嘉宾座谈:中国商旅管理的机会和挑战
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嘉宾座谈:中国商旅管理的机会和挑战

来源:环球旅讯 2011-07-14

论坛期间,六位嘉宾列席围绕“中国商旅管理的机会和挑战”这个热门话题展开热烈的讨论。

  

  “2011中国商务旅行高峰论坛”由环球旅讯和中国航空服务有限公司主办,于今年7月14日在北京举行。

  论坛期间,锦江电子商务公司市场营销总监夏轶先生作为嘉宾主持人,慧通商务付育、携程旅行网吴克俭、国旅运通杜一兵、德国嘉惠国际亚太区总裁高尔、全球订房网刘家骏作为嘉宾,六人列席围绕“中国商旅管理的机会和挑战”这个热门话题展开热烈的讨论。以下为本次座谈环节嘉宾发言的文字实录:

  (主持人)下面有一个非常精彩的环节,就是嘉宾座谈——中国商旅管理的机会和挑战。有请嘉宾主持锦江电子商务公司市场营销总监夏轶先生。
   
  夏轶:在十多年前,差旅管理的理念进入了中国,在这十年当中,不论是我们的企业方,还是差旅管理的服务提供方,都逐步对这个概念有了更深入的理解,究竟差旅管理在中国面临什么样的机会,同时面临什么样的挑战,今天在接下来的40分钟的时间里,我们将会和4位差旅管理企业的负责人,还有1位在差旅管理行业做支付的公司的负责人一起,来探讨一下差旅管理在中国的挑战和机遇。首先我会邀请今天的座谈嘉宾。

  第一位嘉宾是慧通商务付育女士;

  第二位嘉宾是携程旅行网吴克俭先生;

  第三位嘉宾是国旅运通杜一兵先生;

  第四位嘉宾是德国嘉惠国际亚太区总裁高尔先生;

  第五位嘉宾是全球订房网刘家骏先生。

  从上午到现在,我觉得场上和场下的互动还不够,我也希望在这个环节,场下的听众你们可以提出问题,因为毕竟这样的机会还是比较少,你们可以向目前在中国做差旅管理走在前面的企业去了解一些你们想知道的东西,这种机会是大家要抓住的。首先开始今天的第一个问题,在座的几个公司,在差旅管理方面,无论是支付还是解决方案,都对中国的差旅市场有一定的认识和了解。你们觉得在若干年以来,中国差旅市场管理的发展变化和未来的发展趋势是什么。
   
  吴克俭:我在这个行业时间也不是很长,之前主要是在外资领域里提供服务,最近才转入携程,认识到携程服务对象大多是国内企业。我认为在这个市场上,总体对差旅管理的服务需求,它的本质是没有改变过,都是为了帮助企业节省差旅费用。但是看这两大类客户的话,他们的区别还是非常明显,外资企业比较早地接触这个理念,从国外已经有一套比较成熟的内部流程,所以在中国实行的时候,它更多地是,在总体的流程上,结合一些本地的需求。而国内的一些企业,特别是国内的大型企业,他们对差旅管理有一些独到的方法,与一般统一的差旅流程管理上还是有一些区别的,特别是对于个性化的服务需求,或者相对来说比较灵活的控制,这方面有它自己独特的需求。所以我觉得作为服务供应商,也需要从自身的服务或者技术解决方案上去考虑,如何能够更好地适应这两类客户的需求。
   
  夏轶:慧通商务在进入这个行业开始,就是服务于中国本土的企业。
   
  付育:我先介绍一下我们的背景,我们一直服务于华为技术有限公司,同时慧通商务本身就是华为的一个子公司。可能在业界来讲,大家不是很了解我们,但其实我们进入这个行业非常早,在2004年我们就已经开始承接华为公司的相关差旅业务。因为从资质等各个方面考虑,所以我们是用子公司的模式来提供服务。

  谈到差旅市场的发展趋势问题,我觉得从我们自身的经验来看,当然可能也很局限,一方面客户的需要更加多元化,从最开始我们满足于订一张机票,或者订一个房间,现在需求就越来越多,比如早上我们听到有租车,我们越来越考虑整体的解决方案。这是从需求的角度来讲更加多元化。

  第二,从服务的角度来讲,我觉得层次更加分明了,以前我们可能对所有的客户是同样一种服务方式,后来我们发现,普通员工的需求和公司高层领导的需求,以及高端客户的需求是完全不同的,我们怎么在服务上面把这样三类人甚至把更多类人能区分开来,这对服务是一种挑战。
 
  第三,从结算方式上来讲,有个非常大的变化,最初的时候,大部分都是采用预付款,或者现付的形式。但是现在我们的支付方式非常多,比如今天早上也听到有快钱,也听到很多第三方支付平台,还有所有的信用卡的离线支付,这种支付角度来讲,也变得更加多元化,这给客户带来的体验就更加轻松、快捷。

