酒店如何将前台转化为销售渠道？

　　当收益管理人员努力想着怎样在经济复苏中将利润最大化的时候，似乎大家将很多精力都放在了电子销售渠道上，而总是忽视了另一个销售渠道：酒店前台
　　——Doug Kennedy

　　最近，我在另一篇文章中也提到过，精明的酒店营销人员认识到了酒店电话营销渠道的价值，但还有很多人并没注意到另外一种营销渠道：酒店前台。

　　在很多酒店里，前台的工作人员其实拥有许多机会，来增加每天的销售额，使利润最大化。根据酒店的所在地、位置、品牌和市场细分的不同，这里描述了酒店前台销售人员日常可能会碰到的各种情况以及一些相应的培训方法，以供酒店在下一次部门会议中作参考。

　　－ 抓住更多直接上门的客人。客人一旦进了大堂，就要主动给予欢迎，主动与客人接触，给客人留下一个好印象。不要只是告诉客人最低价是什么，然后把人家打发回车上自己做决定。正确的做法是向客人介绍2~3套房间类型，或者几种价格选择，让客人有所选择。向客人多介绍与他们相关的酒店特色。如果可能，带他们去看看某个房间。

　　－如果客人从附近酒店怨声载道地过来，要牢牢地抓住他。在一些酒店密集的地方，就有可能会碰到这样一些客人从附近的酒店过来咨询。训练好你的员工，让他们充分展示你的酒店特色，避免说些不好的话来评论你的竞争对手。不要说其他酒店哪里哪里不好，相反，专注于你的酒店具备的优势：“我们酒店的特色是……”

　　－在客人登记的时候进行有效的升级产品销售。现在许多人都是通过网络或者第三方预订酒店产品，那么客人在酒店登记的时候可能就是销售更高价格房间的最好时机。首先也要肯定客人预订的房间也是好的选择，然后试探客人的爱好，比如问他：“您的旅行社有提到过我们的贵宾楼层吗？”或者“您对我们的套房都了解清楚了吗？”向客人介绍这些更高级选择的时候要表现出这是特别难得的机会：“我们今晚特别开放了行政豪华客房……”让这些好处显得个性化：“像你这个层次的客人会得到我们所有……”

　　可以考虑在前台放置一台i-Pad，向客人展示几张酒店客房和周围环境的图片。

　　－在客人离开的时候，努力让客人再次预订。尽管很多客人会选择特快退房服务，但还是会有相当一部分人会稍作逗留，取回他们的账单。一定要向客人，特别是公司和企业客户，提供机会让他们选择是否下次还是在这里入住。你会发现其实客人也不是那么急于退房，而且你很有可能会因此免去旅游代理商的佣金和CRS费用，同时这也让客人感受到你对他们的重视。

　　－保持稳定的价格，避免客人在登记、入住期间或者退房时讨价还价。现在有很多精明的客人把讨价还价看做是必需的，无论是刚刚入住还是在入住期间都想着讨价还价。确保你的前台工作人员清楚知道，大多数客人只是想再次确认自己拿到的是最实惠的房间。有一个方法通常会很管用，就是温和地提醒他们所订房间的条款，与他们想要的低价做个比较：“之前这个价格要求在预订时全额付款，而且你预订了就不能再改也不能取消了。”另外还可以告诉他们现在订的这个房间价格比原来已经低了：“其实我们这个房间本来的标准价格是$__X__，所以现在这个价格$__Y__已经很实惠了。”

　　－“利用”渠道转化技巧“：有些客人在浏览完在线旅游代理的网站会打电话咨询，酒店可以借此机会抓住客人。很多要到酒店入住的客人会直接打电话到前台确认他们在网上看到的价格是不是最优惠的。现在大多数酒店在几乎所有分销渠道上所提供的价格都是一致的。确保你的前台员工能在客人打电话过来的时候就预订，而不是让客人把电话挂了再到网上预订。这样你不仅能保证他不会被其他在线产品所吸引，更重要的是你减少了分销的成本，一笔支付给OTA的佣金费甚至是CRS费用。

　　－做好“下班时间”的团队销售。在上班时间以外，商务会议或者社会活动的组织者打电话或者上门咨询是很正常的事情。所以培训好你的前台员工，一旦有这类电话打进来，要表现出对客人的关心，耐心解决客人咨询的每一个问题，问客人是否要留张便条而不是把客人转接到销售部的语音信箱。对于上门咨询的客人，要确保你的前台员工随时备有销售手册、宣传册和销售总监的名片，以提供给客人。最重要的是，保证你的员工不说这样的话：“请你明天早上9点到下午5点再打电话过来咨询。”

　　－从酒店现有的住客中发掘未来企业客户。如果酒店所在地周围有企业办公楼，或者属于产业综合区，或者是处于市中心，通常客人隔月甚至隔周就会回来酒店。经过一段时间，前台的工作人员就会认得这些客人。训练你的员工好好记住这些客人所在的公司，特别关照来自于新的企业客户的客人。你对客人和他们的公司了解越多，你就越可能发现更多企业，发现更多潜在客户。

　　－增加对你的前台员工的培训，让他们知道这些是能够增加销售额、增加盈利的机会，并且抓住这些机会让酒店的利润最大化。(Wing编译)