嘉宾座谈:酒店团购
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嘉宾座谈:酒店团购

来源:环球旅讯 2011-03-30

酒店团购如何影响酒店的营销和收益管理策略?酒店应如何与团购网站进行合作?团购渠道将在未来的酒店在线营销竞争格局中担任什么角色?

  2011酒店营销沙龙由环球旅讯主办,于今年3月24日在广州举行。

  沙龙期间,芒果网副总裁朱旭、拉手网副总裁龚届乐、去哪儿网酒店产品高级总监王京、金陵连锁酒店市场销售部总监黄业梅、厦门沐锦酒店有限公司执行董事邱志松,出席“社会媒体营销”嘉宾座谈环节,围绕这个热门话题展开讨论。

     详情请观看以下视频:

  以下为本次座谈环节嘉宾发言的文字实录:

  主持人:下面一个环节是比较有意思,也是很多人关注的环节,作为新型的电子商务模式,团购正不断向在线旅游领域渗透,而酒店产品更是成为了团购服务商优先开拓的产品资源,酒店团购如何影响酒店的营销和收益管理策略?酒店应如何与团购网站进行合作?团购渠道将在未来的酒店在线营销竞争格局中担任什么角色?   

  有请今天的座谈嘉宾:

  金陵连锁酒店市场销售部总监 黄业梅

     厦门沐锦酒店有限公司执行董事邱志松

  去哪儿网酒店产品高级总监王京

  芒果网副总裁朱旭

  拉手网 副总裁 龚届乐

     下面马上开始,我们今天五位嘉宾,角色很有意思,有参与和未参与团购的酒店,有团购网站,也有OTA,所以大家应该挺有兴趣的。我不是主持人,我是团购的用户,最近的两个月我也有团购经验,和今天的主题非常搭配。

     先请两位酒店的朋友谈谈。

     邱志松:谢谢主持人。我们第一期的团购已经做完了,现在已做到第三期,这期是跟拉手网合作。我们有一个今天早上统计出来的实时、真实的数据,到现在有效团购已达到82人。   

  主持人:有什么样的体会和经验?

     邱志松:我觉得作为酒店业者是想把营收数据提上去,我觉得目前在团购的操作是有效的,去哪儿网不单单提供了酒店直通车的业务,还有团购。团购都是以惊爆低价的字眼来吸引我们的用户,去哪儿网也给我们做了文字编排。但因为我们是历史文化主题的精品酒店,所以我觉得以后进行团购时,希望这些渠道商不要太格式化,能够给我们表达自身特色的空间。

     黄业梅:本来之前,我还以为只有我一家酒店的,没想到还有一家。金陵对新的事物都很关注,但目前我们还没有参与团购,因为我们考虑到虽然团购现在非常热,但是我们比较关心我们究竟是卖产品的价格,还是去卖价值。我们更注重消费者的体验,以及消费者团购以后体验的接受。因此目前我们是观望的态度。

     主持人:芒果网现在也进入了团购,对您的固有产品有没有影响?你是出于什么考虑进入团购市场?

     朱旭:芒果网是在今年年初的时候开通了这个频道。实际上除了酒店,芒果网也在卖其他产品。并不是所有的酒店都适合团购,刚才厦门这个酒店是一个类似度假型的产品,它有自己的特色。芒果网希望用一种尝试的方法,其实就是“试水”,其实现在除了自己的网站建立一个团购频道之外,我们也跟团购网尝试合作,包括我们跟广交会期间的酒店做团购,包括芒果网的子品牌——青芒果,也在尝试做古镇的团购等,这完全是一个尝试。我个人认为,团购不是酒店销售的主要渠道。

     主持人:您认为是阶段性的营销手段。

     朱旭:对,实际上,过去讲团购是先凑多少人数,买一个产品才能够打折。现在形式已经变了,完成是一种促销的打折行为,跟传统意义上的团购不一样。
   
  主持人:对芒果网来说,可能有一些团购的产品跟现有的非团购产品产生冲突,会否出现其中其它产品销售量的下降?