  还有,因为整个的差旅市场在成长,所以在整个产业链商来说,不论是资源提供方,还是TMC,还是企业,大家都是从幼稚走向成熟的一个过程,当然现在还依然很幼稚,如果我们和西方发达国家相比的话。但是我们得承认,我们比以前已经进步很大了,如果我们看未来,当然大家都会讲中国的商旅市场是多么蓬勃发展,是多么生机勃勃,这么多企业都看好这块市场。但是我们怎么真正把这个市场做好,今天我们的论坛就是非常好的形式和开始,把这么多业界的朋友召集到一起,大家一起讨论研究我们共同事业的发展方向,我非常感谢这次的主办方提供这样的机会,也希望以后每年都能参与这样的活动,和大家一起来交流和研讨。
   
  夏轶:杜总,国旅运通在这个行业当之无愧是老大哥,从你们进入中国以来,你们觉得中国的市场从不成熟到逐步走向成熟的过程中,你们看到了一些什么。
   
  杜一兵:在过去这些年,我们一直很关注中国市场的进展和发展,我们看到的是中国市场在不断的加速发展。目前我们看到的数据是中国整个的商旅市场占到亚太区大约38%,而且据研究和资料表明,在接下来的两到三年内,到2013年底,估计会占到45%,从市场规模上是这样。

  另外,因为我们每年会有一个商务旅行论坛,还会有一个晴雨表调查,我们看到2010年的数据显示,在2010年大概有280家公司参加了这个调查,其中54%的企业表示,我们会在2011-2012年度继续增加差旅费用支出,平均达到13%,只有7%的参与公司表示,我们可能会降低支出,平均的降低支出只是降低5%。所以从这个数据上显示,我们来看中国是逐步加速发展的过程。另外我们看到一个很大的趋势,就是创新,无论是从流程,从产品,和从服务上面,创新的速度也在加快。今天咱们看到这么多的解决方案,这可能是在一年前、两年前,我们是很难想象的。另外,我说一说我们看到的差旅管理市场的发展状况。确实这几年我们在差旅管理上是越来越成熟了,尤其是在差旅政策的管理,尤其是在航空公司酒店协议的管理上,我们确实看到现在和其他市场的差距并不是很大。我们觉得可以再进一步发展的,可能是从结算流程上,可能是从公司的数据的管理、分析、使用上,以及从预订的平台比如在线的等等方面,这些还有发展的空间。这是我们对整个市场的一些看法。

  夏轶:在做酒店这方面,也可以看到中国整个差旅管理上的一些变化,从原来每个员工自己找携程订,到现在可能越来越去完善政策。你觉得这上面会有什么比较好的突破吗?
   
  刘家骏:我们首先谈的是两个概念,第一是差旅管理的市场有多大,第二是在线的差旅管理,差旅管理是一回事,真正要做到在线,我们还有另外很多的事情需要去努力。就我们来说,我们有cover(涵盖)到许多不同类型的企业,但我们发觉,在目前中国市场上,真正使用或者有强烈意愿去使用公司集约化差旅管理的,绝大多数都是外资企业,或者是全球性的企业。这个潜力大概占到整个中国商旅20%不到。还有更大的量是在我们的国企、我们的政府,更多的民营企业,在目前的市场上,可能有一些刚开始试水,但是真正大规模采用差旅管理服务的企业并不多,哪怕是目前已经有那么多公司在使用差旅管理,机票也好,我们是专业做酒店也好,也只不过20%都不到。所以将来的市场是非常庞大的。

  第二,真正做到在线是有多少,因为目前的在线还是有很多阻力,或者是有很多不成熟的地方。比如我们公司,我们的同行那边我们也采集了数据.所有公司使用在线的比例,大概也只是20%,有80%左右的预订,不管是机票也好,或者是订酒店也好,可能还是通过传统的offline方式,比如打电话进来,或者发一个Email。我们公司在欧洲,我们也是做这一类业务,可以看到在欧洲,我们公司的情况是95%以上是online,所以我们在欧洲的业务量非常大,但是在欧洲总部的呼叫中心,我们只有35个人。但是在上海,业务量虽然远远低于欧洲,我们也要有同样数量的呼叫中心。比如我们看携程,在2007年左右的时间,我们online的比例大概在9%左右,到了今天,有的公司已经到了40%左右,这还是用了三四年时间的左右。哪怕是到了60%、65%,在整个市场上也是一个非常庞大的数字了。所以这是对我在线潜力的看法。

  我觉得目前我们公司在制定差旅政策和第三方合作的时候,双方面更多考虑的是如何执行公司对差旅的管理或者是控制,我们必须少会考虑到一线员工,他们对出差或者生活品质的需求。通过这一两年,因为员工会投诉,他们也会提出很多建议,他们不单会投诉差旅公司,他们也会跟公司里制定这类政策的人提出意见,他们有亲身的体验。我们看到有更多的公司,在考虑到公司政策做财务控制的方面去努力,同时也应该体会到员工的亲身体验,在这方面多做一些考量。
   
