吴克俭：如何让差旅政策得到更有效执行

　　“2011中国商务旅行高峰论坛”由环球旅讯和中国航空服务有限公司主办，于今年7月14日在北京举行。

　　论坛期间，携程旅行网的商旅副总经理吴克俭，发表了题目为《如何让差旅政策得到更有效执行》的主题演讲。以下为本次演讲的文字实录：

　　（主持人）下面一位演讲嘉宾是来自于携程旅行网的商旅副总经理吴克俭先生。有请吴总。
   
　　吴克俭：今天上午有很多专家和行业领先的服务商给大家介绍了新的应用，在差旅服务这个行业里，我作为一个从业者，从我们具体的服务领域里面来看，我们怎么样能够更好地帮助企业实现差旅的执行，因此这个主题相对来说是专注在这一个领域里，是从我们整个的服务流程上来看。

　　在当今这个市场上，整体的差旅需求以及我们的服务供应都已经产生了很大的变化。罗列几点看一下，中国的差旅市场从2008年下半年的金融危机之后，我们已经取得了快速的反弹，而且在2009整年以及2010年上半年都取得了很好的稳步发展。这两年航空公司作为主要的服务商，也在整合这个市场，航空公司通过兼并、收购、合资经营或者是采取策略联盟的方式，在主要一些航线市场上都已经极大地提高了他们对市场供应的能力、控制的能力。另外一个结果是，可能从总体上来讲，一些产品的供应会受到一些限制。国内一些酒店连锁集团，也在纷纷抢占这个市场，也就是从一线城市在向二三线城市发展，而且速度也非常快。上午的演讲嘉宾也提到租车这个领域。大家可以回顾一下，过去几年，在国内的租车市场，特别是针对商旅的服务，供应非常有限，只有几家主要的国际租车公司在提供一些主要的商务城市的租车服务。现在也可以看到，在北方市场，北京有神州租车，南方有我们的租车服务，所以整个租车服务和能力上也得到了很大的提高。

　　另外，高铁的正式运营也给商旅出行人士提供了一个额外选择的机会。航空公司本身经过这几年的发展，也开始非常重视商旅客户的服务。特别是他们在直销业务领域里的加强。我相信这种服务模式以及它的转变可能对整个商旅服务的提高会有很大的帮助。

　　上午也谈到，移动应用已经越来越普及，围绕移动的应用，也有非常多的新的业务的形式和产品，这给差旅人士的出行带来了更多的便捷。大家这几年也可以看到，原来一些非这个行业的投资者也纷纷加入到旅游这个市场的投入，比如QQ、百度，还有其他一些服务供应商，也都在抢占这个市场。我相信对差旅人士而言，也多了更多的选择渠道。这些是我们中国差旅市场的一些发展变化。

　　具体到差旅管理，我认为差旅管理对一个企业来讲，它最主要是实现这样几个目标：第一，总体上要降低差旅成本；第二，怎么样更好地改进内部管理流程，提高效率；第三，怎么样制定一个合理的差旅政策，以及使得这个差旅政策被很好地执行。所以我们觉得策略性的差旅管理对于实现上述目标非常重要。具体到我的演讲主题是，更好地执行公司的差旅政策，所以我下面会做一些展开。

　　（如图）这张图可能有一些同事非常熟悉，从这张图上可以看到两个信息，它是一个量化的指标，通过如何更好地执行公司的差旅政策，可以为企业带来的节省。具体到几个方面，比如提前预订的时间。提前预订可以得到更有效或者更低折扣、更优惠的机票价格，这已经是被普遍认可的情况。另外是怎么样让员工使用折扣机票，特别是在旅行时间确定的情况下，使用折扣机票和使用全价机票没有任何区别。第三是怎么样把采购量尽可能集中在签约员工身上。只有当你有能力引导你的员工使用你的首选供应商的时候，你才能有更好的数据支持你跟供应商做进一步谈判。企业有不同的员工，有不同的管理层级别，所以对于高级管理人员或者是普通员工，在出差时可以有对应舱位的选择。另外是怎么样使我的采购能够通过一个统一的平台或者统一的服务供应商来实现，这样做的目的就是能够使得我的流程或者服务的标准能够一致，另外后续的数据整合上也能得到更完整、更准确的数据。这边给出一个数据，整个可以节省接近20%的的开支，16%是来自于差旅政策更好地被执行，另外取决于我的差旅政策怎么样根据市场的情况做出相应的调整。

　　差旅政策主要涉及到两个方面：一个是范围，我的差旅政策在定义时需要涵盖哪几个方面；另外一个是关于差旅政策的标准，我在执行的时候应该按照什么样的标准去执行。这里就涉及对应的指标。我下面举一个例子，什么样的指标在政策制定时会帮助企业更好地去控制费用。在航空这个环节上，你要确定提前预订时间的标准，对绝大部分的商务旅行的出行，你应该有一个预先的判断。我确定一个时间之后，要先去做预订，尽可能提前预订时间，就可以获得比较好的折扣。第二，是怎么样选择我的首选航空公司。另外就是我刚才讲到的，票价舱位的选择，针对国内和国际可以制定不同的标准。一般的标准是，国际航线飞行时间如果超过16个小时，会允许企业员工坐公务舱，差旅政策实际上是成本节省和员工满意度的结合，你怎么样去平衡这种关系。另外是折扣机票的选择。如果你出行的时间是固定的，那么折扣机票的选择对你的出行是没有影响的，在这方面我们也做过大量数据的分析，得出来的结论是，基本上5折以上的机票，对你的员工出行总体带来的成本费用的节省会远远大于你要选择一个更灵活的票价，以便你有后续的可以改签的条件的优惠。

