嘉宾座谈:新兴的分销渠道
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嘉宾座谈:新兴的分销渠道

来源:环球旅讯 2009-12-22

在过去两年,中国移动和招商银行等利用他们庞大的客户资源和销售渠道迅速切入了旅游产品分销领域。这些新兴渠道有着庞大的客源基础,并且有非常雄厚的技术背景和他们服务的实力。新渠道将对旅游业带来什么样的冲击?


  主持人:接下来我们进入下一个环节,新兴的分销渠道,大家知道在过去的两年中中国移动和招商银行利用他们庞大的客户资源和销售渠道迅速切入了旅游产品分销领域,这个对于携程和其他行业者来说都是一个巨大的挑战,就在上周崔先生也和媒体说,电信运营商的涉足,尤其是类似公司未来在在线方面的发展会给传统的旅游企业带来很大的压力。下面有请北京金色世纪副总裁徐钊先生主持下面的嘉宾座谈。有请徐先生。

  主持人:谢谢大家,我叫徐钊,来自北京金色世纪。我很高兴有这样的机会来参与我们这样的座谈。我在这个行当里说老实话工作时间相对比较短,还是一个新兵,我也想借此机会向我们的嘉宾,向各位出席的贵宾有更多的学习。

  今天我们新兴的分销渠道我认为是一个非常非常关键、对于我们业内也是非常关心的问题。今天早上艾瑞的曹军波做了一个分析,分析我们现在旅游分销市场上各个大的OTA的分配比例。但实际上我觉得他里面提了几个新的渠道,比如酒店直销、机票直销,但是我觉得他的图缺乏了非常巨大、增长非常快速的新兴渠道,而这个渠道就是今天下午我们邀请来的嘉宾,他们最近这几年发展非常快,并且他们都有庞大的客源基础,并且他们有非常雄厚的技术背景和他们服务的实力,但是他们很低调。今天我们很高兴有这样的机会请他们跟我们分享他们在做些什么事情,他们未来希望做些什么事情,他们是怎么做技术,怎么做服务。借此机会有请我们嘉宾参加我们的讨论。

  第一个问题问张总:虽然您以前不是在旅游分销业,但是进入旅游分销业以后大概做什么样的业务,如何为你的客户提供商旅服务?

  张豫川:谢谢大家,我今天有机会在这里介绍招商银行商旅业务,我们招商银行一直是注重创新、注重服务的一个银行,所以我们招商银行也是零售银行业务是做得最好的一个银行,我们的零售客户是非常之多的。我们有4000多万的借记卡用户,有1000多万信用卡用户,加起来有5000多万的客户。所以我们非常注重我们的产品创新,包括我们很早以前推出的一卡通,我们后来推出的信用卡,我们推出的一网通,网上银行服务,都是以业务创新、服务创新的一种服务。

  我们在这个过程当中非常注重和客户的接触,为客户提供增值的服务,也就是基于这么一种想法,因为我们在平时的服务过程当中,我们是想客户还有什么需求,客户除了金融服务以外,他在经常出行的过程当中我们感觉他最多的也就是出行的一些需要,因为我们招商银行是年轻的客户多,商旅的客户多,因此我们这方面的需求是比较多的。

  基于为客户提供一站式的服务这么一种考虑,所以我们首先从高端客户开始,为他们提供这种商旅的服务,我记得我们是在2005年推出了商旅品牌“出行易”,到现在为止我们的“出行易”是在国家工商总局注册的,我们不像专门做商旅的公司一样,我们是作为配套服务推出的,但是我们还是非常注重我们这种一站式的服务,因此我们从一开始就推出机票预订和酒店预订,经过这几年,我们逐渐增加了港澳酒店预定,东南亚酒店预定还有配套的度假产品,还有最近我们又推出国际机票的服务。

  到现在为止,基本上“出行易”的产品,应该说涉及到商旅出行,基本上有的业务我们已经提供完成了,也就是说我们“出行易”,在完整性方面还是不错的,基于我们原来的想法,为客户提供一站式的服务,客户的商旅出行都不用离开我们招商银行可以做到。所以从这个角度来说,我们不断地丰富和完善了我们的产品。在服务的过程当中,我们可能跟很多今天在座旅游行业专门的机构不太一样,我们可能更多的是出于满足客户的需要的角度去考虑。所以我们在经营的过程当中,我们的服务理念也是更接近于满足客户的需求为第一需要。