  夏轶:我总结一下,第一点,你认为整个市场还是很大,按照你的数据来说,还有80%的市场还没有被开放。我的理解,除了原来这些比较传统或者比较标准的差旅管理企业以外,有很多原来的机票代理都在往差旅管理的方面努力转型,因为随着代理费越来越降低,他获利的空间也会越来越小,很多就开始往差旅管理方向转型,所以你这个80%的数据对他们来说都是非常鼓舞的。另外一点,在上午我也听到,有嘉宾也提到,现在在中国的差旅管理,越来越从单纯意义上的成本控制,然后在员工满意度和成本控制之前做一些平衡。我想问一下高尔先生,对于Airplus来说,虽然没有直接参与到差旅管理的服务当中,但是你对于整个差旅管理的支付,这些环节也一定会有很多的很详实的数据来显示出,目前中国差旅市场管理中的变化趋势。
   
  高尔:我们是提供支付的方式,也提供一些报告的方式,我们的差旅管理还包括一些整合的报告,提供给一些公司,告知他们要控制他们的差旅成本。从中国市场的特点来说,跟欧洲相比,我们的总部在新加坡。我会简单描述一下,首先是增长很快,中国差旅市场的增长是非常令人惊讶的,速度很快,我认为这里有非常好的机会,让企业去控制成本。对TMC来讲,提供他们的服务,技术供应商提供他们的服务给TMC和企业。 

  我为什么说可以控制呢?我给你讲一个故事,我的工作要一个月来一次中国,我的第一个问题总是,你们公司在中国差旅的支出有多大,有一次三个问题我得到了一个正确的答案,差不多是10%左右。我还有一次得到完全不同的答复,从1到10次,我见了一个上海的汽车厂商,他是负责差旅的,非常坦率的说他自己不知道这样的支出多大。所以基本上来说,到目前为止,多数的企业,都有非常好的一些机会,能够来投资一些资金,然后差旅的支出他们并不考虑,并不在意。这个游戏主要是来获得市场份额,能够给客户提供价值。现在所有人作为他们投资了很多的钱,人们就来考虑,我什么时候能得到我投资的回报,然后企业现在开始提出一些问题,我们能否控制我们差旅的费用,他们很多是否定的答案。我们怎么来看待这样一些差旅的费用,还是否定的。因为差旅的费用是不同的TMC来管理的,一个是由中国企业来管理的,来去整合,差旅的费用应该整合到一个专业的管理公司里面去。
   
  夏轶:虽然他base(总部)在新加坡,但是他非常关注中国的市场,而且他看到中国市场的增长是非常显著的。如果真正对于中国的企业,想要去真正控制他们的差旅成本,不能像现在很多企业,我找这家公司帮我处理酒店,我找另外一家公司帮我处理机票,可能有第三家公司帮我处理租车的业务,当你把这些业务整合在一起来处理的时候,可能真正会体现出差旅管理的优势。谢谢高尔。

  在前面几位嘉宾都谈到,(差旅管理)在中国的市场空间非常大,随着这种变化来说,到底TMC公司,这些做差旅管理服务的公司,应该怎么样去提供它现在的服务,或者改变它原来的服务,来更能适应中国的差旅管理市场的发展,这种变化的需求应该怎么样去满足呢?吴总,从携程的角度来说,携程在这十几年来,一直致力于把水泥加鼠标的模式,到去年推出了一个概念,叫一网三终端,这是从它对于2C方面的变化。对于差旅管理在中国现在的变化,从携程商旅这块会有什么新的调整吗?

  吴克俭:从服务的角度来看,作为旅行服务商,其实我们更多地是起到把不同的服务产品,通过有效的技术手段实现整合的过程,也就是我们怎么样能够给企业提供一个全流程、一站式的服务,这里面涵盖了两个因素。一个是我的产品的获取,因为本身我们并不是一个资源的拥有方,我们只是一个服务提供方,上游的产品供应方怎么样能够对应产品去满足客户的需求。另外一个,我们技术上的可行性,怎么样能够通过有效的技术解决方案,把这些不同的产品能够有机地整合在一起。目前在这个市场上,我们的上游资源是极大丰富,但同时又有相对的限制,而技术的整合,因为随着产品丰富度的增加,以及它的限制,所以技术实现方案上,也不尽如意。比如现在很热门的高铁的产品,携程应该也算是业内第一家我们已经开通了高铁的订购频道,在我们的网站上可以看到有这个产品。但是大家可以想象一下,现在高铁还不是一个真正像机票一样可以实现电子化、全流程实现无缝对接的产品.所以更多的还只是提供了一个平台,然后你需要线下通过人工的服务,以及后续包括递送、包括结算这样一些方式的辅助,才能够实现。所以我觉得,面对广大的企业客户的不同需求,我们服务的整合能力是远远还达不到市场上的要求。
   
