酒店如何应对负面的用户评论？

　　如今，负面的在线形象会严重影响一家酒店的成功。随着越来越多的人使用互联网来计划他们的旅游，其他旅行者的评论将变得日益重要。

　　如果你的酒店收到负面评论，你需要有一套具体的行动方案去解决这个问题。而这正是本文准备讨论的问题。

　　第一步：倾听这些反馈

　　人们对你的酒店有什么想法?利用以下的检测工具可以很好地发现这些褒奖和批评。

　　对于Google：Google Alerts（可以通过邮件或者RSS得到最新的Google更新信息）

　　对于博客文章：Technorati（最大的博客搜索引擎）

　　对于博客评论：Backtype（人们对博客文章的回应）

　　对于Twitter：Twitter Search（实时监控反馈信息）

　　对于其它社会媒体：FriendFeed search，一个融合Youtube、Delicious和Flickr等的综合搜索引擎

　　要是你愿意花点钱，还可以使用Radian6和Trackur等工具，在一个面板上同时监控所有的信息。

　　了解客人具体怎么评价你的酒店有助你采取正确的行动。很多时候针对负面评论，酒店需要建立相应的应对计划，所以为管理团队设置一套可以分享这些信息的系统是很有帮助的。

　　正面和负面评论的数量并不是相等的，这一点很有用。任何一名酒店市场经理都会同意，典型的负面评论会以两种形式出现。

　　第二步：对评论作回应

　　TripAdvisor可提供回复管理功能。欧洲的Qype和最近推出的Yelp也有这个功能。

　　当你发现针对你酒店的负面评论，你会很有冲动用偏激的语言去回击。但是要小心——这种做法有可能进一步损害你酒店的形象。请参考以下回复负面评论的最佳方法：
 

　　－感谢评论者的反馈

　　－对正面的评论进行回复

　　－为的确存在的不好的体验道歉

　　－向其解释你将如何防止这种情况再次发生

　　－如果客人需要进行后期的讨论，让他直接与你联系
　　以下是不可取的做法：

　　－愤怒、辱骂性的回复…或者任何形式的人身攻击

　　－质疑该评论是否合理（虚假的评论的确存在，但也很难去证实，所以尽量避免这种谴责）

　　－回复说可以提供折扣或者优惠券作为补偿（这样会间接鼓励评论者滥用负面评论）

　　－毫无实际意义的敷衍式商业用语——例如：

　　“我们为带给您的不便感到抱歉，也很感谢您在这里作出的评论。我们很高兴您可以把问题说出来，让我们可以更好地改善我们的酒店服务。我们会努力让您在将来享受到我们更加如意的服务。”

　　如果我在一家酒店有过不愉快的经历，这种死板的回复对我是毫无意义的。我需要具体的东西！而且我将来也不太可能再光顾这家酒店，去看看我在那儿能否过得“更加如意”。

　　第三步：解决问题

　　这一步是不可避免的。一次又一次让客人不满的根本性错误是不能用简单的市场活动去掩盖的。这充其量是不肯承认错误，而且有违职业道德。

　　对你的员工进行培训或者更换。聘用一名咨询师，或者设计师……或者只要请一名水管工修理漏水的水池！充分利用你手头的资源作出最大努力。

　　第四步：告诉人们你听取了建议和解决了问题

　　既然你已经采取了改善措施，你需要回到你的听众那儿，告诉他们你有听取他们的建议，并采取了相应的行动。

　　要直接地告诉客人——在TripAdvisor或者其它客人评论网站的回复上。

　　告诉他们你是如何解决这个问题的——可以通过YouTube上传视频，或者在你的酒店博客上发布相关的访问。

　　向媒体公布——通过新闻稿或者是一套完整的公关活动（当然了，这要看你为这个问题做出了多大的改进）。

　　第五步：着手建立起你的正面形象

　　有效的网上形象管理不仅仅是一场“防御战”——你要进行主动积极的进攻，以打造良好的口碑。这一步很简单，但却是整个行动计划不可或缺的一步。

　　让感到满意的客人提供反馈。具体做法是让他们在你绝对最难缠的网站上发布正面的评论。如果你不确定是哪一个网站，可以从最流行的TripAdvisor开始。

　　举办一个特别的博客比赛活动。正如Malcolm Gladwell在《The Tipping Point》一书中教过我们的，请一些有影响力的人去传递信息是很必要的。在在线旅游社区中，博客写手的行动通常会像Gladwell在《Connectors，Mavens，and Salesmen》一文中描述那样——扮演着塑造人们感知的重要角色。好好利用这一点，找影响力最大的博客写手，邀请他们为你的酒店写评论。

　　开始积极地发布内容。内容是如今保持相关性的关键，同时也是建立忠实“粉丝团”的最好途径。通过各个不同的媒体渠道发布大量有用的内容，这是保证你的酒店被关注的唯一方法。这项工作需要很多工夫，但这是建立正面网上展示形象的最好方法。
　　关于如何处理负面评论的常见问题：

　　－我可以把不好的评论删除吗？

　　可以，也不可以。TripAdvisor可以让你以空白的清单重新开始，但要是你修复过就不行了。

　　－我可以联系客人来解决问题吗？

　　通常情况下，你只能使用网站的回复管理功能去发布回复。你可以尝试留下客服电话，以鼓励客人与你进行线下的沟通。

　　－我觉得竞争对手在发布这些负面评论。

　　我建议你直接与评论网站联系，并说明你为何有这样的顾虑。

　　－我可以叫别人去掉他们的负面评论吗？

　　大部分网站没有这个功能。你需要根据以上的步骤去提升你酒店的声誉。