　　酒店方面也同样，我怎么样去选择我的签约酒店，怎么样设定不同的酒店等级，以满足内部员工不同级别的需求。通过现在的技术手段的控制，在这个方面已经完全可以做到针对每一个员工的标准，去做审批过程中的控制。地面也是，你要考虑地面交通的时间、便利性，特别是现在高铁出来以后，我相信会有越来越多的企业会鼓励员工在短途出差时使用高铁的服务。

　　刚才讲的是差旅政策需要设立哪些指标，也就是我们要做怎么样的目标的管理。接下来是讲怎么样去执行，也就是how的问题。我们认为，从你遵守的管理上来讲，可能要涉及到这几个方面：一是我要得到企业领导级的支持，也就是这个管理一定是从上而下的；第二，我们需要给员工更好的建议和指导。我这个信息的传达一定要非常透彻，使得企业内部的员工能够很好地了解到公司整体的差旅政策是怎么样制定的。这种沟通的有效性往往会决定企业的员工或者预订人员在预订过程中，怎么样根据公司的差旅政策，选择对应的航班也好或者酒店也好；另外是对服务供应商而言，我们要能够用有效的手段去支持公司差旅政策的执行，也就是说在整个预订过程中，怎么样能够控制。另外是我们要定期回顾这些数据，以发现整个执行的状况，中间有哪些漏洞，接下去你可以做进一步的更新或者流程、政策的调整。除了了解我自己设立的指标的好坏以外，我还要知道，我在这个行业里，跟我同等类型的企业，或者同等支出的企业，我的执行程度是怎么样的。这样的数据来源一定是借助于你的服务供应商，因为他有其它行业或者其它客户的数据，你可以做一个横向的比较。

　　从整个预订的过程上来看，我们认为需要考虑几个方面。第一是前期准备，信息一定要充分、完整。因为可能会涉及到我的供应商的合同、我的具体的旅行政策、具体的指标、以及我的员工的信息。另外是我们怎么样能够通过系统对接的方式，实现信息的无障碍交流。在预订过程中，可能就会涉及到我的审批流程，我怎么样去制定正确的审批流程，怎么样在过程中提醒员工应该遵守公司什么样的差旅政策。因为员工有可能会忘记，他有可能会根据不同的需要，去选择他认为合适的。这时候你要根据公司的差旅政策去提醒他，你是否遵守了，如果没有遵守，我们就要进行对应的数据控制或者监控。另外很重要的一点，一定要有服务质量保证的控制点。在后续的服务过程中，可能就涉及到员工出行以后，怎么样能够有效追踪或者定位。这样才能够给员工提供更好的当时目的地周围的服务，这也可以借助上午讲到的移动的应动，基于位置的一些移动应用。另外，怎么样能够提供有效的机票报告，从这个数据里也可以发现大量的未被节省的、未被有效控制的机会，一般看所服务的企业，三个月以内还未使用的机票可能占到10%-15%。数据准确的获取、完整的获取也非常重要，这就要求我们的数据系统怎么样能够跟客户的系统做很好的对接。

　　这部分是讲我们怎么样去做指标的管理或者项目管理的追踪，最重要的是首先要定计划，确定主要指标是什么，然后根据这个指标，我们才能分解制定对应的流程。第二部分是作为差旅管理很重要的一项服务，就是我们专属的客户经理的服务。客户经理需要从客户支出的数据里发现问题，提供建议，提供改善的措施。在措施提出来以后，我们要看是否能从流程上、技术上做更好的调整，以满足新的要求，使得整个过程是一个闭环的过程。最后我们讲到，只有你的服务供应商才会有更多行业的数据，来提供你所需要的比较信息。因为对企业而言，我只能了解自己的数据，自己做得好与坏，但是并不知道同类型竞争行业的执行情况。所以通过有效的横向比较，可以进一步了解我是否应该采取更有效的差旅政策，或者更严格的差旅政策执行，还是说我可以保持现在的状态。

　　（如图）这里有几个数据，是携程根据我们所服务的大量客户，通过分析以后得出来的结论。ADI是提前预订的折扣率，APP是平均票价。有差旅政策的，它的执行程度一般是好过没有差旅政策的企业。这些指标的差异就代表了供应商给你的采购成本的差异。

　　（如图）这张图显示的是，我们在提前预订的细的指标里，大家可以看到平均折扣的区别，一般在4-5天的时间点上，平均票价会有一个明显的区别，7折以上或者7折以下。所以在这种情况下，企业应该让员工能够更好规划他的出行时间，然后实现提前预订的要求。

　　（如图）还有是从整个行业来看，一周以来评价的平均变化，从周一开始，平均折扣率一直上升，到周五，然后周六是一个明显的快速下跌，周日的机票价格基本上回归到周一、周二的水平。这个数据的意义在于，企业在考虑员工出行的时候，应该选择平均票价比较低的时间段，尽可能避开高峰的时间。

　　作为一个总结，我认为，在差旅服务供应商和企业之间，在如何更好的执行差旅政策的环境过程中，会涉及到两个方面。（如图）从这个三角形的关系来看，就是企业管理层、员工跟服务供应商之间，我们认为企业内部需要做的工作是——取得管理层的支持，有良好的信息交流平台，以及必要的时候提供员工内部沟通或培训的机会。从服务商的角度而言，我们希望在整个预订过程中做良好的控制，通过系统的支持、流程的定义，我的服务人员能够定期跟客户做数据回顾，从数据里发现问题，提出解决方案。第三是行业对应的比较。
我的演讲讲完了。

　　主持人：感谢吴总的精彩演讲。吴总在外企工作了很多年，现在是来自于企业，服务于企业，他更多地从中国本土的实践来分享他对差旅政策的看法。