

  邱军:我们在06年和航信合作,用航信提供的接口,推出了网上预定,在四年时间,客户增长非常快,我觉得有几方面可以和大家分享,一方面是我们这个工具非常符合各个大跨国公司的差旅政策,比如有些公司说我只有部门经理级以上的人才能看到头等舱、公务舱,普通员工订票的时候只能看到经济舱,我们在技术上进行一些限制,可以达到这种效果。

  有些员工没有预定最低票价,一般公司都有一个概念,比如我选12点的航班,公司会有一个规定说你上下两个小时,如果有最低票价的话,你为什么不选最低票价,需要提供一些愿意的。在我们的工具上会跳出一个窗口,弹出一些提示,都是非常标准的让客人去选,你为什么没有选择最低票价,我们会在稍后给公司差旅经理的报告中提出一些分析以及一些建议,帮助公司去加强他们的差旅的管理。还有公司内部的规定的执行严格不严格,我们有一个非常大的客户,我们给他们的线上线下的价格差异非常大,他为了节省成本,他一个强行的行政命令说四个小时之外的航班行程才能打呼叫中心,四个小时之内的都要进行网上预定,如果四个小时以内的行程打呼叫中心,我们拒绝他。除非有行政主管的强烈的建议。航信的功能也在不断完善,更好地为我们的TMC服务奠定了很好的基础。

  中国商旅市场的潜力巨大

  Simon  Akeroyd:现在有一些问题,从手机短信上获取来的,现在很多情况下差旅公司只收服务费,挣很少的利润,但是你不挣钱,并不代表你能为客户提供最好的价格和解决方式。第二个问题是就国旅运通而言,您认为中国市场与欧美的区别是什么?如何看待中国商旅市场的潜力。

  戴宇璐:差旅公司只收服务费,挣很好的利润,我下面就不是很清楚,但是你不挣钱并不代表你能为客户提供最好的价格解决方案,什么意思?

  主持人:因为对服务公司客户来讲,成本是很高的,对资金挤占非常厉害,同时你的收入又那么低,只是靠服务费维持,你怎么在低收益、高维护成本之间保持一个平衡?

  戴宇璐:这个问题是问TMC公司,他们的商业模式是这样的,我们收服务费,但是我们是没有佣金的,问题就是我们如何能够维护这样高成本的服务,同时还能赢利。

  罗迪:我们的商业模式是有一定历史的,为公司统一收服务费,是这样一个服务模式,佣金是给客户的,这是一个竞争非常厉害,因为在网上,我们能够提高效率,有一定的营利空间,这是第一。第二就是使用信用卡等等方式,信用卡公司支付的方式,在中国,如果想要做到这一点,旅行公司是要付商费的,但是我们要走国际化的模式,就是航空公司进行垫付的,我们在中国需要进一步改变,现在这种模式,现在在无论还无法营利,如果在中国营利还是提高公司效率。

  主持人:第二个问题,就美国运通而言,您认为中国市场与欧美市场的区别是什么?如何看中国商旅市场的潜力?

  罗迪:是有很大的不一样,在成熟市场和成熟市场,客户也不一样,因为我们的客户在中国有很多很复杂,也有很高端的客户,有的客户的要求也是很复杂的。刚才有人已经提到了这一点,像技术方面,网上采纳率,现在信用卡刚刚开始,发展也比较慢。出票中国会发展非常快,如果真正也开始推动这样的变化,可能会变化非常快。随着中国成熟市场的不断发展,发展速度肯定会越来越快,美国在过去二十年的差旅管理的变化,在中国可能五年就能完成,在其他的发展中国家市场也会出现同样的情况,所以中国市场对我们来说是很大的市场,虽然现在经济情况不是很好,长远来说,这是中国最大的一块市场,而且也会赶上欧洲和美国,成为同样重要的世界市场。

  差旅管理可协助客户节省15%成本

  Simon  Akeroyd:想问一下关于教育客户方面,我们如何教育大公司更加了解和TMC合作的好处?谁能举一些数据,比如我们通过差旅管理帮助大公司节省了多少钱,帮助他们节省了多少成本。