  夏轶:但是我觉得也很好,迈出了第一步,就像十几年前,携程在做酒店预订一样,当时网络还不是做得特别好,是通过电话把这些订单收进来,后面也是通过人工方式处理,现在高铁也迈出这一步,我相信若干年以后,也可以实现像现在这种实时的高铁车票的处理。

  你们还提了一个概念,叫智能的差旅报表,而且还提供了130多种报表给企业客户。在这个过程中,哪些你觉得是企业客户最感兴趣的报表,也可以给在座各位分享一下,这样以后小的差旅公司,能搞个5张、10张,能满足客户需求就可以了。
   
  吴克俭:这个问题蛮难回答的。携程做商旅是经过两次试水,我们在早期进入过这个市场,但是经过一段时间的实验,发现我们的产品和整体服务并不能很好地满足这个市场,所以我们又退出中止了一段时间,从06年开始,我们才重新真正大规模进入这个市场,经过这几年的发展,我们取得了蛮好的成绩,总规模也已经在这个市场上居于领先地位。

  携程后来重新进入这个市场,也是采取了一个正确的方式,我们实现了数据的智能报告功能,从一开始,我们就可以给客户提供在线的智能报告。这些报告的设计也是为了满足客户对数据的分析、管理作用。因为数据源其实是取决于整个预订过程中怎么样去获取,最后怎么样把这些不同的数据能够整合成客户所需要的不同类型。因为每个客户的需求不一样,所以你可以采取定制的方式,满足自己的需求。我们讲130多种,实际上对每个企业来讲,你真正需要的并不是那么多,只是我们提供了这样多种选择的可能性。如果说真正有效的话,我相信我们做TMC的这几家客户,可能大家都有同感,企业真正关心的是,我的总消费量是多少,我的分类,我具体的产品的供应商,航空公司也好,酒店也好,我用了哪些,他们各自的比例是多少。另外最主要的一个数据是,我的差旅政策的执行程度怎么样,有哪些是没有遵守差旅政策,是什么样的原因。这样一些数据就可以给企业领导和决策者提供一个有效的证据,就是我怎么样能够去更好地满足我的两个目标,就是节省费用和员工满意度之间的平衡,采取适当的措施来微调。

  我们刚才讲大的市场,现在讲正式的商旅服务,我们一直在做的是大中型的商旅服务,也就是我们这一块市场是真正有潜力被挖掘,没有被顾及到的,比如中国有一千多万的中小企业,这一块市场我们还没有进入,去提供有效的手段。携程研究了这个市场,我们在今年6月20日,还正式发布了携程进军中小企业的举动,我们也提供的对应的在线产品,国航也发布了这个消息,他们利用直接销售的渠道,在线的销售渠道,来开拓这个市场。通过这样一些努力,我们可以为这个市场上从高端、从大型的企业到中小型企业,我们都可以提供对应的产品和服务。

  夏轶:付总,我想问你们这边,你的业务可能也逐步会走向华为之外,你在战略调整上会有什么样的变化,尤其在提供的服务方面,会有一些调整吗?
   
  付育:因为吴总在这个行业研究了很多年,所以讲得非常专业。如果说TMC如何来适应未来的变化,我觉得第一个就是预订方式,第二个是资源整合的能力,而不是我和这个酒店签了,我和那个航空公司签了。而是我怎么样把这些简单产品,能够组合成一个复杂产品,或者为我的客户提供全套的解决方案。第三个是在服务方面的敏感度,这就包括不同的客户提供不同的服务,这是指一个企业里面,第二是不同的企业提供不同的客户,这是针对不同的客户,第三不同行业有不同的需求,像携程已经在这个行业经营了这么多年,是可以带领大家一起,我们去分析一下不同的客户群,不同的产业,它对于差旅市场的发展有什么样的需求。

  另外,随着差旅市场的发展,它同其他产业之间的信息融合和技术交互会学习多,将来我们可能在会展的领域,在旅游的领域,在医疗的领域,多个领域可能都会发现差旅在里面有渗透,我觉得这才说明我们这个产业是真正发展起来了。具体到慧通商务的角度,因为我们的经验是立足于服务华为,华为现在是一个什么样的企业呢?现在已经有76%的销售额来自于海外,它已经是一个国际化或者全球化的企业了,服务这样的企业,就决定了我们本身的竞争优势就在于,第一我们有全球的资源,第二我们有国际化的服务经验,第三全球的结算和服务能力是可以得到保障的。这是我们觉得我们和其他的TMC有一点不同的地方。如果我们将来要进入这个市场,或者走得更远,和大家一起开拓这个市场的话,我们也会围绕自己的核心竞争力来发挥自己的作用。
   
  夏轶:听到你说的走到海外,我也有一个小问题。国旅运通这边,从十几年前进入中国,我也了解到,当时国旅运通服务于企业的形式就是一个个团队,这些旅行顾问有的可以负责订机票,有的负责订酒店。现在随着中国差旅市场的成熟,国旅运通在提供服务方面会有所调整吗?
   
