Mike Bezer:TMC如何利用创新技术提升差旅管理的效率
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Mike Bezer:TMC如何利用创新技术提升差旅管理的效率

来源:环球旅讯 2011-07-14

Carlson Wagonlit Travel的亚太区全球销售副总监Mike Bezer讲述了商务旅行市场的趋势,分析了差旅经理人的一些特点,同时介绍一些商务旅行相关产品和服务。

  

  “2011中国商务旅行高峰论坛”由环球旅讯和中国航空服务有限公司主办,于今年7月14日在北京举行。

  论坛期间,Carlson Wagonlit Travel的亚太区全球销售副总监Mike Bezer,发表了题目为《TMC如何利用创新技术提升差旅管理的效率》的主题演讲。以下为本次演讲的文字实录:

  (主持人)下一位演讲嘉宾是来自于Carlson Wagonlit Travel的亚太区全球销售副总监Mike Bezer。
   
  我感觉非常荣幸到这里来,也感谢各位,感谢中航服务公司,还有环球旅讯邀请我参加这样一个活动。如果你想要更多地了解这样一些信息,可以到我们的网站。你能够找到所有的资料,你能够下载,也完全是免费让大家去享用这样一些信息资料。

  我更多地是从全球和区域性的角度讲一讲,然后再到中国市场的情况,我会讲一些商务旅行市场的趋势,是我们公司所看到的,还有一些主要的市场趋势。还有差旅经理人的一些特点,还要讲到一些产品和服务,是全球通用的。他们也许不会都能在中国市场提供,但是你们会看到多数的都是能够在中国提供的。我是在2003年开始从事这个行业。我差不多每年到中国来两三次。对于中国市场发展变化的速度,我印象很深,而且感到非常鼓舞人心。我也参与了中国市场的发展,这里面有很多动力,有很多变化,我也鼓励你们继续这样发展下去。

  我们看到了什么情况呢?有很多航空公司的运力很紧张,这些航空公司的并购、收购也有很多。还有酒店方面,要提升入住率和房费。还有高速铁路,我们也听到在中国市场很多新的情况,欧洲也是一样,美国也是,有很多人已经从航空转行到高速的地面运输,还有绿色环保的汽车等等,我们还有误机费的问题,你不能登机也是要收费的。

  来看一看主要的市场趋势。所有人都讲到移动通讯,TMC有很多跟客户沟通交流的机会,移动上发生的变化给我们带来极大的变革。我们把它作为我们的基石,开发了一些应用。我们有一些基于网络的应用,它可以是互动的,而且在手机上可以提供,在iPad上也可以使用。我现在提一点,Gardner也做了一些调研。他们说2015年,60%-70%所有互联网处理的交易都会发生在平板电脑这样一些终端上。这是很有意思的一个数字。社交媒体对同行的影响,我们可以看到一些趋势,比如在美国,也许有一些附加服务的费用,我们要托运行李等等,或者是要一个枕头或毛毯,要怎么样提供这些服务,也是我们TMC需要提供帮助的。有很多次都提到了直联,如何跳过现有的分销渠道,从而提供终端的解决方案。作为TMC,你可以销售你的机票、租赁汽车、酒店。整体从开始到最终结束会需求多少费用,这也是很关键的地方。我们有很多管理上的解决方案,来整合TMC,还有ERP解决方案。

  每一年,我们都会做这样一种调查研究。这是我们在全球做的调研,在商旅的客户、部分采购人员和商旅的经理们之中,来看一看他们有什么样的侧重点。在2011年,我们要改善旅行者的合规性,而且优化他们在线应用的采用。这里面涉及到预订,还有推动我们航空和地面运输的节余,还有优化酒店的支出,从而增强商旅的体验。其中包括增强关于旅行的策略优化,来开发我们的关键性能指标,来应对安全性和保障性。我们还要进一步整合这些旅游的项目,跟活动结合起来,成为一些更环保的项目。

