2010年客户服务的十大趋势

　　2010年，客户服务（customer service）将再度升温，成为新的市场推广手段。只是口头说说提供“优质的客户服务”已经不行了，同时也要把“客户总是对的”这样的信条扔掉。我们要开始真正提供优质的客户服务，原因只有一个，就是客户服务对小企业也有经济价值。这才是唯一的可持续竞争优势。

　　请看以下在2010年客户服务需要关注的10个地方：

　　1．加倍努力：全球经济正努力从低谷中挣扎出来，失业率更达到了历史高度，所有“面向客户的员工”在这一年都将加倍努力去吸引、满足和维系他们的客户。在2010年，招聘形势依然严峻，每个员工都想保住自己的饭碗。

　　2．客服才是产品动力：Zappos的标签上写着“客户服务推动”（Powered by Customer Service）。最近该公司以接近10亿美元的价格被亚马逊（Amazon）收购，我们不可否认客户服务可以帮助一家企业成长。Zappos证明，他们通过互联网销售鞋子，就算免去来回程运费，也照样可以赚钱。亚马逊和Zappos卖的不仅是产品，还有适用于所有产品的客服渠道。这一切也是平等的，客人会从Zappos和亚马逊上购物，因为觉得他们信得过。在2010年，服务是所有企业得以留住消费者的唯一途径。

　　3．一切由消费者做主。技术的发展让我在商家网站的购物体验更个性化。当我访问亚马逊网站时，他们会显示我的名字以示欢迎，并根据我的购物记录向我推荐我可能要买的商品。这也是我来到一家与顾客面对面的零售门店时我希望得到的个性化服务。当我在一家酒店登记入住时，如果我之前入住过这家酒店，或是他们的常客，我希望他们会记得我的名字。我在Portland Paramount酒店入住时，他们总能做到这一点。但我来到位于同一个城市的The Nine酒店时，他们总不记得我是谁。在现今追求即时性和个性的快节奏互联网时代，优质的客户服务是客户能够记住的唯一特别之处。然而不同的人有不同的标准，这是一个棘手的问题。在2010年，更多的企业会为你的线上或线下的购物和服务体验进行定制，因为这都是你所要的。

　　4．公诸于世。有了Facebook、Twitter和YouTube这些工具，我可以马上告诉1万个人我对某个企业的赞许或者不满。这里不再有秘密。每个感到满意的顾客都可以助你的企业乘风破浪，但每个不满的顾客都有可能让你的业务蒙受损失。现在，每个公司都更有动力去好好招呼他们的客人。因为在2010年，心存不满的客人会把企业的所有“恶行”公诸于世。

　　5．所有品牌都在倾听。作为一个客人，你会在Facebook和Twitter上发表你的评论，而企业也开始在上面聆听你的意见。如果你用这些工具来抱怨，相关企业有可能马上直接给你回复。我跟Sears and Lands End酒店就发生过这样的情况。在2010年，没有一个大企业会让不经他们回复的评论四处流传。
　　6．在线服务焕然一新。不再需要无止境地等待电子邮件或者是电话回复。在2010年，越来越多的网站可让你通过聊天或者视频直接与客服人员沟通。要直接用你的电话与企业沟通？没问题。在Skype上找他们？也可以。Scottevest的Scott Jordan可以让客户每天在网上实时观看该公司里面的情况！

　　7．客户服务外包不再流行。越来越多把客服外包的美国企业将重新把这块工作搬回国内，有的是通过聘请国内公司负责，有的则直接由公司专门部门负责。把客户服务外包出去的做法已经让像Dell和Capital One这些公司吃了苦头。在2010年，将有更多通过技术辅助的客服职位回归美国本土。企业已经意识这样做的重要性。只要问下汽车经纪人新车销售和维修业务的利润分别是多少就知道了。

　　8．与客户紧密联系。与你有业务来往的企业会想了解你的一切。低迷的经济环境使得企业继续维持与客人紧密的关系。老客户的流失对企业的打击是沉重的。Accenture与宝洁公司合作开发了一项新技术，通过利用最优化引擎尽可能地去预测消费者的偏好。在2010年，企业会继续跟踪消费者的一切，以求与其建立更私人的关系。

　　9．筛选客户。这方面比较出名的是Sprint的案例。该公司在2007年剔除了1,000名因对其客服热线造成堵塞而造成成本浪费的客户。并不是所有你手头上的客户都是有价值的。在2010年，如果你浪费了企业太多的成本，该企业会终止与你的合作，并建议你找别的公司去。

　　10．保持小规模。所有的新企业都想让自己看起来很大。以前我们会用打字机，后来用电脑和网站来让我们看上去“有点来头”。现在，正如Chris Brogan说的，每家企业都想更加人性化。小有小的好处，每家公司都希望看上去像街头的便利店，却拥有全球性的定价权和像沃尔玛般强大的分销渠道。而且，大型企业都把目标放在小型企业身上，因为小企业所作的生意是正在增长的领域。奥巴马总统会继续强调，小企业才是美国商业的核心。终于等到这一刻了！

　　对于2010年的客服趋势，欢迎分享您的高见。