     朱旭:我们做团购的时候会避免这样的问题,比如说我们通过预付,和主流的销售模式不一样,不会出现这样的问题。

     主持人:下面是两个团购网站——拉手网和去哪儿网,都是金沙江投资的亲戚,现在你们也在“打架”,所以我也想问你们,什么样的人在买这样的团购产品,跟以前的客户群有怎样的差异?

     王京:去哪儿网1月6号推出团购,是为了满足消费者的需求,能够帮助酒店处理剩余库存,或帮助新开业的酒店提高知名度。这方面是做一个尝试,从目前来看尝试非常成功,这也给了酒店业者很多信息。趁这个机会,我觉得要说一下去哪儿网的酒店业务,我们预计今年年底,去哪儿网的酒店间夜预订量将超过携程网。

     龚届乐:说到团购,我相信去哪儿网是一个比价的网站。虽然现在进入了团购的业务,本身来说我们跟去哪儿网根本是两回事,大家做团购的目的也不一样。说到团购,很多的人都在提一个问题,团购到底是一个销售的平台还是一个营销的平台。我再强调一下,很多人有这样的误区,误以为团购是一个销售的平台。

  事实上,团购是一个市场营销的平台。为什么这样说?举一个很简单的例子,如果您把一个酒店放到携程,客房是通过携程卖有产品需求的客户,关键是这些人已经有旅游需求了。如果说没有旅游需求,不会跑到携程网站上看。但是团购网站是另外一个事,就是一个百货商店,并不是你一定要想买东西才去买,现在的团购方式就是上班没有事,跑到上面玩的,所以用户积累的数量非常庞大。很多用户会像偷菜一样,等到晚上12点。为什么呢?为了偷第二天的菜,现在很多人到了晚上12点会去看明天的团购。但是这一天真正在页面上展示的产品需求很少,不管你的酒店销售到多少个,关键的是很多人可以看到你。如果很多的酒店没有太多预算的话,这个是很讨巧的办法,可以让更多的人了解你的品牌和酒店。

     主持人:第一轮的问题柔和一点。邱总,您的酒店是一个精品酒店,本身的房价也挺高的,精品酒店做团购,来的是不是你能留住的客人?多少客人能转化成长期的客户?这对你的精品定位是否有影响?

     邱志松:我们酒店之前来的客人产生重复消费的比例都是比较低,因为地理位置比较特殊,来的主要都是度假。我们是刚刚开业,比较关注市场的推广力度,所以我觉得目前还没有太多的数据来判断通过团购的客人是不是我想要的客人,或者是我们想要留住的客人。

     黄业梅:我前两天在地铁,看到一群人在拿拉手网派的券,走过去时,我就想我们的客人是这样的人吗?

     主持人:您的答案呢?

     黄业梅:暂时不是。

  其实刚刚他的观点我很赞成,您应该帮酒店做它的市场推广,也能够让酒店很好平衡目前相对和谐的环境。比如说我有自己的渠道,或者我的常旅客计划,我的决定是很慎重做的事情。我的想法是能够更好为酒店包装,绕过去做这个事情我们可能更容易接受。
   
  主持人:从您的数据来看,您有没有看到团购预订的客人跟你的主流渠道有没有明显的区别和不同?

     朱旭:我们现在酒店的团购上面也是初涉水,从实际的销售情况来看,我们针对的是商务客人,所以像这次广交会销售的情况不是十分理想,很多的客户并不完全是我们需要的,还有一些就是来捣乱的。后来我们也分析了一下原因,包括我们的合作伙伴,很大一部分原因是他们认为是我们设计的产品,比如都是广交会期间的酒店,有时间的限制。而我们更多的是商务客户,商务客户对价格并不是特别的敏感,团购网很多打折,特别是广交会期间,我们给出的是8折的价格,吸引力还不够,对个人来讲这个价格的优势体现不出来,因为他们是报销的,所以说对他们的吸引性有限。这个是我到了这个商店以后没有计划要买的东西,但是我看到以后觉得这个东西确实比我原来的价格要偏低很多,所以买了也可以。但是酒店不是这样的商品,特别是大部分的酒店,不是这样的情况。

