酒店如何回应负面评论？

　　酒店似乎终于醒悟过来，意识到对在线评论进行监控和回复的重要性。TripAdvisor数据显示，去年酒店对负面评论的回复数量同比增加了203%。不幸的是，回复率还是只有4%。随着酒店评论变得无处不在，并在旅游决策中扮演着日益关键的角色，酒店业者再也不能对各种抱怨的声音置之不理。

　　应该使用什么语气来回复？

　　有些酒店经理的回复听上去仿佛他们正在经营维多利亚女王时代的白金汉宫，语气过于官方。其实在社会媒体中，你可以表现得更加随意和有针对性，但要保持专业。你可以直接回复客人，但切记你也在面对整个社区发话。回复时尽可能不牵动个人情绪，虽然有时候很难做到。另外，语气也不要太夸张，比如：“看到您的回复，我感到非常震惊，并表示万分遗憾”——客人只是提出抱怨，而不是家里出事了。避免使用幽默的、尤其是冷讽热嘲的语气，也不要表现得处处提防、斤斤计较或者卑躬屈膝。也许你认为自己已经隐藏了真实情感，但旅行者可以从字里行间读出你的弦外之音。

　　错误的回复：“我当然希望并非所有负面评论都是我们竞争对手发表的。开玩笑而已。”

　　正确的回复：“我们会认真对待每一条回复，也抱歉辜负了您的期望。”

　　如何处理虚假的评论？

　　你可以向网站管理员提出对该评论的质疑，希望获得支持。但你要做好心理准备，因为这通常是漫长而且徒劳无功的过程。同时，你需要发表回复作澄清，语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌；错误的评论通常起源于误会，而非恶意中伤。要是有评论者明显是无中生有，也可以忽略之，毕竟旅行者的眼睛是雪亮的。偶然情况下你会成为不公或者虚假评论的受害者，但你要接受这一点。支持你的团队，继续前行。

　　错误的回复：“说好听点，你纯粹在捏造事实；说难听点，你是企图诋毁我们的良好声誉！”

　　正确的回复：“我们并未从记录中发现这种情况，这也绝对不是我们的待客之道。希望您尽快直接联系我们，共同商量解决办法。”

　　要是评论者所说为真，问题也无法解决，该怎么办？

　　要保持透明度。承认这是确实存在的问题，但需要一些时间去解决，并表示抱歉。如周遭环境吵杂、服务不足、房间设计缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨，反而可以为其他客人带来期望，从而减少投诉。

　　错误的回复：“对不起，我们没法控制街道上的噪音。您应该事先要求一间安静的房间。”

　　正确的回复：“我们对您受到的干扰表示真诚的抱歉。我们之所以把酒店建在闹市中，是为了让客人在周末可以更方便地参与街上的活动。您下次到访敝酒店时可提出要求，我们将很乐意为您提供一间更安静的东向的客房。”

　　要是投诉是关于价格太高，该如何处理？

　　问题可能更多地在于客人的认知价值，而不是定价。旅行者对你的目的地或者酒店的定价标准也许并不了解。请不要急着对他们说教。如果客人认为他们的钱花得不值，你也有一定责任，应该表示抱歉。

　　错误的回复：“我们的酒店并非您所说那样‘在剥削客人’。如果您经常旅游，就会明白我们还远不是这个地区最贵的酒店。”

　　正确的回复：“我们的酒店价格与本地区其它同类型酒店的价格相一致，而且考虑到我们所处的中心位置以及提供的额外设施，我们认为是物有所值的。不过，看来我们并没有达到您的期望值，我们也对此深感抱歉。”

　　在问题已经解决的情况下

　　既然客人是在诉说不满，较为保险的做法是不要牵扯到客人的满意度标准。你应该记录了客人的联系方式，所以应该直接联系她解决问题，目的是让她删除原来的负面评论，或者再发一条评论加以说明。同时，你也要发布回复，承认她的投诉是事实。

　　错误的回复：“作为一家曾经获奖的餐厅，我们在您声称河蚌‘难吃得让人抓狂’以后，已经免收了您的费用。您该不会是冲着更多免费午餐来的吧？”

　　正确的回复：“在发现您的评论时，我们还以为之前解决问题的方式已经让您感到满意。如果并非如此，我们表示抱歉。我已经给您留言，希望可以与您商量具体的解决办法。”

　　如何保持对评论的关注？

　　你可以注册TripAdvisor、Google和Yahoo的提醒工具。但考虑到在线评论数量的爆炸性增长，我建议你使用社会媒体监测工具来管理你的酒店声誉。

　　如何获得更多的正面评论？

　　我将在往后的文章中讨论这个问题，但就目前来说，我认为首先要尽量让客人感到满意，同时不要羞于让满意的客人分享他们的感受。如果你不对反馈信息加以利用，来提升你的酒店声誉，那不管你多么擅长回复投诉消息也没用。总而言之，就是要引起更多人关注。正如营销大师Seth Godin所说，越多的关注意味着越有价值。（Gary编译）