旅游业和瞬息万变的商业环境相脱节

       98%的旅游公司平均一年减少收入将近1200万美元，原因是交易（酒店预订、机票预订、办理登记住宿或登机手续等）失败。Progress 软件公司调查了149家国际旅游公司，发现67%的被调查公司注意到他们的业务失败案例猛增了将近三分之一---虽然他们的业务仅仅增长了12%。调查指出IT环境的复杂性加剧了交易失败的问题。85%的旅游公司试图通过多种渠道提供服务以降低成本，然而97%的公司说这种方法造成了信息技术的复杂性，52%的人认为此种复杂度可达4点或5点（以5点作为满分衡量）。

      “旅游业正努力减少经营成本，以期在这个充满挑战的经济环境中获利，这点是可以理解的。然而，利用新的且低成本的渠道，如自助设备，事实上公司反而提高了他们的信息技术应用能力，且降低了环境变化及与顾客互动的可见度”，Progress软件公司Actional®产品副总裁Dan Foody解释道，“相反，这种方法促使了交易失败增多，对于旅游部门而言交易失败其实是在浪费金钱。”

       调查表明旅游公司不仅丢掉了生意，他们也面临着因客户流失而使回头生意减少的困境。

       根据顾客满意度，调查报告指出：

       54%的被调查公司担心交易失败让他们失望，甚至让他们失去客户。

       88%的被调查公司称交易失败“一定”或“也许”会影响客户体验。

       76%的被调查公司认为交易失败“一定”或“也许”会造成最有益的或最重要的渠道，相比于低价值的渠道并没有获得系统优先级。

        Foody 解释道：“我们的被调查公司在客户体验及客户流失方面的担心暗示了收入损失1150万美元可能还是一个保守估计的数字。许多公司不确定交易失败是如何影响客户体验的，这使得他们不知道实际的情况。”

       此调查同时也显示了处理增加的交易失败带来的隐性成本及对人力资源的影响。85%的被调查公司不得不平均调派8位员工去处理流失的或停滞的交易，且每项交易的问题处理一般需要花费两个小时。

       这项调查突出强调了交易失败给旅游业带来的深远影响。增加信息技术复杂性的趋势进一步加剧了因交易失败、客户流失及信息技术资源的低效率使用造成的收入损失状况，97%的被调查公司总结认为交易失败增加了经营成本。

     “旅游公司应该考虑引进一个更加精简的办法，以监测公司的IT环境下的交易流动；逐步培养一种能力，从而能够应对变化的条件及客户互动。这样的话公司的领导人就能够把握时机、提高效率并降低影响客户体验的风险。如果旅游公司采用更加积极的方法，他们就能够提高问题曝光的可见度；他们也可以增强对信息技术失败给他们的IT资源及客户带来的影响的理解。

      调查方法

      Progress软件公司委托独立的专业技术市场调研公司Vanson Bourne进行此项调查。2009年3月份该公司进行了210个专访，目标对象是美国、欧洲（英国、法国、德国、荷兰和瑞典）及亚太地区的大公司。被调查的公司中，年销售收入最低的只有2亿美元，大概有46%的公司年销售收入超过10亿美元。

       作为目标商业部门---旅游及休闲行业被特别地选出来，主要是因为以收入损失形式表现出来的流失、停滞或失败的交易带来了重大影响，造成客户不满及高昂的信息技术成本。在这个调查中，“业务交易“这个术语指的是旅游及休闲行业的公司通过多种渠道得到的顾客或企业的订单。

       例如，在一间酒店的预订过程中，一系列的交易必须在一个分散式的IT环境中进行。在经济困难时期，当他们运用各种各样的系统时，保证这些交易顺利且高效进行是非常重要的。为了证实这些公司在管理业务保证方面做得是否到位，我们采访了负责企业架构、应用实施方案、企业发展或支持方面的高层领导人。不同的地区或不同规模的公司，反映出来的情况是各不相同的。值得关注的是，他们采用独立的信息盒。（Sophia编译）