  下面我讲讲我们其中的一些产品和服务,分成三个领域:一个是商旅项目优化,很多内容像KJ所提到的;一个是关于商旅者的体验,包括安全性和保障性;还有一个是对客户资料的管理的报告机制。对于我们商旅管理的项目,这是两个基石。这是我们管理信息的工具,我会很快地概述一下。像任何一种技术一样,我们今天所看到的在下个星期就过时了。CWT PMC的项目管理中心,是我们用于搜集全球的数据,任何一种类型的,不管是国家的、区域的或者全球客户的信息数据,用来管理商旅的一些数据。这里面可以看到,KJ也提到关于一些关键的性能指标在项目上,你可以设置自己的矩阵,放在这样一个系统里,它可以告诉你的预订期有多长,有多少人是要过夜的,有多少酒店是我们所预订的。关键的一点,可以看一些碳排放的情况。这都是可以定制的,你也可以自行开发。我们是全球24×7小时的监控,所有的数据都在数据库里面。我们更多地来看一些可以提高我们的业绩的。在这个数据单出现之后,针对全球每个国家都能在24小时给它放进去。这是非常关键的任务。还有包括我们报告的及时性,还有周转时间。这是用户产生的查询,我们差不多有耗资210亿美元的机构,都可以看到这样大量的数据库。我们不断的成长,也获得过一些投资,然而,我们下一步的工作要开始了。我们获得了全球大奖,也是我们所自豪的。这是昨天刚刚发生的,我们可以有这样一些警告系统,作为差旅项目管理者,你可以看到全球发生一些什么情况,一些警告,还有发生了一些什么样的关键事件。你自己在一个系统里构建这样一个差旅策略,然后针对航空公司、汽车去定制一些不同的策略。它通过Email的重新设计,出票之后,包括你们所设想的这样一些策略,它会生成一封Email。这封Email可以来自于这个公司的董事长,也可以来自于人力资源的主席,可以说他们违规了或者符合规定等等,来重新设计。其中包括铁路的整合,把它整合到我们这一部分当中去。还有我们客户的一些很重要的反馈,在得到这个预订机票之前的情况,他们在做预订之前,需要做这样一些建议。他们是否履行了差旅策略,或者违背了策略。我们有机票预订前的数据整合,如果有人做了预订,有这样一些策略,他们会得到这样一些邮件。在2010年,我们有100万个这样的通知,100万人违背了差旅策略而收到了通知,到今年年底可能会翻3倍。比如说这样每个预订60或者几十美元的情况每年去计算,会有很多的费用,我们可以帮助这些公司来节省大量的费用。30个国家做这个部署,这对我们来说是非常重要的一点。

  (如图)这是一个新的工具,我们前面也提到过,就是关于酒店的这部分内容,我们有很多企业要求他们的差旅者通过差旅管理公司来订购酒店。他们有这样一些数据,但是更加重要的是,数据的显示能够跟踪他们这些员工在全球什么地方出差。中国企业是其中之一,印度是另外一个市场,还有日本,有很多其他国家,他们有很多的酒店,可能是不在预订系统里面的,实际上对这些差旅的经理很困难,对客户也很困难。这也是差旅公司的任务,他们要来改变这样一些人工的办法。我们带来了所谓的CWT,它管理我们所有的酒店,即使是非GDS的酒店预订,在我们代理机构也有。在线和离线的预订都是非常无缝的,非常顺利的。我们会得到一些信息的反馈,从而能够得到一些确认,它是完全集成到我们的系统里面去得到确认。另外一点,它有一些企业的项目,签约一些企业到酒店里面来。我们感到非常兴奋,目前在澳大利亚进行实验,还有欧洲一些国家进行试用,我们还在等待一些实验的细节。

  门户也是我们在线的一个产品,这个产品也有很多年时间了,它还要进行一些改造,我们叫做CWT的窗口,人们可以登录去访问CWT在线。最初的打算是成为一个信息的门户,差旅者,或者公司可以从这个网站得到一些信息。这里有非常关键的内容在里面,比如货币、气候、安全情况等等一些信息。还有这样一些在线的预订工具可以使用,差旅者可以通过自己的资料,在窗口可以看到CWT。我们也期待给大家带来更多的整合。换句话说,组织一个小的活动或者会议,可以把信息放进去,可以得到一些建议。还有其他一些会展的信息。另外一个也是关键的,这也是在我们社交媒体的环节中出现的,就像博客也对酒店进行评价。旅行者入住一个酒店,是好的体验还是坏的体验,可以通过博客对这个酒店进行评价。它涉及到我们对安全和保障的广播信息很重要,如果发生什么事件,人们很快就能在在线网站发布出去。这也是一个令人非常难以置信的工具。我们希望有一个新的平台,就是怎么样关于我们的可用性的一些表现情况都得到进一步的加强。