     主持人:您认为团购的客人是非常价格敏感性的客人。

     朱旭:我觉得价格敏感性的客人更多一点,所以我觉得团购只能够做一种模式。是属于大餐后的甜点而已。

     主持人:谢谢,下面的问题针对去哪儿网和拉手网,用户开始讲话了。在过去一个月之内,我预订了北京和上海的酒店,上海的酒店没有房所以没有入住。北京的酒店我去住了,具体酒店名称和公司的名称,我都不透露。以10分为满分,我给酒店服务打6分,其中一间的付款流程打0分,只是因为我非常耐心尝试,所以才花了45分钟的时间预订成功了。房间保障打0分,因为我想住的时候没有房。产品基本上不及格,打5分,因为把我不想要的东西送来。比如说豪华午餐,我不可能特意赶回来酒店吃午餐,所以我说能不能换成早餐,他说早餐180元一位,自己买单。最后我不敢住了。最后的售后服务打2分,这个是我的评价。其实上海那家店从入住到现在,1个月过去了,钱还没有退给我,我已经强烈投诉了N次了。关于在线的体验和用户的服务有什么措施去保证?

     王京:谢谢主持人成长的烦恼。我承认在团购初期我们无论从运营的经验,还是对酒店如何保障房源的问题上,都是在摸索。退款的事还真的不是我们的,我们是非常畅快地退款。我还要说的是,其实团购并不等于低价,去哪儿网是专业做旅游,垂直做酒店销售的。所以我觉得如果说去哪儿网的用户都是背书包的,大家肯定不乐意。去哪儿网做机票和酒店业务的质量很高。第二个是在实际的运营中,我们的产品丰富,我们既有连锁酒店代金券,也有50、90的亲情房间。我们也有性价比非常高的,比如说开元集团旗下酒店。我不知道开元集团是否也可以跟我一起宣传一下。你们看到的携程网、拉手网和去哪儿网的用户有什么不同。

     主持人:你们去哪儿网是一个垂直搜索,现在也做订单,应该跟你们原有的模式是一个非常大的变化?我不知道这在一定程度上代表了去哪儿网的一个新探索,酒店直通车宣传的力度最近也弱了一些,是不是意味着要跟过去告别?

     王京:去哪儿网到现在仍执著于做旅游媒体,我们帮酒店做直销方面的努力,无论是团购还是直通车,这都是我们帮助酒店做推广的手段。但我觉得我们会帮助酒店做自己的用户,提高酒店的知名度。例如我们做得很成功的团购,帮助了酒店扩大新用户的数量,帮助他们如何把去哪儿网的品牌做得更好,去哪儿网也让很多的消费者开通自己的在线支付,所以从这个角度来说,去哪儿网的团购为中国在线酒店,改变消费者行为方面做了一个很好的宣传和引导。

     龚届乐:今天大家来这里之前,都会被提醒要拿名片和邀请函。但是我和王京就不一样,我们除了带上名片、邀请函,还要带上钢盔。刚才主持人说评了很多的部分,是在说我们。我们先把这个行业的情况,跟大家大概介绍一下,因为很多人不了解这个行业是怎么一回事。拉手网去年一共30个人,今年拉手有多少人?今年拉手的员工已经达到1800人,就是在仅仅的一年就雇佣了1800人。这个行业是目前为止整个人类历史上发展得最快的行业。这绝对不是吹牛,至少从烧钱的角度来说,不会有这样大的做法。跟我们竞争的美国公司,也说我们是有史以来发展得最快的公司。

  公司许多方面发展得很快,同时存在一些疏忽的地方,但是我们非常谦虚和努力。如果大家今天或者明天有时间的话,可以看到我们的网站,关于退款和如何保障用户体验的。刚过去的3•15期间,我们公司也刚刚推出一个新的举措,所有的团购在7天之内都可以退。如果你这个团购有一个时间段,你在这个时间段里没有消费的话,公司会自动把钱退还给你。因为团购之后,没有消费的话,钱还是你的。从拉手网的角度来说,我们基本上把用户的体验或者说如何保住这些用户对我们品牌的感受放在第一位的。

     主持人:刚才驴评网和拉手网跟我们分享的,我觉得团购行业是绝对的劳动密集型产业。如何把这些做到最好,携程的强大和对细节的关注不是一天做起来的,这些是我们需要学习的,所以大家不管是作为团购,还是OTA,细节的关注应该在未来升级的过程中成为最重要的一点。下面还有一个话题,这是GroupOn的CEO,T恤上的字面意思一个是我饿死了,一个是我烦了。这是GroupOn新推出的产品,用手机来定位,比如说我六点钟要出去吃饭,可以搜索附近有哪些公司提供团购产品,哪些商家乐于为客户提供团购的产品。每个人用一分钟时间,对团购未来的发展发表意见,你认为团购有哪些升级以及可以创新的产品?