  杜一兵:刚才吴总、付总都说到了服务和产品。服务和产品一定是最重要的组成部分,包括它的服务产品的不停创新,不停的个性化。我来看还有另外一个部分,现在对TMC来说,对我们这个行业的公司来说,我们需要更多地去考虑,怎么能够把旅行相关费用管理,从end  to  end给串起来,前端有产品服务,还要后台的支付、报销系统,怎么跟ERP系统衔接,所以提供这样的解决方案,应该是TMC发展的一条必经之路。
   
    夏轶:刘总,我一直也比较迷惑,因为做差旅管理,前面高尔也提到,你要把所有的资源整合在一起,可能服务提供才会好,成本控制的效果才会好。你们只提供酒店服务,在差旅市场怎么样去适应差旅管理意识越来越强的发展趋势呢?
   
  刘家骏:首先我想,大家都有不同的看法,对我们公司的模式来说,我们认为我们不会去做其他部分,比如我们不会去做航空公司,也不会提供租车服务,因为这不是我们的专业,酒店是我们的专业,我们力图把这个做到最好,我们就打这一张牌。这是我们的一个想法,不管是在全球的市场,还是在中国市场,我们公司都是始终贯彻这一个策略。

  回到现在在谈的问题,谈到如何提升我们的差旅服务,如何提升差旅的体验,我的想法是,技术固然是一个不可或缺的部分,但是从我们那么多年的经验来说,技术都是可以做到的.只要有这个需求,我们就一定能够把技术办到。关键是我们要看清楚这个需求到底在哪里。如果是谈到服务体验的提升,这是一个非常细微的东西,我想从微观来看一下这个问题。

  我们有一些经验,我们可能经常谈到差旅的合作,我们会和企业的领导去谈,我们和企业的采购负责人去谈,我们比较少有机会和真正在一线旅行的员工去谈,听听他们的看法。所以这就造成了很多时候我们满足了企业的领导或者企业的policy(政策),但是我们没有办法去满足一线出差的员工。我举一个例子,我们有一个客户,他是提供发电厂建设的服务,他们的员工会出差去到长江边的某一个村庄,因为他发电的设施在那边。我们会自认为我们是这个行业的专业,其实我们不是,因为我们的人从来不会到那边看那边的酒店住宿怎么样。那边的酒店提供的住宿,那个工程师进去,说这个项目我要住一个月,他拿了一个价钱,他就住了。在这个公司的中国区的总部,任何地方都没有这个酒店的record(记录),没有价钱,如果有新的需求去到的话,对我们来说,我们是没有办法去提供再一次预订的服务。那样的一个酒店可能它不会去做online。所以我们目前在做的是,我们希望和更多的一线员工去做交流,我们也会和我们合作的酒店,不是说在大城市的那些酒店,因为酒店的差旅管理要比航空公司或者高铁复杂得多,因为它的供应商有千百万家,而航空公司全国就是这几家,很容易做到资源整合,做到在线,技术开发,而要让那么多酒店接受你的online,还是有很多的路要走。从这个地方,我认为做酒店的这部分需要花很大的精力去想,如何从细微之处去提升,不管是酒店的资源供应方的体验,哪怕是最终用户的体验,这都是我们要做的。
   
  夏轶:但是你没有解决差旅供应链上所有的问题。
   
  刘家骏:哪一家公司能够说把所有的事情都做好呢。有的公司可能说我的租车非常专业,能提供专业的服务,这个就已经非常难了,我们注重的就是一定要把酒店做好。

  夏轶:高尔先生,我们也看到一些数据,随着中国差旅管理的发展,原来可能很多差旅管理企业,都是以一种信用挂帐的形式在运作,Airplus已经很早就进入中国了,并且和我原来服务的公司国航发了一张Airplus的联名卡,很早就进入了支付行业,但是我相信在座很多听众对Airplus的了解是非常少的,在中国的差旅管理市场,Airplus到底可以起到一种什么样的作用。
   
  高尔:在中国的市场上,有很多的买票服务,比如租车的服务,在月末才付款。通常有的时候会扣款扣到60天。今天金融的问题在很多差旅服务上成为一个重要的问题,对于差旅公司来说,他提供了这种服务,但是不能及时把钱收回来,这就要看这家差旅服务公司的财务力量。从某种程度上来讲,它是属于一个债务人,同时也是债权人,所以我们要更多地学习中国市场上一些新的情况。在中国差旅服务这个市场上,我们还有很多东西要学。在我们那里,没有发票这种东西,所以我们还要学习中国的这种特殊情况。在另一方面,每个月或者60天的结算款的服务,也是中国特有的。
   
  夏轶:我的理解是提供了一张专门做差旅行业的信用卡。随着差旅管理的发展,现在越来越多的企业面临账期的问题,都可以通过快钱,通过Airplus的方式,可能是一个很好的解决方案。我前面想到一个问题给付总,在差不多十年以前,随着国外的global(全球性)的企业进入中国以后,把国外差旅理念带到中国。现在中国越来越多的企业开始走向国外,尤其像华为,现在很高的利润都是从海外市场获得的,你服务于华为的话,怎么样去满足它现在越来越多的海外需求呢?从我的了解来说,不论是航空公司还是酒店,可能酒店还好一些,航空公司本身在价格体系上面就是有不同地方不同政策的限制,你怎么样去解决这种限制,而能够帮到企业去节省它的差旅成本呢?
   