  可能我们在做一笔生意的时候,这笔生意如果做不成,我们以绝对不得罪客户为前提,因为他毕竟是我们银行的客户,增值服务毕竟是我们在银行业务以外提供的一种额外的服务,是为了增加他的满意度,如果在增加满意度的过程当中能够再为我们银行增加一点中间业务收入,肯定是更好的。如果不是这样,我们以不得罪客户,以客户满意为我们的宗旨,这是我们经营当中的一种理念。
  主持人:谢谢张总给我们解释一下他们为什么要进入这个行业,当然不是跟我们抢生意,他们是想为客户提供更加多的增值服务。我们从另外一个角度来讲,我们讲的这些公司,如果他有一些客户资源的话,他们要为客户提供尽可能的增值服务。下面一个问题我想简短问一下张总,你们提供增值服务上会有什么样的设想,结合你们原来的服务再加上现在的商旅服务,这里面是如何相互促进,简短的给大家一些介绍。

  张豫川:我们银行有银行的特点,可能大家的印象是比较保守,我们总结出来:重信誉、讲安全、注重服务,这几个特点。我们和客户实际的接触过程当中,客户觉得我们银行非常注重客户的,而且我们非常讲信誉的,所以有些时候对我们推出来的这种服务感觉比较放心,其实我们中国的银行业还有很多其他的,他们也参与了这个行业,但是和我们95555“出行易”不太一样,如果大家有尝试过我们的“出行易”。我们就是一个特点,所有的业务都是以我们直接面对客户的方式,也就是说相对于我们面对客户,客户有什么问题都直接找我们,客户就对我们特定的人。因此从我们和银行业务结合的角度来说,我们就特别强调,我们的特点,叫价格更优惠、预订更可靠、支付更安全,充分把我们银行的支付的优势结合在一起。比如说我们既可以用信用卡支付,又可以用借记卡支付,同时我们还可以跟我们平时的电话支付、网上银行结合在一起,把用户理财的方式用于商旅服务当中。

  主持人:这样看来,不管是电信运营商或者是银行,他们给客户提供的服务对我们传统的分销渠道提出了更高的挑战。实际上他们把服务的标准、服务的门槛建得更高了,这个过程中我们可能会想采用一些技术,改善我们传统服务。蔡总一直是致力于运用这些与酒店直联新的技术去帮助,不管新的运营商还是老的运营商,传统的分销渠道或是新的分销渠道,在这方面请给我们介绍一些业务和你的设想。

  蔡永元:新的技术、新的业务模式的不断出现,这个是社会发展的趋势,在过去旅游行业这么多年大家也看到不断有新生事物产生,就像我们从GDS发展到现在的在线ADS,我们传统旅行社发展到现在的在线服务商,我们从传统的黑屏到互联网界面到直连,这些业务的发展是必然的,主要是怎么样能够更好的把新的技术能够成功地运用于我们的分销领域,这是非常重要的一点。

  就像前段时间美国航空公司说不再用GDS。因为GDS是为航空公司而产生的一个平台,但是美航说我不跟你合作了,其实这个并不代表美航不需要分销了,他做直销,他不可能直接做直销,比如他用其他的分销平台,比如他利用更先进的分销技术,能让他的分销,GDS主要是分销商TMS,他很难掌握一些新的信息,用新的技术做一些直联的技术,这样的整合就会能够对新的分销渠道的产生也好,或是新的分销模式的产生都会有一个推进作用。

  主持人:我自己用网上银行,我比较过很多银行,我觉得用招商银行最方便,所以我觉得技术上你们有独到之处,能给我们再介绍一下吗?

  张豫川:招商银行马行长说过,我们网上银行应该成为我们银行的一个突破点,就是希望一提到网上银行就想到我们招商银行。

  主持人:这个目的达到了,至少在我身上。

  张豫川:我们和各大航空公司的合作达到了,这是一方面。另一方面我们自己经营商旅业务的时候,我们新技术的应用可以从两个方面做,一方面是关于数据挖掘和客户关系管理,因为我们有庞大的客户。因为我们知道客户在什么地方消费,他去过什么地方,这是我们最擅长的。根据他们这种行为我们进行需求分析,然后从而开展业务,这个方面我们做了一些工作,也准备进一步做工作。

  另一方面我们也开始研究,以我们的支付作为我们的优势。因为原来我们的做法更多是用业内已经成熟的做法来做的,虽然是为客户预定的服务,但是我们现在研究,以我们支付为先导的新模式的尝试,实际上我们已经在国际酒店的预定方面已经尝试了,运用我们支付的优势来尝试一种新的预定模式,让它更为有效,更为成功。

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