  无论是出租车的信息,酒店预订的信息,或者很多其他的信息,在你们的资料袋里面,应该能看到,在iPad上面有这样的东西。可以看到,在iPad上面有很多应用程序。目前以新加坡为基地来做这个事情的。这是对我们很重要的产品,而且我们也给黑莓以及iPhone上面有相应的应用。所以你无论使用什么样的手机,都可以使用CWT的产品。

  (如图)这也是一个新产品,有基于互联网的,有基于手机的。这个目前最主要的功能就是预订工具,出行的日程,以及点击致电等等。在北美,这些功能6月份的时候已经在黑莓上面使用,其他国家也许在9月份的时候,黑莓、iPhone和安卓都可以使用。早上我们也看到有些服务提供商,也可以提供相应的服务信息给我们。同时,我们也和很多人都交谈过,有不同类型的人。作为旅行者,与这些公司进行合作,也在我们预订的日程表里面提供了一些信息。我们也在市场上提出了提前预订的日程的安排。对于旅行者来说,刚才谈到的这些东西就是我们的目标。在他们遇到问题的时候,如何去把他们的问题解决掉。我认为在今天的这种环境下,你可以做到很多事情,就是解决他们在出行的过程中,实际遇到的这些问题。

  这是关于安全方面的事情。每一次我们遇到有事件发生的时候,我们都会通过这个事件寻思我们应该如何更好地提高我们的服务,并期盼我们每一次都把问题当成在国家层面上来进行危机处理程序。当年在孟买炸弹爆炸事件之后,我们做了大量的沟通工作。即使你们只是作为第三方来提供相应的航班服务等等,但在危机过程当中的处理程序变得越来越重要。在我们这里面,再加上了PMC这种高级的关键点,我们也完备了可处理更多的新的电话功能,处理更多的用户。因为有很多顾客说,我们不希望你们直接去联系我的这些客户。

  另外一个重要的方面,就是我们来教育旅行者,如果他们把旅行的信息反馈给我们的话,会帮助这个公司提供更好的差旅管理服务。作为你的竞争对手来讲,他们对这些信息也是非常关注的。

  网上预订的工具,在中国我们用的就是CWT online,在全球不同的地方是使用不同的名字,也使用不同的系统。这个工具,在全球只有部分人在使用。但是在中国,我们和中国航线有非常紧密的合作关系,所以有助于大力推动我们的产品。在谈到中国的时候,我认为中国在使用CWT产品上面引领全球。在iPad上面,我们只是看到个别客户,然后他点了国航的航班,我相信这是中国现在独有的一个东西,我应该说中国做得很好。

  我来总结一下,范围是很重要的,你的服务质量以及你的产品和服务的项目,还有你的人脉。对于CWT来讲,我们的产品是非常具有吸引力的一个产品,新加坡是总部,在全球各个地方还有分部。刚才我提到的产品和服务的列表,特别是在移动电话上面的应用,还有人的因素在整个过程中也是非常重要的。CWT提供的这些线上的东西,也欢迎大家去看这些东西。你们会知道即将到来的是什么,我们的核心产品是差旅服务,我们将继续在这个领域上提供支持。

  我的演讲就到这儿。在听众当中,如有CWT的人,这里有我的Email地址,请大家随时和我联系。非常感谢。

  (主持人)大家也知道,卡尔森是全球第二大的差旅管理公司,以前是一家比较传统的企业,卡尔森现在有很多技术,我自己也装了CWT  Market的东西,我也在看,其实里面有很多有用的工具。技术在对传统的TMC差旅管理产业发生巨大的变化,其实差旅管理的概念也是在十多年以前才开始在中国兴起,TMC在这个过程中扮演着非常重要的启蒙和教育角色,从差旅管理的集中管理理念,一直到差旅政策的制定和执行,一直到产品的采购,还有后台的预订和服务,包括危机管理,TMC扮演着非常重要的角色。

环球旅讯 商务旅行
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