  付育:这个问题问得非常好,很专业。我觉得第一是时间,你要给自己时间,也要给这个市场时间。我们现在之所以有这个优势,是因为我们积累了很长的时间。比如华为开拓海外市场是从1996年开始的,也就是说从1996年开始,我们就已经在海外不同的国家和地区有自己的分支机构和相关的人员,发展到2005年左右,基本上我们已经在全球有超过115个代表处和分支机构。因为他们有了这样的分支机构以后,自然就会在当地有相应的资源,这个资源就包括您刚才讲到的酒店,也包括航空公司,甚至包括当地的TMC和一些机票的代理,每个国家、每个地区不一样。

  我们现在要做的事情,这几年做的事情就是整合,把它原来的资源通过一些办法整合起来。像你所说到的,酒店相对比较容易,机票确实我们也遇到一些困难。我们的解决方式,第一是通过跟航空公司的战略合作,第二我们还是要寻找一些全球大的代理商,或者是具有全球能力的,作为我们的后备力量一个有效的补充。我个人一向认为,一个人是不可能包打天下的,你一定要懂得站在巨人的肩膀上,你就要去寻找在这个领域的巨人是谁,如果你能够和这个巨人合作的话,我觉得你就可以迅速地使这个能力转化为你的竞争优势。今天早上大家在讨论的时候,一直在谈竞争的问题,我个人认为,对我们的行业而言,现在根本不是谈竞争的时候,现在更多的应该是谈合作。因为现在这个市场根本就没有完全被挖掘出来,市场还有非常大的空间,所以我觉得我们在座的各位应该考虑的是,如何能够合作,把大家的优势整合起来,把这个蛋糕做大,把这个市场培育好,等这块蛋糕做大了以后,可能到那个时候,我们再来看怎么竞争的问题。这是我个人对这个阶段的一个认识。

  除了刚才讲到的资源方面的整合以外,还有非常重要的一点,就是你要有延伸服务能力,比如你要能够从签证这些环节,能够帮助企业去完成它的海外差旅,这是一个非常重要的点。还有比如紧急救援,像冰岛出现了火山灰,日本出现了地震,你怎么样能够把我们企业在当地的员工迅速通过各种方法安排回来,这也是一种延伸服务的能力,这些都是比较重要的。还有一些结算各方面的,我们目前比较欣赏的模式我们称之为云差旅,无论华为员工在全球任何一个角落,都可以通过网上的在线预订,或者打我们呼叫中心的电话,都能够获得同样的差旅服务,所有的服务是整合到国内来的。

  还有一点,我们不会关注具体这一张机票是在中国出便宜,还是在美国出便宜,有的时候可能在美国出更便宜,但是看整个平台最后的管理效益和节约效能,这是非常惊人的。这非常符合早上一位嘉宾讲的,我们要转变观念,要把看一个点转变成看一个面,当你看一个面的时候,眼光就很不同的。
   
  夏轶:携程做商旅的时候,有没有考虑做海外的市场,我看你的很多客户都是海外业务比较多的客户。
   
  吴克俭:携程有它自己长远的规划,我们分近期、中期、远期,从远期来讲,我们一定是走向世界的。我们会在2020年在全世界布局,在2015年,我们会在整个亚太地区布局。携程现在实际上在香港跟台湾都分别收购了当地的企业,所以在这个三角形的地区,现在我们完全有能力提供本地的服务和资源整合能力。

  夏轶:国旅运通,因为它本身就是一个国际的企业,你这边有很多国际的资源可以使用对吗?
   
   杜一兵:对,因为我们是美国运通的一个部分,所以美国运通全球商务旅行的网络,它实际上提供的是跨国公司的支持。但是我们目前为止,更多的是跨国公司在中国的这些企业,我们怎么样能通过它对全球政策的实施来提供支持。对国内企业来说,下一步也是我们目前正在看的一个部分。
   
  夏轶:现在这个工作有在计划当中吗?
   