  洪亮:许多公司可以从TMC中获取很多收益,尤其对于那些非常大型的公司,首先我们要把他们的旅游行为综合起来考虑,如果你不和TMC合作的话,你的酒店预定或者你的价格费用会增加,所以如果选择和TMC合作,费用会有所下降。同时TMC和公司会有一个非常好的价格协商,我们可以给客户提供非常好的价格,这样就可以节省一些成本,我们可以提供新的预定方法,新的潜在的方式。最近我们有一些客户,我们找到了一些方法和潜在的解决方案,能够帮助他们解决酒店的成本,因为有许多游客来自中国的城市,比如从南京到北京、从上海到广州或者从深圳到香港,他们的住宿成本是可以减少的,让游客能够共同分享。问题是你如何找到来自同一城市的不同游客,所以我们在尝试不同的方法来提供解决方案,就可以给我们的公司带来很多益处。

  在每个城市,我们的游客,比如要到同样的城市旅游,我们可以为他们统一安排房间,比如两个人可以共住一个房间,可以节省一定成本。当然也要考虑到他们的日程,他们可以在同一酒店的同一房间,节省一定的住房费。这样在酒店方面的成本就降低了。这样的方法还可以推广到其他的同城市旅游的游客,这是对于TMC核心的方法。

  Simon  Akeroyd:你提到了酒店方面的内容,我想对所有人提一个问题,现在酒店也进行一些直销,非常有竞争力,TMC如何应对酒店的直销,因为你们是搞分销的。

  洪亮:在任何一个国家,现在有一定比例的直接的预定,直销预定是很正常的,商旅不可能都去选择直销方式,分销可以将很多差旅需求整合起来。大家可以使用不同渠道获得分销服务,这样就可以和酒店有更好的谈判权。

  戴宇璐:我想回到帮助客户节省的方面,可以节省一两项费用,如果使用TMC商旅管理公司的话,可以帮助你减少一些成本,因为大家都可以去进行预定,这样的话,就比你预定直销成本有所减少。这样的话,可以帮助你进行供应商方面的谈谈。我们和客户的合作,我们要找出核心客户、目标客户的期待是什么,并且我们要做的是比他们期待得更多,帮助他们减少他们的成本。如果他们想获得非常合理的价格的话,可以选择分销。我想TMC可以给他们提供一个全面性的解决方案,有些酒店的政策是非常严格的,直销并不是全部都有优点。我们大多数的客户,客户从前面的提供商里可以获得10%到14%的费用降低。现在许多旅游公司包括一些外国的旅游公司,应该说他们倾向于学会使用TMC,这样的话,他们潜在的很多成本可以得到降低。美国公司已经和TMC进行合作,可能要提供不同的服务的解决方案,还有专业的知识。这样可以帮助我们的客户减少他们的成本。在这方面还有很多空间。

  Simon  Akeroyd:你是说15%左右的成本的减少吗?

  戴宇璐:是的,大概是这个数字。

  Simon  akeroyd:艾玛迪斯(Amadeus)和PhocusWright研究表明,整合信息在中国来说是非常重要的,对世界也很重要,我们需要提供一整套的整合解决方案,罗迪,你在中国和世界相比方面,在提供整合性的解决方案方面有什么要发表评论的?

  罗迪:我认为我们有很多数据,这些数据当然要进行一个整合,中国是一个重要的市场,我们要对这些数据进行整合,每天每个市场的信息都在变化,所以我认为信息的整合非常重要。那么预定工具和一些网站是不太一样的,但是这些网站上可以使用这些预定工具帮助客户服务。现在在预定方面我们也有很多计划,在线下有预定方式,线上预定方式,所以我觉得在商旅的网上预定方面要进行一些创新。

  Simon  Akeroyd:现在还有什么新的表现吗?

  罗迪:现在公司正在整合中国市场的信息,我想这是可以实现的。传统商旅需要和在线预定的客户取得联系,了解他们。当然,管理非常重要,我们的人员应该非常了解客户,了解这些业务,如果有人的行程改变了,你应该及时地注意到这一点,因为现在培训是非常重要的。在线下的一些领域应当关注,现在我们花费了很多钱在培训我们的员工方面。许多人找到我们,他们说他们有旅游知识,他告诉我们,我可以培训你的员工,我们花费很多资金用来培训员工,这一点非常重要。

  讨论嘉宾公司介绍

  美国运通

  美国运通商务旅行大中华区副总裁兼总经理罗迪在会上简单介绍了公司业务,他介绍说美国运通商务旅行在02年和CRTS建立了合作企业,在广州、北京、上海有850名员工,五年前推出了网上预定的服务,在前三年发现了核心的顾客群,他们在网上进行预定。美国运通在网上交易是非常好,所以知道在线服务在中国是奏效的。
罗迪先生表示过去十八个月,美国运通网上预定量急剧增加,很多用户选择网上预定,在过去六个月,网上预定增加了50%左右。美国运通是在全世界运营的一家公司,和传统的商旅服务有所不同,要把商旅管理的专家技术、专有知识推介给合作伙伴。在线还是离线,这是一个问题。当然,在美国和澳大利亚,美国运通有50%的预定是在网上完成的。在中国有一个迹象,越来越多地使用网上预定功能,并且提供商旅管理的专家知识是一个趋势。

