价格而不是服务---提升美国消费者对在线旅行社的满意度

　　在线旅行社提供的服务包括处理你的酒店、度假和机票预订。与2008年相比，去年你是否对知名在线旅行社（如Expedia、Travelocity、Orbitz和Priceline）的服务感到更满意呢？

　　ForeSee于2月16日发表了一份报告，该报告表明去年在线旅游网站客户满意度的表现超过了08年。Expedia的客户满意度分数略高于其它三个网站。

　　《美国消费者满意指数——电子商务类》报告通过三个主要的电子商务分类（在线旅行社、在线经纪和电子零售网站）分析顾客满意度。ForeSee通过《美国消费者满意度指数》的结果对网络零售商进行排名分析，《美国消费者满意度指数》是一个由密歇根大学罗斯商学院十年前建立的测量指标。

　　报告发现在线旅行社的发展存在着一些问题。

　　ForeSee虽然发现2009年的在线旅行社的客户满意度有所上升（这是自2005年以来的首次上升），但是报告表明，客户满意度的上升并不是通过改进网站功能或提供更好的服务来实现的，相反则是更优惠的价格和更有吸引力的打包产品起到了更大的作用，这使得客户在2009年可以更容易找到廉价的旅游产品。

　　其他关于在线旅游业的研究成果的重点如下：

　　旅游类网站满意度低于电子零售类网站满意度：在线旅游业的平均得分为77分（满分100分），低于零售类网站（包括Netflix和Amazon.com）的最高得分83分。

　　在线旅游类别中，Expedia再次名列首位：它获得了79分，Expedia已经连续四年获得这个最高荣誉。尽管事实如Freed在电子邮件中描述的那样“在很多方面，所有的在线旅行社都提供几乎相同的产品，它们之间只有价格差异”。研究同样指出：

　　在线旅行社之间的满意度差别很小，反观在线经纪和电子零售网站的满意度差异则较大。


　　四大在线旅行社的分数差异很小：Expedia（79）、Orbitz（76）、Priceline（76）和Travelocity（75）。ForeSee CEO Larry Freed表示，“这些网站基本上做同样的事情，出售同样的产品。我们很难找到它们的不同之处。”

　　Priceline的分数上升幅度最大：与2008年相比，Priceline的分数上升了7%。因为Priceline改变了原来“客户自主定价（Name Your Own Price）”的拍卖竞标模式，转为一种更便捷的模式。报告也提到了Priceline发布iPhone应用软件，使得消费者可以在旅途中搜索、预订酒店。

　　Freed表示美国消费者满意度指数可以用来预测未来经济的复苏。因此消费者满意度的反弹是一个受到经济衰退影响的行业正面发展的象征。(Ronnie编译)