龙途:旅游企业应如何利用社会媒体提升品牌关注度和客户忠诚度?
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龙途:旅游企业应如何利用社会媒体提升品牌关注度和客户忠诚度?

来源:环球旅讯 2009-12-22

通过利用博客和SNS等社会媒体工具,旅游企业可以有效提升其品牌关注度和客户忠诚度。

  主持人:我们下一位演讲的题目是社会媒体,演讲的嘉宾是来自龙途的晏子先生。能帮我们介绍一下你名字的含义吗?

  晏子:感谢各位,非常高兴能够有机会来到这里讲话,我的名字是叫晏子。我们的公司名字叫龙途,我们的公司主要帮助国际旅行方面的品牌公司,帮助他们能够更好的和中国消费者在一起结合,基本上我们主要是帮助他们在媒体公关方面做一些工作。我们也有我们的策略,也有我们的一些专长。我以前也在其他的一些酒店工作过,我本人在加拿大的旅游局也工作过,有相关的一些经验。

  我们公司主要是在社会媒体方面有些专长,我们也比较熟悉中国在线旅游市场的一些情况,可以帮助这些国际品牌更好的进入中国。比如说我们的工作包括帮助我们的客户做好社会媒体提供相关的内容,同样提供相关的技术和策略,包括固定市场也包括移动市场。接下来我会介绍一下相关的市场情况。从我们的角度来讲,对旅游公司会起到什么样的作用。

  我们首先看一下中国出境游的情况。过去几年中国出境游的数量一直在上升,看一下中国写博客的人数也是越来越多。看到这一点,我们觉得可以说是一个非常好的商机,我们可以利用这些商机,利用大家在这方面写的博客。这些因素都可以帮助我们找到更好的商机在亚洲发展。中国有4400万的人在写博客,这个数字比美国和欧洲加起来的数字还要多一些。

  如果看一下社交网络,可以说中国也是最大的,总之中国在这方面的人数非常多,为什么是这样呢?因为这个是免费,大家都可以进入这个社区,你可以买一个上网本,300美元就可以买一个。我买一个上网本我就可以上网,我可以买一个摄像头、买一个手机。比如说前面大家都知道的,大家在用的iPhone,通过这些东西大家都可以很方便的上网,写博客。

  我们的消费者,还有我们的旅行者可以把他们的经历和别人做很好的沟通、交流、分享。我们看一下,大家在上网的时候都在做什么样的事情?这里有一个统计,根据过去几年的统计,其中比较多的活动是观看网上的一些电影或者是录像或者是读博客,使用社交网络上载照片。如果我们从旅游的角度来看一下,如何让这些内容能够更好的为我们的工作服务?在这里面找到潜在的一些商机和客户。

  我们看一下这里面有一些数字,如果说把美国和中国做一下比较。一个数字就是,差别还是有一些的,前面我们看第一点,我曾经在网上表达过我个人的意见。美国是56%,中国是72%,同样再看一下下面的,用户产生的一些内容,这一点美国是占19%,中国是占58%。同样大家对于品牌的评论,美国是占28%,中国占47%,如果你看这些百分比的比较会非常惊讶。通过这一点你会觉得中国消费者越来越多地参与品牌形象的影响中来。

  在这里我们说,中国有越来越多的创造者,而不是复制者。我们所说的创造者就是说他自己写文章,自己会写一些评论。在这个链条上有人写评论,有受益者最后还有加入人,还有一些观察家,还有一些不活动的人士。总之这在方面的对比,我们可以看,中国对于在线评论,在线经历这块的比例比美国和其他的地方是要高很多。我们在中国也是在跟一些在线的企业,在线预定、在线的旅行社在一起合作,跟他们在一起紧密的合作。

  大家考虑一下,如果我们的游客到一个旅行社。比如说他到这里想找某一个品牌的酒店,但是这个旅行社把他们所知道的给游客做一个推荐,但这并不一定是游客真正想去的地方。所以总之我们希望客户能够更好的认知你的品牌,游客到旅行社以后会说需要这个品牌。我们现在也是跟很多的在线的旅游公司在合作。

  在座如果说你还没有跟我交谈过,我希望在会后希望您跟我交谈。首先我们想了解一下社会媒体,我们一直在谈这个词,这个词到底是什么意思呢?具体来说,比如说网上有一些空间,在里面你可以知道别人说什么,可以通过相关的内容别人在考虑什么、了解什么,实际上我们在做促销的时候,我们希望能跟我们有关的受众接触,而不是毫无目的的推销。
  大家知道实际上有很多工具我们可以利用。第一,我们要倾听Google  Alerts,还有Twitter都是我们可以利用的工具,你可以利用互联网提供的工具创造面板,在里面选取你需要的工具。第二,参与。我们如何进行参与?我们知道在中国以外,Fairmont hotels是非常有名的一个用户,他们在网上也有数以百万计的追随者。所以这就是Twitter的例证,这个公司就在Twitter上发布一些信息。

