酒店用户评论影响不可低估-从3个人到300万人

　　用户评论变得日益重要。TripAdvisor每月吸引了近3000万的访问者，其中就有88%的访问者会受到评论类内容的影响。口碑能更好地树立酒店的信誉，同时也比其他更加正式的推广活动更具优势。

　　评论为何如此重要？这是因为用户评论数量的增多，人们也纷纷阅读和处理这些评论，使得客户满意或者不满意的影响成倍的扩大，也使其对经济的影响更为迅速。以前说不满意的客人会将他们糟糕的体验告诉三个人，而现在他们会告诉三百万个。用户评论从未如此重要。

　　Market Metrix的研究表明回头客除了给酒店带来额外收入外，用户间的相互交流也能转化为酒店重要的盈利。举例来说，一个用户的正面评价就能给高端的酒店带来1599美元的盈利。这些额外的收入说明客户能带来不断增长的价值，不管他们是在入住期间还是退房之后。

　　谁在读酒店评论？

　　根据最新一期的Market Metrix酒店指数，五分之一的酒店客户在预订之前会阅读相关的评论。豪华酒店（25%）和产权式酒店（23%）的客人更喜欢在预订前查看评论，这也许是因为这类酒店变化比较多的原因。赌场的客人则最不会关注评论，这也许是因为赌场中回头客占了一大部分的缘故。

　　在入住前查看评论的客人会更满意他们的入住体验，同时也会更乐意来推荐这家酒店。这并不奇怪。评论往往能让顾客对酒店有一个更加清楚也更合乎实际的期望。相比之下，年轻的休闲旅游者和女性游客在选择酒店时更爱阅读评论。

　　在豪华酒店类中，Le Meridian酒店的客人会对评论关注得更多（32%）。而有趣的是，在同一时间内Le Meridian酒店客人的忠诚度是最低的，这也表明了用户评论对新客人或者酒店品牌不太熟悉的客人有所帮助。

　　你今天评论了吗？

　　平均有9%的客人会对他们入住的酒店作出评论。尽管这些人会指出两倍多的问题，但更多的人会满意于他们的住宿并乐意推荐。这与TripAdvirsor的声明一样，那就是超过80%的评论是是正面评论。

　　分时酒店的客人会更乐意来进行评论（15%）而Midscale w/o F&B酒店客人则最少（7%）。在豪华酒店中，Waldorf Astoria酒店的客人评论得最多（18%）。Waldorf Astoria酒店也是同一时间内客户忠诚度得分最高的酒店，这同时也说明了客人的满意与评论数量之间的正比关系。

　　你应该怎么做？

　　酒店应该在客人做出评论之前就了解客人的住宿体验。除了提供一流的服务，酒店也需要倾听客人的声音。更重要的是，要迅速的对客人的反馈做出回应。

　　要考虑甚至在客人离开酒店之前就询问他们的入住体验。若你收到的是负面的评价，在博客和网站上都要进行恰当的答复。若不能在网站进行答复，你也应礼貌地直接的联系客人，并解决他的问题或提供一定的补偿，或是承诺在之后有所改进。

　　在服务补救措施上，你应该更注重维护客户的忠诚度，而不只是时刻关注着有多少新的用户。酒店应尽力确保客户长期的满意度，这样的话，酒店就能通过回头客、口碑销售和减少客户维护成本以及减少价格竞争，而获得更多的盈利。（Terry 编译）