旅游者通过什么渠道找到酒店？

　　那些在酒店网站预订房间的客人是如何知道这家酒店的？最近我专门对此作了一些研究。我们（我和一些WIHP的分析师）访问了超过6000位客人，挑选了在巴黎、罗马和巴塞罗那的100家酒店作为调查样本，其中包括了廉价旅馆、豪华酒店以及精品酒店。虽然范围广泛，但他们全是独立酒店而且规模较小，平均只有30到50间客房。

　　我们用了最典型的问题“你是通过什么渠道知道我们？”，说实话我本来希望可以得到一些调查结果以外的回复。我们早已知道，90%的酒店网站预订都来自于在搜索引擎上寻找酒店的用户。而我们的问题是，客人是如何发现他们的酒店的？

　　经过几个月对客人的调查后，我们开始得出答案，而且它们相当有趣：

　　调查问题：你是通过什么渠道知道我们的？

　　24.1% 朋友或家人
　　20.2% 在线旅行社
　　17.2% 其他
　　16.0% TripAdvisor
　　11.8% 重复访问的客人
　　2.7% 旅行社
　　2.7% 博客
　　2.0% Facebook
　　2.1% 杂志
　　1.0% 旅游指南
　　0.1% Twitter

　　毫无意外，朋友或家人是最多人的回复，Google的研究也得出了同样的结果。虽然我没有期待这会是第一位，但这显然是合乎情理的，就如以前的营销和公关法则告诉我们那样，口碑是你最好的广告。然而社会媒体的营销专家需要意识到，他们的职责就是要利用口碑营销并得到最大化的经济收益。虽然社会媒体是一个截然不同的渠道，它可以给你带来新客户，但你的社会媒体广告必须以朋友和家人为中心，那么它将会成为一个巨大的收入来源。让所有的员工参与进来，他们需要让客人感到“太棒了”而不仅仅是“很好”。如果你的客人不是这样认为，社会媒体经理需要好好反省并进行改进。

　　在线旅行社（Expedia、Booking.com、Orbitz等）排在第二位。那些试图关闭在线旅行社渠道的酒店经理人十分愚蠢。他们不该把在线旅行社拒之门外，他们需要聪明地运用在线旅行社渠道，让它产生预订并为酒店网站带来流量，两者之间应该建立一种双赢的合作关系。我在二月写了一篇关于从在线旅行社向直接预订转移的文章，这仍然是双方合作的一个很好的方式并且对双方有利。

　　“其他”包含了各种各样的回复，我们对其也进行了分析。Google搜索也被包含在这个回复中。有些酒店管理者以为通过所有的关键词都可以搜索到酒店就是一个很好的SEO策略，这样可以为他们带来新的顾客。但对于一般的独立酒店而言这是一个很坏的策略。这样做的结果是导致蹦失率非常高，最终Google会认为你的网站与“伦敦精品酒店”无关，并把你的网站排名往下压，这让你承受的损失比付出要多得多。对于独立酒店而言，最好的策略是建立一个有特色的网站，通过常规渠道增加你的网站欢迎度。此外，我建议不要在调查问卷选项中出现“Google”或者“搜索引擎”，因为消费者肯定是从Google上找到酒店，但他们在搜索以前已经知道酒店的名字。

　　有趣的是TripAdvisor排在第四位。以前我常常劝说酒店购买TripAdvisor链接，但是接受本次调查的50%的酒店都没有购买链接。奇怪的是，有些没有购买链接而且排名很低的酒店竟然有20%的客人是来自TripAdvisor。我从中得出的结论是，TripAdvisor上的评论比你的排名更重要。保持前5到10条评论是正面的评论相当重要，他们可以为你带来收益，酒店排名的升降反而是次要的。好消息是，现在你知道你不再是无能为力了。

　　我并不打算分析所有的结果，我肯定你跟大家一样都了解这些数字，但我还是想说Facebook 2%的这一数字很有意思。Facebook肯定是一个不断上升的旅游营销资源，我建议酒店管理者主动接受它，把它作为接触消费者的工具，并帮助他们完成购买流程。（Ronnie编译）