  像喜来登酒店,喜来登酒店在他的网页上面也有相关的一些工具链接。比如说有一个纽约的酒店公司,在他的主页上也是有链接。这个是马来西亚的一家公司(图),他在吸引一些写博客的人把他们的博客文章发表在他们的网站上面。我这里还有很多其他的例子,比如说酒店或是旅行社,总之大家都是在通过不同的方式来找到跟自己业务相关的资源,总之这些都是通过这种社会媒体或者说是社交媒体来获取的。

  这家公司我想还有Joie  de  vivre,这是来自加州的一家公司。他们在网站上也是邀请相关的访问者把他们的目的地或把他们的游记能够拿来分享,还有在网站上公布一些工具,浏览者可以下载下来可以使用。我们知道每一个人都必须知道如何保护自己的品牌。这里举一个例子,这是克林顿,我觉得这个非常有意思(图),一家公司做保险套,用克林顿做形象代表。总之你需要保护你的品牌。

  在这里我们必须知道,在社会媒体上面你的名字是什么样的?有很多网站里面有相关的内容,你要知道你是不是能够很好的在网上保护你自己的品牌,保护你的内容。而且你需要知道在不同的社交网络之中应该如何应用,如何做到反映。

  我想介绍的最后一点,你需要衡量自己的成功。作为社会媒体来说,或者社交媒体来说我们如何衡量它,如何丈量它?在这里我举了一些例子,你可以看一下你的目标是什么。从研究的角度来说,从市场的角度来说,从销售的角度来说,从客服和增加收入的角度来说你应该怎么做?在这方面你需要得到别人的反馈,需要有不同的目标、需要有不同的反馈,都可以通过社交媒体的方法联系起来。

  这里还有一些成功的衡量因素,比如说你在这个品牌方面花了多少时间,你的影响力如何?新业务增长的情况,这里面有很多的因素,我不一一在这里过了。总之社会媒体是一种新的方法,我们可以在里面寻求我们所需要的一些资源。然后我们知道可以从搜索引擎优化的角度来看,我们知道如何把这些社交媒体跟我们的品牌更好的联系在一起。

  大家知不知道BLOG代表什么?它的原义大家知道是哪几个词的缩写吗?有一个笑话就是说,BLOG最好是把你列在Google首字母的缩写。我们看一下相关的策略。前面我也提到过,如果你想提高你们的影响。比如说你想知道,你到底需要跟哪些人接触,你想提高这些人对你的认识,你想把你的内容拿出来分享你就需要做这方面的研究。

  我在这里讲一下我在中国运作的情况。比如这是新西兰旅游局的网站(图),虽然他们没有把他们的网站都翻译成中文,但是他们应用一些网络的工具,可以让大家看起来更加方便。里面有一些用户的录像,还有用户的博客,还有反馈意见等等。通过这种方法可以让中国的游客更好的和他们互动。

  比如说在录像方面,提供影响的来源。同样他们在中国的时候,在中国怎么做?中国更流行的是土豆、优酷,这是非常著名的土豆网站。在这里还有一些例子,和RenRen和校内互动。在北京的时候,我也和这个公司开一个会议,当时他们举办一个竞赛,这也是比较有意思的,还有校内,他主要的用户就是一些学生。后来把这个名字改成人人,兰蔻也在利用博客作家对品牌的认识。

  兰蔻的品牌找到一个博主,博主对兰蔻非常有热情,他写一首诗讲兰蔻品牌,非常优美的一首诗。我们看到市场的影响者,我们要注重和博主的关系,要注重网络达人的作用。网络达人的市场营销非常重要,我不会讲得非常确切,如何跟这些人接触,并且不断鼓励他们进行参与和交流。

  这里面有几个案例,在2008年冬奥会,他们用申雪、赵宏博来代言,所有的这些内容都是在他们的媒体里分享,并且做一些活动融入社交媒体当中,非常的成功。我们看一下百度的搜索引擎,这里面就可以看到,有很多内容,加拿大、完美家庭。他不仅是将网络达人,有影响力的人士,他可以非常好的影响社会舆论、媒体,意见领袖。

  还有名人博客非常重要,在瑞士他们也非常重视。在新浪和搜狐,我们看到这里的名人就是王石的博客,也非常有名。王石是万科的老板,王石写的这篇文章。他写的一篇文章就能吸引几千人的关注,有非常好的反馈,这就是提升了社交媒体的形象。同时他这个文章可以吸引七千多人的阅读,同时可以起到提升战略的作用。

  我们如何能够找到这些网络达人?我们看他们的影响力到底是怎么样的?从零售业网络达人可以带来收入的46%,娱乐网络达人可以带来50%的下载量。同时我们看与网络达人的接触社会媒体是其中的一个方式,非常有效,同时一些数字就不多讲了。在未来我们坚信谁可以很好的产生丰富的内容就能很好的进行彼此的交流互动,能够提升、改变社会媒体的形象和作用,我们可以期待创建娱乐性的产品,能够更好的保护你的品牌、推销你的品牌,谢谢诸位。

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