  Egencia

  Egencia中国区总经理戴宇璐介绍说,Egencia在中国是一个新的竞争者,Egencia是Expedia下面的一个子公司,大家对Expedia比较熟了,这两天大家都在提Expedia,Egencia是2002年成立的,去年夏天改名叫Egencia,这是一个全球性的差旅管理公司,现在是全球第五大。08年收益在22亿美金。Egencia就全球来讲,影响力比较好的是在线技术方面是比较重视的,包括在美国和欧洲,都是非常重视的。管理方面我们也是非常重视的,大部分在美国,都拿了很多奖。在全球14个国家已经有分公司了,今年三季度,会在新加坡和香港开发业务,日本和台湾是下一个,然后进入韩国、泰国、马来西亚。

  Egencia进入中国市场是在2007年11月份,当时跟艺龙做了合作伙伴,艺龙是Expedia52%投资的公司,等于是跟一个姊妹公司做了一个合作伙伴关系,有呼叫中心服务也有网上服务。呼叫中心是在上海,艺龙帮忙做后台的服务,包括配送各方面。艺龙在全中国有70家分公司和合作伙伴,所以在全中国都可以出票。

  FCM Travel Solutions

  FCM Travel Solutions大中华区销售市场总经理洪亮洪亮介绍,FCM Travel Solutions总部是在澳洲布里斯班,在澳洲也是最大的旅游集团。是一个全球性的差旅管理和费用成本支出管理的公司,在全球各地有70多个国家提供服务,提供的是非常本地的、个性化的和灵活的解决方案。在全球的TMC当中,排名前五位,是其中唯一基于亚洲的一家TMC公司。

  FCM Travel Solutions母公司是澳洲最大的旅游集团,也是澳洲证券交易所的上市公司,去年全年营业额达到了109亿美金,也是澳洲证券交易所排名前一百位的上市公司。

  总公司是一个多元化的旅游集团,旗下有各种不同的品牌,FCM Travel Solutions是专门提供差旅服务,也就是向公司客户提供差旅服务的品牌。还有分公司是专门提供学生旅游服务与明星演艺活动的服务。
  
  中航嘉信

  中航嘉信中国区总监邱军介绍,中航嘉信在全世界53个国家都有独资或者合资公司,中方是中国航空服务公司,在2003年一月成立了合资公司,在北京、上海、广州都有分公司。他认为在线和非在线的差旅公司没有什么严格意义,都是线上和线下结合的方式,中航嘉信对在线产品发展非常重视。

  环球航空旅行计划

  环球航空旅行计划亚太区商务经理栾星林介绍说,环球航空旅行计划是一个由航空公司拥有的、商务旅行的付款网络,主要的成员也是航空公司。说到付款网络有一点拗口或者有点奇怪,简单来说,就是一个支付卡,差旅的时候要买机票,用什么方式来支付,怎么报销,这个跟环球航空旅行计划就比较有关系。

  UATP环球航空旅行公司是这个网络的代表,是支付网络的代表,但是这个网络运作主要是由UATP发卡公司,全球大概有15家航空公司来发行这种支付方式,发行的对象就是公司,带有公司卡的性质,做的是公司差旅。再有一个,网络里,主要也是航空公司来接受这个卡的支付。全球大概有260多家航空公司是会员,整个网络的交易额在去年大约是120亿美元,这是一个商务旅行的支付网络。包括售卡的客户,包括使用UATP客户的代表。

  UATP是一个网络,提供支付卡的授权和数据的传输,在这个基座之上,全球有15家航空公司或者说具有航空公司性质的发卡公司发行这种支付方式。UATP首先联系差旅经理,买票的对象主要是UATP网络内的260多家航空公司。

  UATP在中国BSP的交易里,第一个能够被接受的一个支付卡,从08年7月份开始使用。在06年之前就和中航信、中国的BSP做了连接,目前UATP有七家中国的航空公司接受这种支付方式,目前考虑到在加入中国BSP的所有外航也是接受UATP的。UATP网络内最大的发卡公司叫嘉惠,联合了国航,在去年7月份正式推出这个账户。

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