  杜一兵:是的。我们现有的客户和正在洽谈的一些客户,不少都有这样类似的需求,包括刚才付部长提到的,现在越来越多的客户提到,怎么样能保证我的员工,在海外一旦发生事情,我们能给他支持。其实这个时候更需要的是TMC有全球服务和应急能力。在我的客户一旦需要的时候,无论在哪里需要,我们都能够在哪里提供支持。
   
  夏轶:另外有一个问题,我想问一下刘总,我看在网上你们一直在推广WEB2.0,这个概念我看你很多应用于对酒店的点评上,你们有没有考虑会把WEB2.0应用到现在的企业客户服务当中。
   
  刘家骏:我们在IT方面,一直在做一些东西,我们会去应用到企业,甚至我们在酒店里也植入这些新的技术。
   
  夏轶:从前面和嘉宾的交谈当中,也看到整个差旅管理在中国市场的发展前景是非常巨大的。另外,对于这种在线的差旅管理预订,现在你们在整个发展当中会碰到一些瓶颈吗,有这方面的瓶颈吗,不管是客户的角度,还是市场认知的角度来说,他们愿意去使用这种在线的方式来做吗?如果现在随着在线的发展,差旅发展往在线化走,是不是碰到了瓶颈?
   
  吴克俭:我认为是没有瓶颈的,因为这还是取决于技术的发展,随着产品信息的丰富度越来越加大,技术的使用越来越便利,所以在线预订的比例一定会越来越高。
   
  夏轶:谢谢。付部长?
   
  付育:这个问题很难说,我觉得一半一半。从技术上来讲,它没有瓶颈,但是从使用心理,和目前的商业模式上来讲,我觉得会存在一点点小小的障碍,但是这可能也不能称之为瓶颈。因为人的习惯,我们研究员工的习惯,大部分人是喜欢拿起电话来打,因为这个事情比较专业,他不愿意花很多时间。第二,目前各种各样的电子商务平台并没有一个很好的整合,而且国际机票,没有办法实时进行预订,这些都是问题,都会影响到员工的习惯。所以我们现在的数据是一半一半,一半是在线的,一半是呼叫中心的,那是因为我们是一个IT企业,可能我们员工的习惯会更倾向于用网络,但是我觉得如果放到社会上,我想一定比这个比率低。
   
   杜一兵:我觉得从趋势来看,大家没有争议,在线一定是旅行行业的解决方案,不管是商业旅行,还是大家日常的出游,可能现在的问题是,目前的技术在现阶段,从技术发展来说问题并不大,但是可能它背后还有政策因素,还有产品供应商提供在线的能力,它会对目前在线解决方案有一定的限制。另外,我们也说到,从旅行者来说,并不是所有人都接受的,而且现在很重要的一点,也并不是所有人都能用的。因为我们经常会碰到一些客户的情况是这样,比如制药公司,它的销售代表会去一些山沟里面,可能走几十里地才能上网,所以这种情况下,你必须要保证他不仅仅靠在线的方式,一定要有传统的方式配合。
   
  刘家骏:我觉得在线一定是在增加,在加速,但是加快的速度低于我们的期望,我们希望会更快。我觉得将来一定是手机、移动的东西,但是目前我觉得非常大的一个阻力是在于我们移动的速度到底有多快,因为3G还是少部分人在用3G,更多的人还是在用原来的GPRS还是EDGE,如果是这个速度,我还是更愿意直接拨一个电话。
   
  高尔:在线的这种预订,会是一个趋势,会达到像欧洲的水平,差不多60%、80%的在线,如果需要几年时间来实现的话,而且没有任何技术的障碍,在今后五年里是会发生的,我可以肯定这一点。
   
  夏轶:我的提问就到这里,在座各位有什么问题要问。
   
  提问:我有个问题想问一下,我非常感兴趣的是,在中国实施成功的差旅管理项目,有什么具体的因素在里面,就是国外公司必须去考虑的?中国的差旅管理跟其他国家有什么不同的地方?

  杜一兵:我的理解这样,这个问题是在中国实施差旅管理项目,在国外实施和在中国实施有什么不同。这个不同更多的是局限于中国本地的政策、技术、流程、平台等等的限制,总体来说,从现在差旅政策的控制,从公司的文化上,这个区别现在越来越小,原来我们在实施这种项目的时候,会更多地考虑在国外的方法,中国人是不是能接受。其实现在这个已经不是太多要考虑的问题,现在更多需要考虑的是,在国外能够使用的一些产品,能够使用的一些流程,这边(国内)是不是技术上可以做到。在中国推广起来,一个是接受程度问题,一个是在中国这边有些公司还涉及到他们使用的技术平台并不支持,还有某些公司有政策方面的顾忌,这些都是我们碰到的。更多的考虑的不是大的方面,从大的方面来说,从政策方面来说没有问题,都是一样的,它的区别是具体的细节和技术。

  高尔:我想强调两点,第一,如果你使用中国的差旅管理,是非常常见的,控制差旅项目,有10个不同的项目,把他们整合,是非常有挑战性的。第一步是可行的TMC的数量;第二是小的因素,在某些国家,像在法国我们使用这个报告,是CWT提供的。这是我们前十个最差的报告,他如果不能够遵守这些策略的话就把他的名字提出来。然而在德国系统上是不允许的,是禁止的,必须要遵守差旅的策略。我在中国的情况不太了解,是否可以有违背策略的情况。
   