     朱旭:刚刚说的例子很好,就是用手机的模式。这是一个新颖的模式,在今天会议之前李总也提到很多国外新的模式,各种不同类型的网站,实际上这里面有很多我们需要学习的东西。至于团购会不会成为芒果网主要的模式,我觉得不会,它是一个甜点,当然我们会从中考虑怎么做更有意思,更能吸引客户。

     主持人:邱总是来自IT行业的专家,您对团购有哪些看法?

     邱志松:我还是说回酒店的团购,我觉得团购说的没有房的情况,这样的客人是没有确定它的使用时间。我觉得以后酒店团购这一块可以跟进这一块,就是把客人要使用的时间确定一下,把各方面的细节做得很好。

     主持人:你怎么平衡你的团购客人和普通客人?

     邱志松:这个要看酒店方的心态,是有房就卖,还是要保证基本的商业信誉。

     黄业梅:我们对团购一直持观望的态度,昨天我也看到了一个百团大购搜索的引擎,有太多的团购网站存在,会有一批或者是少量的团购公司跟酒店来合作。作为金陵的态度,早上我跟朱总坐飞机谈起,他说现在的团购有点像一夜情,作为金陵我们希望是跟我们携手并进的、能做团购的、合作伙伴,去“谈恋爱”、去“结婚”。

  王京:我还是想说专业的人做专业的事,去哪儿网不会团购美容美发,也不会团购一些拉手网很拿手的东西,我们专门定做酒店的团购。

     龚届乐:刚才说到一夜情的问题比较棘手,其实平时大家都喜欢用谈恋爱的观念来看上下游的关系。其实我也是酒店业出身,我看这个问题跟很多的朋友、很多的同事和专家聊。在座每一个的市场总监或副总等等,你们都是一个将军,现在市场上有很多伟大的公司,像到到网,驴评网等,都是你们可以运用的。你作为将军要打仗,到底要找那些武器用?

  像拉手网,包括像旅游酒店的团购,我常常比喻称为狙击枪,狙击手的距离是打得非常远的,但是像携程网、艺龙网则是冲锋枪,区别在那里?我跟大家分享一个案例,同样的一个酒店,假设现在是3月份,我要推一个5—8月份的订单,同样的价格放在拉手网上,然后也是同样的价格放在芒果网卖。你会发现一个很奇怪的事情,拉手网上面可以卖掉很多,芒果网则是每天都要提早预订。因为用户在中国的预订时间通常非常短。无论是拉手网,还是去哪儿网,我们大部分的用户都是老百姓自己出去玩的时候去预订,像芒果和其他很多公司,主要客户群仍以商务旅客为主。因此怎么用好这些平台才是你们应该关注的,而不是说谁好谁坏。

     关于团购网站的趋势,我跟大家分享一些很有趣的现象,目前中国团购的人群是对半开,男女比例各占50%。但是在美国,70%的团购用户是女性。然后年龄也会越来越大,并不是像黄业梅提到的很多团购用户都非常年轻,现在团购已经逐渐影响到年龄大一点的客户群体。也就是说不光是小屁孩在玩团购了。包括我自己都对这件事非常烦恼,像我太太平常不太用钱,有了团购之后,每天都要团购一个东西。

     主持人:关于和OTA之间的合作关系,团购最近很火爆。听说移动按耐不住也要上了,我关心的问题是携程会不会上团购?

     你们先回答。每一个人都回答。

     王京:不可能。

     邱志松:是。

     龚届乐:是,

     朱旭:有可能。

     黄业梅:是。

     主持人:今天因为时间的关系,嘉宾的讨论就到此为止。如果大家有什么问题,可以马上提。今天你们太客气了。如果之后还有问题,可以跟这几位进行沟通,谢谢。

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