酒店如何将负面评论转化为正面效果？

　　随着用户评论的日渐普及，网上各种失控的酒店评论让酒店业者们束手无策。不过，我们依然可以完全把控回应的方式。作为笔者《对负面评论的正面转化》（A Positive Spin on Negative Reviews）一文的补充，以下是如何让负面评论为酒店带来正面效果的一些建议。

　　1．主动交谈。我们从来不会对在酒店大堂高声抱怨的客人置之不理，但为什么对负面评论的回复却那么少（TripAdvisor数据显示，只有7%的负面评论会收到回复）？这是酒店告知大家我们关注客人感受的机会。我们要对提交反馈的客人表示感谢，进行道歉和解释，以及消除所有误解。在TripAdvisor上，评论者无法对酒店二次回复，对酒店来说这是拥有最终话语权的机会。好好利用这一点。

　　2．互动。酒店曾经需要聘请神秘顾客来给自己挑毛病；现在这项工作由我们的客人进行，还为这种“特权”买单。用户评论维持了我们与客人的联系，还让我们接触到无法通过自身市场手段触及的庞大市场。我们要对此感恩，通过所有可能的方式与负面评论者们互动，并尽力作出弥补。有了专业的处理方式，最严厉的批评都可以变成最有力的支持。

　　3．展示你的领导能力。没错，你工作勤奋，充满热情，可能还是一个很友善的人，但这并不意味着每个人都会欣赏你的努力。有时候你会无端成为众矢之的，但有时候你的确把事情搞砸了，要接受这些现实。不要让这些挫折扼杀你的意志，要把每一条评论当做一次学习的机会。与员工共同讨论如何防止这种情况的发生，支持你的团队，继续前行。如果旅行者不再讨论你的酒店，这才是最值得你担忧的。

　　4．目光放长远。面对吹毛求疵或者恶意的差评，不必降低身份与他们一般见识；聪明的旅行者自会从字里行间发现真相。如果是捏造的或者诽谤性质的投诉，酒店要向评论网站提出争议，并用外交语气进行回复以正自身，然后随它去吧。如果你的酒店声誉如此不堪一击，一两条负面评论就可以毁掉全部业务，那么你需要做的工作远远不止处理负面评论。继续往下读。

　　5．将声誉管理作为重点。不管是五星级度假酒店还是一星级汽车旅馆，酒店客人会对你与他们交流效果的好坏以及品牌承诺的效果进行评估。申请一个社会媒体监控工具，着手监测 “客人满意度市场份额”（Market Share of Guest Satisfaction）；在社会网络时代，这是和每间可用房收入（RevPAR）同等重要的指标。要制定优化在线声誉的策略，设定目标，并定期与你的社会媒体团队共同评估进展情况。

　　6．建立良性循环。利用客人反馈信息调整对培训、人力、投资和沟通的投入。这些改善将带来正面评论，从而吸引更多的旅行者，带来更多收入，最后带来更多改善的资金。另一种情况就是对这些评论置之不理，陷入恶性循环，并产生相反的效果。

　　7．避免事态严重化。只要仔细观察，你就会发现差评更多的是针对员工发现问题时的回应手段，而不是问题本身。要训练员工通过聆听、专注、提出解决办法以及可确保客人满意的后期跟进工作，从而避免让可以现场解决的问题演变成互联网上的投诉。有些问题需要时间和资金来解决；同时，要通过专业的投诉管理机制，确保员工把问题的后续影响控制到最小。

　　8．客观对待好的和坏的评论。除了偶然的虚假和恶意评论以外，我们还会收到过分夸大的好评。太夸张的褒奖同样是不好的，会在客人心中形成酒店无法承诺的期望。然而，还没有人要去起诉这样的评论者。因为到最后，一切都会趋于平衡，少数人的愚蠢将在大众的智慧下显露无遗。

　　本文作者Daniel Edward Craig是一名曾任酒店经理的咨询顾问，同时是《Murder at the Universe》一书作者。（Gary编译）