  提问:我有三个问题。第一问一下CWT,在您的经验和视野当中,国际上这些非常大的类似于华为、中兴这样的公司,他们是不是也会成立自己的TMC,而跨国像运通、卡尔森这样的公司。第二个问题问付小姐,华为当初决定投资做TMC的原因是什么,是因为你们看中这个领域的投资,还是因为当时的CWT还是运通的服务都不能满足你们的需求。第三个问题,问吴先生,携程在TMC管理上的优势是什么,相比于您以前的工作环境,CWT以及运通来说,携程的优势究竟在哪里。

  夏轶:第三个问题的广告成份太大了,所以第三个问题吴总就不要回答了。

  高尔:这个问题我理解正确的话,就是为什么中国移动或其他能够来开放自己的TMC,在全球去做。我想做这个工作是巨大的投资,我想质疑一下,为什么这些公司想要自己去做TMC,因为他们有自己核心的一些业务,有很多专业的公司,在这个地方做差旅管理,不管是CWT或者美国运通,都可以来满足他们公司的要求。我想引用两个不同的市场——日本和韩国的市场.日本有很多公司都有他们自己的内部的差旅管理公司,在日本以外没有。我想韩国也是一样的情况,这个趋势,我们看到这些公司想要去摆脱这些业务,因为并不是他们核心的业务,他们需要专业的差旅公司去做。我们看这个公司做的投资来说,并不只是在差旅方面。
   
  夏轶:刚才各位也在说中小企业的管理,像环球旅讯这样的小公司,十来个人,我们在乎的就是成本,去南航、国航的网站上订票,一张票往返省80,请问四位,你如何说服我中小企业接受你们携程的差旅管理。

  吴克俭:首先我们可以提供综合的产品和服务,其次,很快我们会实现与航空公司B2C网站的对接,也就是通过携程可以得到所有航空公司的产品价格。

  付育:我的回答可能不太一样,第一我认为并不是每个公司都需要差旅管理,并不是每个公司都需要TMC,我们应该去分析,什么样规模的企业,什么样的差旅预算的企业,通过引入TMC能够更好地降低成本。我认为,如果您刚才讲的十几个人,给他预算就好了,然后员工可以自由去订,我比较倾向于这种方式,所以我就放弃做广告了,因为你不是我的目标客户群。

  杜一兵:我换一个角度来说,刚才也提到让专业的人去做专业的事,对你们来说,你的员工虽然只有十几个,但他们的重心或者工作重点一定不在订机票,如果你花一个小时去找机票,折算成公司的成本来说,可能很高,绝不是付我们一点服务费就能挽回的。所以通过我们订,是提高你的效率,帮助你有更多的机会去节省。

  刘家骏:如果让我做广告的话,我还是那一句话,就是让专业的人去做专业的事,我们其实只做一件事,但是我们争取把它做到最好。
   
  夏轶:还有刚才第二个问题。

  付育:华为最开始走上差旅管理这条路,绝对没有投资之意。因为那时候太早,国内还没有这个行业。我觉得用八个字形容比较合适,就是“逼上梁山,骑虎难下”。最开始我们也跟其他的公司一样,可能有秘书或者行政人员去订机票,或者订酒店。当我们的量慢慢大起来以后,这个人员的团队也逐渐大起来,这时候我们不足以请美国运通这样的公司替我们服务,国内代理商当时诚信问题是我们很担心的问题,我们既然有这样的队伍,我们也有这样的量,我想我们就自己做吧。这样就慢慢走上了这条道路,后来有一天这个量太大了,我们需要资质,我们就申请资质,我们需要谈协议,我们就去谈协议。所以是这样慢慢发展起来的。但是我觉得真的要思考,为什么华为、中兴、移动这样的企业,都在建设自己的这一个团队。我个人理解有两个原因,第一,国外的这些TMC,比如运通,可能对中国本土企业的需求还并不是特别了解,我们的中国脚穿美国鞋可能不是特别舒服。第二个问题,本土的TMC在专业度和职业化的角度还有一定的差距,特别我们讲到这个行业会有一些不诚信的事情发生,企业是有这种担忧的。特别是从企业的角度,员工包括高管出行的信息,全部都交给你了,需要有非常强有力的信任来支撑。往往在这一点上,目前的这个行业没有达到这样一种诚信的程度。正是因为这两个因素,很多企业有一定量的时候,就决定自己来做这件事情。我觉得这不是一件好事,将来应该是我们都把专业的事情交给专业的人去做。
   
  吴克俭:如果从信息管理的角度考虑的话,像今天航服服务很多部委大的机构,这个信息的安全会更重要。而现在大的部委还是可以航服来提供服务,说明我们可以从技术上采取一定的手段去保证信息的安全。
   
  夏轶:这个环节就到这里,谢谢大家,谢谢各位。
   
  主持人:下面是休息时间。

  (休息)

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